Пути повышения конкурентоспособности предоставления услуг на примере ООО "Алло" - Дипломная работа

2.2.1 Цели, задачи и методы анализа финансового состояния предприятия 2.2.2 Характеристика имущественного положения предприятия на основании анализа актива баланса 2.2.3 Анализ структуры источников формирования средств 2.2.5 Анализ коэффициентов, характеризующих финансовую устойчивость ООО «Алло» 4.1 Общие вопросы охраны труда и окружающей средыконкурентоспособность услуга обслуживание имиджС учетом анализа литературы по конкуренции предлагается следующее определение: конкуренция - процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для одержания победы или достижения других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных и субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях. Как было доказано многими экономистами, конкуренция является движущей силой развития общества, главным инструментом экономии ресурсов (например, в Японии ресурсы используются в целом в три раза эффективнее, чем в Украине), повышения качества товаров и услуг, уровня жизни населения. В промышленно развитых странах эффективность механизма конкуренции существует давно и ее механизм хорошо отлажен. Поэтому важно на начальном этапе построения механизма конкуренции и обеспечения конкурентоспособности определиться с терминами и понятиями при соблюдении принципа системности и комплексности формирования термина «конкуренция». Составляющими слова «управление» в понятии «конкуренция» являются: нахождение, разработка, поддержание, использование, развитие, отмирание конкурентного преимущества.Внедрение в работу сервисных компаний все более совершенных технологий и тщательно разработанных систем обслуживания, отвечающих взыскательным запросам потребителей, служат им пропуском на новые отраслевые и региональные рынки услуг. Изначально разработка конкурентоспособных систем обслуживания зависит от понимания руководителями компаний, оперирующих в этой сфере, сущности самого понятия «услуги», умения выделить и классифицировать их отличительные характеристики. Суть главного (родового) отличия услуг от других продуктов достаточно зримо предстает в ставшем летучим выражении, приписываемом журналу «Economist», которое звучит так: услуги - это все, что можно купить или продать, но нельзя уронить на ногу. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих: 1) услуги по предоставлению жилья; Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиалъные группы: 1) услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;Процесс управления сервисными продуктами, направленный на достижение конкурентных преимуществ, более сложен, нежели физическими товарами, в силу того, что услуги имеют ряд принципиальных особенностей, вытекающих из самой их природы. Одной из важнейших таких особенностей является неосязаемость услуг, создающая целый комплекс проблем для сервисных организаций. Зачастую потребители на момент совершения покупки испытывают состояние людей, приобретающих «кота в мешке», поскольку не имеют возможности увидеть, попробовать или потрогать то, что составляет предмет сделки. В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. В решении проблем, связанных с неосязаемостью услуг, не менее важны также и инструменты психологического воздействия на целевые рынки, выражающиеся в способности сервисных организаций: - создать неповторимый имидж своей компании и предоставляемых ею сервисных продуктов;Применение современных технологий в управлении сервисными продуктами отвечает конечной задаче формированию комплекса конкурентных преимуществ.Например, нередко удовлетворенность клиента напрямую связана со сроками выполнения услуги. Когда клиент входит в банк, чтобы обналичить чек, очередь в 1-2 человека (никак не 5-6) ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди. Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги часто имеет решающее значение, руководителям, сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него. Клиенты, направляясь в банк, ожидают, что их пребывание в очереди не продлится более пяти минут, что операционист будет предупредителен, грамотен и точен в своей работе, а банковская техника не выйдет из строя в процессе обслуживания, который также займет до пяти минут.Достижение конкурентных преимуществ за счет внедрения новшеств применительно к рынку услуг базируется на специальной классификации категорий новизны сервисных продуктов. 2) продукты, состоящие из новых услуг, которые дополняют уже имеющиеся на рынке продукты; Их фирма ранее не предлагала, хотя эти услуги были доступны клиентам в других местах; Они являются самы

СОДЕРЖАНИЕ

1 Основы конкурентоспособности предоставления услуг

1.1 Конкуренция и конкурентоспособность как движущие силы развития общества

1.2 Классификация услуг

1.3 Особенности конкурентных преимуществ сервисных продуктов

1.4 Формирование стратегических конкурентных преимуществ в сфере услуг

1.4.1 Формирование стратегий качества

1.4.2 Формирование инновационных стратегий

1.4.3 Формирование имиджевых стратегий

2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Алло»