Теоретические основы процессного подхода к управлению качеством. Система управления сбытом гостиничных услуг. Проблемы качества обслуживания клиентов гостиницы при предоставлении номеров, телефонных переговоров и их анализ с помощью диаграммы Парето.
Аннотация к работе
Вопросы качества приобрели в последнее время такое большое значение, что статистические процедуры обеспечения качества, как правило, являются неотъемлемой частью деятельности любой преуспевающей фирмы. Сегодня схемы выборочного контроля и статистический контроль процесса рассматриваются руководством компаний как нечто само собой разумеющееся, и внимание уделяется более широкому спектру аспектов (например, отказ от входного выборочного статистического контроля вследствие надежного качества продукции поставщиков; расширение полномочий служащих, что заменило многие аспекты контроля производственного процесса).Процедуру статистического контроля качества можно подразделить на приемочный контроль и контроль процесса. Приемочный контроль предполагает тестирование произвольной выборки образцов из партии изделий и принятие решения, стоит ли принять всю партию, основываясь на качестве данной произвольной выборки. Статистический контроль процесса состоит в тестировании произвольной выборки из общего выхода продукции технологического процесса с тем, чтобы подтвердить, что изделия выпускаются в соответствии с техническими нормами в пределах заранее установленного допуска. Основной целью контроля процесса является снабжение работников своевременной информацией относительно того, удовлетворяет ли произведенная в ходе данного процесса продукция техническим требованиям, а также выявление отклонений в процессе, сигнализирующих о том, что выпущенная продукция не соответствует определенным требованиям.Для продавца качество товара создает возможность реализации этого товара и получения прибыли, а для покупателя качество товара предоставляет возможность удовлетворить его потребности за счет получения приемлемых функциональных и эмоциональных ценностей. Качество товара понимается как совокупность свойств и характеристик товара или услуги, связанных с их способностью удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Обычно, как устойчивое конкурентное преимущество компании достигают, используя несколько основных направлений своей рыночной стратегии, основанной на сочетании цен и воспринимаемого потребителями качества товара или услуги. Используя аналогию с часовым циферблатом, Клифф Бауман предложил так называемую схему «стратегических часов», в которой наглядно показал направления маркетинговых стратегий компаний, основанных на сочетании цен и качества. Поскольку «управление маркетингом по существу является управлением спросом», а на величину спроса непосредственно влияет качество товара (услуги), то управление качеством товара есть элемент маркетингового управления.Работа по созданию услуги связана с деятельностью, осуществляемой для конкретного потребителя, а сама услуга как товар характеризуется четырьмя всем известными отличиями: 1) неосязаемостью и эфемерностью; Критическое различие в использовании системы управления качества для сферы услуг лежит, таким образом, в области измерения качества. Своевременность предоставления услуги можно разбить на три вида: 1) время доступа к услуге время, затраченное клиентом на получение внимания со стороны компании; Маркетолог представляет руководству информацию для принятия стратегического решения по качеству, отвечающему требованиям соответствующего сегмента рынка. Это решение послужит основанием для выбора класса или категории гостиницы, определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе и качестве услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.На Рис.6 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница»: Рис. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис.1 это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса - «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» - это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы). Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» - обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д. Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня: Неоплаченные счета - итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.Для удовлетворения требований клиентов необходимо рационально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отдыха, медицинского обслуживания. К качественным показателям обслуживания относятся: · его содержание и ф
План
Оглавление
Введение
1. Теоретические основы процессного подхода к управлению
2. Описание процесса
3. Определение показателей качества процесса
4. Исследование процесса. Выявление причин возникновения дефектов
5. Описание измененного процесса
6. Планирование мероприятий для перехода к новой модели процесса
7. Прогноз развития ситуации. Оценка рисков
Заключение
Список литературы
Введение
Вопросы качества приобрели в последнее время такое большое значение, что статистические процедуры обеспечения качества, как правило, являются неотъемлемой частью деятельности любой преуспевающей фирмы. Сегодня схемы выборочного контроля и статистический контроль процесса рассматриваются руководством компаний как нечто само собой разумеющееся, и внимание уделяется более широкому спектру аспектов (например, отказ от входного выборочного статистического контроля вследствие надежного качества продукции поставщиков; расширение полномочий служащих, что заменило многие аспекты контроля производственного процесса).
Идея моделирования бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.
Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели - это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.
Цель данного курсового проекта - подробно описать процесс качества гостиничных услуг. Главная задача - используя статистические методы, рассказать в каком состоянии находится процесс, выявить уровень его дефектности и предложить рекомендации ее по снижению.