Понятие банковских услуг, их виды. Создание платежных средств. Маркетинговое исследование услуги и ее рыночного окружения. Измерения качества услуг в модели SERVQUAL. Анализ кредитования физических лиц Крымского Отделения Сбербанка. Сопровождение кредита.
Аннотация к работе
К периоду завершения второй стадии эволюции банковской системы Российской Федерации рынок банковских услуг для юридических лиц был в основном поделен между банками, поэтому основная конкуренция разворачивается сегодня за привлечение частных клиентов. Банковское обслуживание физических лиц нуждается в дальнейшем исследовании также и ввиду необходимости развития отношений банков с различными слоями населения путем модернизации форм и методов оказания услуг, использования передового опыта работы зарубежных банков с частными клиентами. Динамично меняющаяся экономическая ситуация, сдвиги в законодательном регулировании вызывают возникновение новых аспектов, связанных с организацией обслуживания в банках. В нее входит порядок предоставления кредита (какие документы должен предоставить клиент банку, в течение какого срока рассматривается его заявка и т. д), оценка платежеспособности заемщика и сопровождение кредита (мониторинг). Таким образом, банк как специфическое предприятие, которое производит продукт, существенно отличающийся от продукта сферы материального производства, он производит не только товар, а товар особого рода в виде денег, платежных средств, то есть предоставляет услуги своим клиентам.[17,с.15]Помимо необходимой экономической и политической стабилизации, разработки коммерческими банками социально-ориентированной политики во взаимоотношениях с населением, он требует также модернизации форм и методов кредитования, совершенствования процентной политики и условий предоставления и погашения кредитов, использования опыта зарубежных стран с рыночной экономикой.
Введение
Отличительной чертой современной российской экономики является отсутствие достаточных наличных и кредитных ресурсов. В этих условиях стратегической задачей экономической политики становится развитие банковского сектора, создание условий для привлечения сбережений населения и их трансформации в кредиты реальному сектору. Активизация кредитования населения коммерческими банками должна в конечном итоге обеспечить расширение внутреннего спроса. К периоду завершения второй стадии эволюции банковской системы Российской Федерации рынок банковских услуг для юридических лиц был в основном поделен между банками, поэтому основная конкуренция разворачивается сегодня за привлечение частных клиентов. В более выгодном положении оказываются банки, которые уже давно начали выстраивать розничный бизнес, сделав его стратегическим направлением.
Тем не менее, проблемы развития розничного банковского обслуживания представляют недостаточно изученную сферу отечественной экономической науки. В частности, отсутствует единая точка зрения относительно определения розничных банковских услуг; большинство научных трудов рассматривают банковское обслуживание физических лиц с позиций национальной экономики без учета специфики его региональных особенностей; недостаточно используется маркетинговый подход к разработке и исполнению депозитной и кредитной политики коммерческих банков во взаимоотношениях с населением.
Банковское обслуживание физических лиц нуждается в дальнейшем исследовании также и ввиду необходимости развития отношений банков с различными слоями населения путем модернизации форм и методов оказания услуг, использования передового опыта работы зарубежных банков с частными клиентами.
Таким образом, недостаточная степень проработанности указанных проблем подтверждает актуальность темы исследования и необходимость их решения, что предопределило цель, задачи и структуру работы.
Динамично меняющаяся экономическая ситуация, сдвиги в законодательном регулировании вызывают возникновение новых аспектов, связанных с организацией обслуживания в банках.
Целью работы является исследование обслуживания физических лиц в Крымском отделении Сбербанка № 1850 и выработка направлений по их совершенствованию. В соответствии с поставленной целью предполагалось решить следующие задачи: - изучить сущность понятия банковской услуги;
- уточнить классификацию банковских услуг;
- оценить качество банковской услуги; - проанализировать процесс предоставления кредита;
- дать оценку платежеспособности заемщика; - исследовать особенности современных технологий по банковскому обслуживанию населения; - предложить комплекс рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц.
Объектом исследования дипломной работы является Крымское отделение Сбербанка № 1850.
Предметом исследования является процесс организации банковского обслуживания физических лиц в Крымском отделении Сбербанка № 1850.
Дипломная работа состоит: 1. Введение;
2. Основная часть дипломной работы, которая состоит из трех глав: в первой главе рассматривается сущность понятия «банковская услуга» и их виды, характеристика банковских услуг и оценка качества их; во второй - анализируется кредитование физических лиц в Крымском отделении Сбербанка № 1850. В нее входит порядок предоставления кредита (какие документы должен предоставить клиент банку, в течение какого срока рассматривается его заявка и т. д), оценка платежеспособности заемщика и сопровождение кредита (мониторинг). В третьей главе - направление совершенствования банковского обслуживания физических лиц: перспективы развития различных услуг кредитования населения и направления совершенствования обслуживания физических лиц с использованием современных технологий;
3. Списка используемой литературы и приложений.
Информационной базой в области банковского обслуживания физических лиц и его совершенствования на примере Крымского отделения Сбербанка № 1850 послужили: законодательные и нормативные акты, годовые отчеты Крымского ОСБ № 1850 и т. д
1. Банковские услуги: классификация и характеристика
1.1 Понятие банковской услуги и их виды
Деятельность банковских учреждений многообразна. В современном обществе банки занимаются различными видами операций. Они не только организуют денежный оборот и кредитные отношения. Через них осуществляется финансирование народного хозяйства, купля-продажа ценных бумаг, а в некоторых случаях посреднические сделки и управления имуществом. Кредитные учреждения консультируют, участвуют в обсуждении законодательных, народнохозяйственных программ, ведут статистику, имеют свои подсобные предприятия. Создается впечатление не о специфике, а о многоликой сути банка. В разряд его деятельности подключаются ее виды, которые могут выполнять и другие учреждения.
К раскрытию сути банка можно подойти с двух сторон: с юридической и экономической. В первом случае исходное значение приобретает понятие «банковские операции». В их перечень входят те, которые в соответствии с законодательством относятся исключительно к банковской деятельности.
При всей важности юридического аспекта проблема сущности банка остается открытой. Выяснение сущности - это не только соотношение деятельности банка с законом. Не юридический закон определяет сущность банка как такового, не операции, разрешенные ему выполнять, а экономическая сторона дела, природа банка, дающая ему законодательное право осуществлять соответствующие сделки.
В процессе анализа сущности банка важно не потерять исторические закономерности, учесть устойчивые, традиционные сделки, отмеченные раннее (сохранная операция, обмен валют, кредитование, расчеты), выделить, с другой стороны, те из них, которые привнесены экономической конъюнктурой, особенностями определенного этапа общественного развития. В целом познание сущности банка, как и любого другого явления, требует ответа не на вопросы о том, чем он занимается, какие операции выполняет или выполнял, а о том какими он обладает качествами, выражающими его существенную определенность и обособленность.
Таким образом, банк как специфическое предприятие, которое производит продукт, существенно отличающийся от продукта сферы материального производства, он производит не только товар, а товар особого рода в виде денег, платежных средств, то есть предоставляет услуги своим клиентам.[17,с.15]
Принимая во внимание тот факт, что деятельность банков в условиях рыночной экономики представляет собой особый вид предпринимательской деятельности, связанной с движением денежных средств - их мобилизацией, распределением, для повышения качества банковских услуг следует определить объект маркетинговой политики - это «банковская услуга», «банковский продукт», «банковская операция» или «банковский товар». Следует отметить, что в экономической литературе отсутствует единство мнений относительно понятий, описывающих результаты предпринимательской деятельности банков, что порождает неоднозначность их трактовки и затрудняет не только рассмотрение условий формирования цепочки ценности банковских услуг для потребителя, но и механизмов управления ими. Традиционно российские ученые определяют сущность «банковской услуги» как совокупность «банковских операций». С точки зрения данного подхода банковские операции - функции банка на практике, а банковские услуги - одна или несколько операций банка, удовлетворяющих потребности клиента, которые осуществляются «в денежной форме и отражают движение денежных потоков в различных фазах своего воспроизводства». [19,153]
В то же время зарубежные ученые рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг. К банковским услугам они относят такие виды деятельности банка, как управление денежными ресурсами, рисками, потребительский кредит, лизинг, факторинг, коллекторство и т.д.
Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам (табл.1).
Таблица 1. Классификация банковских услуг
№ п/п Виды услуг Характеристика банковских услуг Пример
1 2 3 4
1 По дифференциации удовлетворяемых потребностей клиента
Прямые услуги Удовлетворяют существующие (явные) потребности клиента Платежные, коммерческие, инвестиционные, банковские услуги и т. д
Косвенные или сопутствующие услуги Удовлетворяют скрытые (неявные, зарождающиеся) потребности, делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли, но увеличивающие ее ценность. Клиринговые услуги, телефонное управление счетом, консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета, широта банковской сети и т. д.
Дополнительные услуги Удовлетворяют существующие (явные) потребности клиента, приносят дополнительный доход или снижение издержек при «потреблении» клиентом прямых услуг Инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты - овернайт, услуги банка при организации сделки под гарантию, ИТ-услуги, партнерство (доверие) и т. д
2 По дифференциации охвата потребителя
Массовые банковские услуги Максимально высокий охват клиентов Открытие счетов, управление денежной наличностью, переводы, клиринговые услуги, кредитные истории
Специальные банковские услуги Специализированный охват клиентов, так как услуга требует специального уровня подготовки банковских кадров Управление активами, управление рисками (кредитными, инвестиционными, лизинговыми, и т. д), скоринг услуги, коллекторские услуги и т. д.
Узкоспециализированные банковские услуги Узкоспециализированный охват клиентов, так как услуга требует профессионального уровня подготовки банковских кадров Услуги в области корпоративных финансов, облигаций, 1PO, управление смешанными активами (факторинг) и т. д.
3 По дифференциации различных составляющих услуг
«Ядерные» (базовые) банковские услуги Материальная составляющая (оборудование), интеллектуальная составляющая (компетенция персонала), информационная составляющая (ИТ, Интернет), мотивационная, документарная и др. Услуги по формированию надежности, прозрачности, доступности, своевременности, безопасности с целью оптимизации и повышения эффективности банковских услуг
«Периферийные» (инфраструктурные, обслуживающие) банковские услуги Финансовые, маркетинговые, логистические, коммуникативные, стратегические, тактические, интеграционные, сетевые составляющие банковских услуг и др. Услуги по управлению качеством, корпоративным управлением, услуги обучения персонала, банковский контроль, сертификация, планирование, мониторинг, аутсорсинг, франчайзинг, PR-услуги, (ре) брендинг и т. д.
В отличие от банковских услуг и банковских операций, «банковский продукт» - это комплекс взаимосвязанных услуг и операций банка, включающий несколько параметров: цель, сумму, доходность, тариф, срок действия, надежность, соответствие законодательной базе, облагаемость налогами.
Таким образом, сравнительный анализ понятий «банковская услуга», «банковский продукт», «банковская операция», «банковский товар» позволяет сделать следующий вывод: -банковская операция - отражает технологическую сторону движения денежных средств на основе экономико-статистических, финансово-крелитных, бухгалтерских, информационных операций и приемов;
-банковский продукт - отражает параметрический комплекс взаимосвязанных услуг и операций банка, поддающихся идентификации, стандартизации, мониторингу и оценке.[7,16] Основные параметры банковского продукта: · цель;
· сумма;
· доходность;
· тариф;
· срок действия;
· надежность;
· соответствие законодательной базы;
· облагаемость налогами.
Изменение банковского продукта формирует нововведение на банковском рынке.
-банковская услуга - отражает комплекс непосредственных или посреднических функций банка с различными категориями клиентов при эффективном использовании банковского капитала, привлеченных и заемных средств в интересах развития рыночной экономики и увеличении собственных доходов и доходов своих клиентов, участвующих в этом процессе;
-банковский товар - отражает часть банковских продуктов и услуг, подлежащих реализации клиентам на банковском рынке.
Вывод
Развитие кредитных отношений банков с населением - вопрос не только экономический, но и политический и социальный. Помимо необходимой экономической и политической стабилизации, разработки коммерческими банками социально-ориентированной политики во взаимоотношениях с населением, он требует также модернизации форм и методов кредитования, совершенствования процентной политики и условий предоставления и погашения кредитов, использования опыта зарубежных стран с рыночной экономикой. Использование опыта других стран в области кредитования индивидуальных заемщиков может идти по таким направлениям, как: · совершенствование существующих и внедрение новых видов ссуд;
· повышение качества обслуживания населения;
· дифференциация предоставления ссуд в зависимости от вида ссуды, срока пользования, уровня доходов заемщика и так далее;
· унификация порядка оформления кредитов и их использования.
Положительный эффект для развития кредитования частных лиц имело бы: введение целевых жилищно-строительных вкладов и предоставление на этой основе первоочередного права на получение инвестиционного кредита владельцам вкладов после соблюдения установленных условий: срока хранения и необходимой суммы накопления средств;
проведение банками маркетинговых исследований с целью выявления потребности населения в существующих и в новых видах ссуд;
повышение уровня информированности частных клиентов банков о новых видах кредитов и банковских услуг;
максимальный учет интересов клиента и индивидуальный подход при кредитовании.
Представляется целесообразным существенно расширить перечень видов ссуд, а также предоставлять различные услуги клиентам.
Список литературы
1. ФЗ “О банках и банковской деятельности” от 02.12.1990 г. № 395-1
2. Абдулсалимова А.А. Новые банковские продукты и потребности клиентов в них. //Известия Санкт-Петербургского университета, 2010-№2,с.301-303
3. Бекетов Н.В, Извольская Е. направление интернет-технологий в системе банковского обслуживания. //Финансы и Кредит, 2008-№3,.2-6
4. Васин Н.С. Статистическое моделирование функционирования банкоматных систем. //Финансы и Кредит, 2009-№4,с.56
5. Гарипова З.Л. Рынок жилищной ипотеки: развитие специальных кредитных институтов // Банковское дело № 1, 2007 г. с.21.
6. Финансово-кредитный энциклопедический словарь. Под ред. А.Г. Грязновой. М.: Финансы и статистика. 2002. с. 64.
7. Едронова В.Н, Крючкова О.Анализ подходов и классификация банковских услуг. //Финансы и Кредит, 2007-№26, с.2-6
11. Изофенко Р. Платежные карты - вместо наличных расчетов. //Банковское дело, 2010-№5,с.49-52
12. Капелюш А.К. Социально-демографическая структура российской банковской клиентуры. //Финансы и Кредит, 2010-№7,с.10-18
13. Ковалева Е. Машинный король (банкоматы). //Деньги, 2010-№ 21, с.50
14. Банковское дело: учебник.- 4-е изд., перераб. и доп./ Под ред. В.И Колесникова, Л.П Кровилецкой.- М.: Финансы и статистика, 1998.-576с.
15. Коровяковский Д.Г. Проблемы развития пластиковых (банковских) карт в РФ //Финансы и Кредит, 2010-№47,с.24-28
16. Коровяковский Д.Г. //Финансы и Кредит, 2010-№34,с.53-56
17. Банковское дело: Учебник./Под ред. О.И Лаврушина.- М.: Финансы и статистика, 1998.- 576 с.: ил.
18. Банковское дело: Учебник . - 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. О.И. Лаврушина.- М.: Финансы и статистика, 2006.- 672 с.: ил.
19. Банковское дело: учебник./ Под ред. О. И.Лаврушина. - М: КНОРУС,2008.-472с.: ил.
20. Ларина Л. Кто защитит кредиторов // Банковское дело в Москве. - 2009. - №6(138)
21. Летавин В.И и другие. Статистический анализ оттока наличности из сети банкоматов. //Финансы и Кредит, 2010-№30,с.9-14
22. Макаров И. Банки раскинули карты // Коммерсант. - 2009. - №125
23. Мортоев Б.С. Исследование рынка банковских услуг в РФ. //Финансы и Кредит, 2008-№1,с.16-22
24. Носова Т.П, Семин А.В.Современная система кредитования физических лиц. //Финансы и Кредит, 2010-№29, с.28-31
25. Облаева А.С. Национальная платежная система: формирование и направления развития. //Деньги и Кредит, 2008-№3,с.11
26. Сабитов Н.Х, Тихонова Р.У. Операции Банка России на открытом рынке: этапы развития. //Деньги и Кредит, 2008-№ 12,с.44
27. Садыков Реналь Р., Садыков Ришат Р.Банковский счет: безналичные расчеты. //Финансы и Кредит, 2010-№29,с.15-19
28. Тютюнник А.В., Турбанов А.В «Банковское дело». - М.:Финансы и статистика, 2008.- 608 с.: ил. С 62-105
29. Устаев А.Я. Мониторинг клиентов как элемент системы банковского кредитования. //Финансы и Кредит, 2010-№15,с.9-12
30. Устаев А.Я. Мониторинг клиентов и его значение для повышения стимулирующей роли банковского кредита. //Извести Санкт-Петербургского университета, 2010-№2,с.294-297
31. Федорусенко А.В. Совершенствование платежной системы банка. //Банковское дело, 2009-№8,с.60
32. Чавтур А. Современные проблемы почтово-банковской деятельности. // Вопросы Экономики, 2009-№10, с.124
33. Баланс за декабрь 2008 года Крымского Отделения № 1850 Сберегательного банка.
34. Баланс за декабрь 2009 года Крымского Отделения № 1850 Сберегательного банка.
35. Баланс за декабрь 2010года Крымского Отделения № 1850 Сберегательного банка.
36. Обзор рынка вкладов физических лиц в январе-сентябре 2009 года. //Деньги и Кредит, 200-№12,с
37. Отчет о работе Отдела сопровождения и оформления банковских операций за 2010 год