Анализ современного состояния регистраций обращений в сервисный центр. Разработка автоматизированной системы "Сервис 24 часа" для регистрации и хранения информации об обращениях в техцентры. Обоснование эффективности и информационной безопасности проекта.
Аннотация к работе
В организациях по обслуживанию и ремонту автомобилей приходится работать с большим количеством людей, многие из которых являются частыми клиентами, автозапчастей, сотрудников-специалистов. Лаконичное управление автосервисом и автоматизация автосервиса в целом позволяют настроить организацию работы автосервиса для более эффективного развития предприятия. Программа для СТО имеет очень большой, мощный и гибкий функционал в области управления СТО и разного рода учета в автосервисе. В сфере учета клиентов СТО программа учета для СТО имеет ряд важных возможностей как: хранение личной информации о клиенте, историю посещения автосервиса, долг по оплатам и все оказанные услуги и проведенные продажи со стороны СТО. Программа учета автозапчастей организует полный контроль по приходу/расходу/продаже запчастей и товаров и содержит следующие функции: учет товара, имеющегося в магазине или на складе автозапчастей автосервиса, учет списания запчастей, учет продаж автозапчастей, учет шин, учет запчастей и товара, затраченных на ремонтСовременный рынок обладает высокой степенью конкуренции и предоставляет клиенту достаточно большой выбор автомобилей. В этих условиях автомобильные компании, особенно сегмента дорогих автомобилей стараются всеми силами сохранить собственную клиентскую базу. Для этих целей компания «Проф-авто» ввела систему «Сервис 24ч». В случае неисправности они ожидают обеспечение своей мобильности посредством быстрого приведения а/м в надлежащее состояние, круглосуточное обслуживание, проведение ремонтных работ на высокопрофессиональном уровне в соответствии с едиными европейскими стандартами.Операторы Контакт-центра круглосуточно и ежедневно в режиме 24/7/365 обрабатывают обращения клиентов, сервисных станций, координационных центров и организаций «Профессионал» других стран. Общей задачей Контакт-центра является поддержание и оптимизация существующих процессов обработки обращения. Процессы включают следующие направления: - обеспечение круглосуточной оперативной связи;Одной из первоочередных задач консультанта контакт-центра, куда будут поступать все звонки клиентов, является умение корректно классифицировать вид обращения клиента для его дальнейшей обработки согласно бизнес-процессам «Сервиса 24 часа». Организационная структура программы «Сервис 24 часа» в каждой стране выглядит следующим образом как на Рис.1 В обязанности координатора службы входят следующие обязанности: - решение вопроса о предоставлении облиго; При обращении в службу Сервис 24 часа водителю необходимо предоставить следующие данные: - данные о владельце транспортного средства (ФИО, адрес, контактный телефон); Облиго предоставляется Центральной организацией «Профессионал» страны клиента в координационный центр «Профессионал» Сервиса 24 часа страны оказания сервисных услуг, является заявкой на оказание сервисных услуг и подтверждает оплату за указанного клиента, за исключением расходов относящихся к гарантии, доброй воле, мобило и другим соглашениям.Поставлена задача - повысить эффективность и качество процесса учета обращений клиентов сервисных центров, за счет автоматизации информационной системы регистраций обращений о данных поломок автомобилей. Регистрация обращений будет проводиться с использование программы, разработанной в среде MSQ Server 2008. Создаваемая информационная система должна: - удовлетворять актуальным информационным потребностям и содержать только соответствующую информацию; обеспечивать получение требуемых данных за приемлемое время; Данная система должна удовлетворять следующим функциональным требованиям: - обеспечивать регистрацию обращений клиентов: добавление и изменение данных обращении в БД;Проанализировав сегодняшний рынок CRM-систем в России, можно заметить что предложения на нем делятся на два типа. В первую группу попадают системы крупнейших мировых компаний - Oracle, SAP AG, Siebel Systems, Onyx, Microsoft. При этом не стоит забывать и про расходы на обслуживание и поддержку программного обеспечения, оплату дополнительных настроек и т.д. Проблема также в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются. Данные системы отличает низкая стоимость - установка на одно рабочее место будет стоить примерно $300.В процессе нормализации данные группируются в таблицы, представляющие классы объектов и их взаимодействие (связи). 3) Обеспечить целостность данных, т.е., чтобы при изменении одних объектов автоматически происходило соответствующее изменение связанных с ними объектов. В результате приведения к 2-й НФ были выделены следующие сущности: - транспортное средство (ТС) - сущность, характеризующая а/м; Далее, приведем отношение, находящееся во второй нормальной форме (2НФ), к отношению, находящемуся в третьей нормальной форме (3НФ).
План
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ регистраций обращений в сервисный центр
1.1 Описание предметной области
1.2 Описание существующей ситуации
1.3 Классификация обращений клиентов
1.4 Постановка задачи
1.5 Анализ существующих подходов к решению проблемы
2. СИНТЕЗ МОДЕЛЕЙ И КОМПОНЕНТОВ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ регистраций обращений в сервисный центр
2.1 Этапы проектирования
2.1.1 Концептуальный уровень проектирования
2.1.2 Физическое проектирование БД
2.2 Структурная схема системы
2.3 Схема движения данных
2.4 Схема работы системы
2.5 Выбор и обоснование программного обеспечения
2.6 Диаграмма использования
3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
3.1 Деловая концепция
3.2 Анализ рынка
3.3 Проведение маркетингового исследования на предмет потребительских предпочтений
3.4 Оценка рынка сбыта и определение цели разработки
3.5 Определение стадий и этапов разработки
3.6 Стратегическое и инновационное планирование
3.7 Разработка товарной политики предприятия
4. ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ И ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ