Профессиографический подход к описанию рабочего места, должности - Курсовая работа

В сфере услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов: Конфликт между интересами клиента и интересами организации. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если обман клиентов - стратегия предприятия, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1) сотрудник пытается бороться «за правду», 2) сотрудник разочаровывается в своем предприятии, 3) сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Качественное обслуживание (интерес клиента) означает большее внимание к клиенту и большие затраты времени и ресурсов.Одной из важнейших характеристик специалиста является комплекс профессионально важных качеств, которым он обладает и который позволяет ему качественно (в соответствии с заданными требованиями) осуществлять профессиональную деятельность. Определение профессионально важных качеств личности специалиста как относительно устойчивых качеств личности, возникающих и совершенствующихся в процессе личностного развития при освоении профессиональной деятельности и ее осуществлении и способствующих эффективной профессиональной деятельности и ее углубленному освоению. Под профессионально важными качествами целесообразно понимать относительно устойчивые качества личности, возникающие и совершенствующиеся в процессе личностного развития при освоении профессиональной деятельности и ее осуществлении и способствующие эффективному осуществлению профессиональной деятельности и ее углубленному освоению. Такое определение более полно отражает сущность понятия, так как: - характеризует профессионально важные качества как относительно устойчивые, подчеркивая тем самым их динамичную сущность, возможность развития, совершенствования и обратных процессов; -указывает на влияние уровня развития профессионально важных качеств на эффективность профессиональной деятельности, успешность ее дальнейшего расширенного и углубленного освоения.Анализируя в своей статье результаты диссертационных исследований компетентности по специальности она делает вывод, что в современных исследованиях понятие компетентности не связывается только с профессией или квалификацией специалиста, но предметом исследования сегодня становится и психологическая и социальная, и коммуникативная, и другие непрофессиональные виды компетентности. А.А.Деркач и В.Г.Асеев указывают, что «идеи компетентности уже давно активно и плодотворно разрабатываются в рамках акмеологического направления, ориентированного на междисциплинарных характер исследований и предельно широкую трактовку феномена компетентности, осуществляющую… продуктивную разработку сложного структурного строения профессиональной компетентности, включая такие компоненты, как рефлексивный, аутопсихологический, социально-перцептивный и другие (работы научных школ К.А.Абульхановой, А.А.Бодалева, А.А.Дергача, В.Г.Зазыкина, Е.А.Климова, А.К.Марковой, И.Н.Семенова и др.)» . Герцена, обобщая отечественные и зарубежные исследования сущности компетентности, договорились понимать под компетентностью способность решать проблемы и типичные задачи, возникающие в реальных жизненных ситуациях, с использованием знаний, учебного и жизненного опыта, ценностей и наклонностей, понимая «способность», в данном случае не как «предрасположенность», а как «умение». Следует обратить внимание на различие понятий «компетентность» и «компетенция». В.И.Панов считает, что «компетенция» - это психологические образование, выступающее основой компетентности как результата образования. А.В.Хуторский и О.В.Акулова разделяют понятие «компетенция» и «компетентность» следующим образом : компетенция включает совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности), задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и процессов и необходимых для качественной продуктивной деятельности по отношению к ним; компетентность - владение, обладание человеком соответствующей компетенцией, включающей его личностное отношение к ней и предмету деятельности.С позиций психологии профессионализма, находящейся на пересечении психологии труда и акмеологии можно выделить некоторые этапы «эволюции» критериев (признаков) понимания, объяснения и оценки профессиональной пригодности человека. С 1980-х годов в научный обиход вводится понятие «компетентность» как совокупность прямых и косвенных профессиональных и жизненно важных характеристик субъекта как профессионала в широком смысле слова, а также; проводятся исследования компетентности как научной категории применительно к образованию (90-е годы XX в.), где в общем контексте психологии труда профессиональная компетентность становится предметом специального всестороннего рассмотрения и выделения разных видов компетентности. Актуальным остается вопрос, касающийся не

Оглавление

Введение 3

1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб 6

1.1 Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб 6

1.2 Характеристика профессиональной компетенции работников сервисных служб 10

1.3 Особенности оценки компетенций работников 16

2. Исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор» 19

2.1 Характеристика организации ООО «Ресторатор» 19

2.2 Оценка профессиональных качеств работников сервисных служб бармена кафе «Ангар» 21

Заключение 32

Список литературы 35

Актуальность исследования. В сфере услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами. Это персонал «на передовой».

Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей - реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов: Конфликт между интересами клиента и интересами организации. Это расхождение интересов принципиально неустранимо, но ошибки во внешнем маркетинге доводят его до нетерпимой степени. Тогда работа персонала на передовой может превратиться в непрекращающийся стресс. Наиболее типичный случай - неясные условия договора или рекламные обещания, вводящие в заблуждение клиентов. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если обман клиентов - стратегия предприятия, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1) сотрудник пытается бороться «за правду», 2) сотрудник разочаровывается в своем предприятии, 3) сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с передовой.

Конфликт между качеством и производительностью. Еще один типичный и принципиально неустранимый конфликт . Качественное обслуживание (интерес клиента) означает большее внимание к клиенту и большие затраты времени и ресурсов. Большая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть многократно больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Персоналу, которому приходится находиться в центре этого конфликта, очень помогут ясные стандарты качества.

Конфликты между интересами различных клиентов. Яркий пример - конфликты, связанные с очередностью обслуживания. Единственное средство избегать этих конфликтов или сводить их до минимума - иметь незыблемые стандарты обслуживания, о которых каждый клиент должен хорошо знать. Но стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого «обошли», будет крайне негативной.

Профессионально важные качества включают в себя индивидуально-психические и личностные качества субъекта, которые необходимы и достаточны для решения данных конфликтов. Кроме собственно психических свойств (индивидуально-психологических особенностей) отдельные функции профессионально важных качеств могут выполнять и некоторые внепсихические свойства субъекта - соматические, конституциональные, типологические, нейродинамические и др. К примеру, физическая сила и выносливость - пример ярко выраженных профессионально важных качеств (ПВК) для многих видов деятельности. Например , одной из составляющих профессиональной компетенции бармена является психологическая компетентность, которая непосредственно влияет на эффективность труда специалиста, но еще пока недостаточно разработана. Между тем развитие и совершенствование системы профориентации и психологической поддержки предусматривает высокий уровень именно психологической компетентности бармена.

Целью данной работы является анализ профессиограммы менеджера как нормативной основы сервисной деятельности.

В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб.

2. Провести исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор».

Предмет исследования - исследование профессиональных качеств работников сервисных служб.

Объект наблюдения - профессионально важные качества бармена ООО «Ресторатор».

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.