Проектирование технико-организационных составляющих системы call-центра "Служба-112", расчет основных организационно-экономических показателей. Реализация проекта "Служба-112" в Новосибирской области. Оценка показателей эффективности работы call-центра.
Аннотация к работе
На муниципальном уровне органами повседневного управления РСЧС являются единые дежурно-диспетчерские службы, на основе которых создается система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112». Накоплен значительный опыт организации взаимодействия экстренных оперативных служб при реагировании на происшествия и чрезвычайные ситуации, и в основном решены вопросы обеспечения связи дежурно-диспетчерских служб с соответствующими экстренными оперативными службами. Произошло расширение грузопотоков и пассажиропотоков, рост плотности населения в городах, увеличение количества мест массового пребывания людей и усиление террористической угрозы, что выдвинуло перед государством и его экстренными оперативными службами новые требования к оперативности и эффективности реагирования на поступающие от населения вызовы. Актуальность данной темы исследования обуславливается значительным числом погибших и пострадавших в происшествиях, а также крупным размером прямого и косвенного ущерба от происшествий и чрезвычайных ситуаций, и для решения данной проблемы необходимо создание единой дежурно-диспетчерской службы экстренного оперативного реагирования в Новосибирской области и в Российской Федерации в целом. В процессе совершенствования систем оперативного реагирования создавались нормативно-правовые акты по управлению создания деятельности таких служб, концепции обеспечения внутренней жизнедеятельности оперативных служб, системы обучения и подготовки сотрудников всех служб оперативного реагирования, разрабатывались показатели оценки и критерии эффективности деятельности служб оперативного реагирования, проводились исследования деятельности для нахождения путей совершенствования и источников финансирования для обеспечения безопасности населения страны и по регионам в целом.Обнаружилось несоответствие существующей системы реагирования на чрезвычайные ситуации потребностям общества и государства, что повлекло снижению эффективности функционирования оперативных служб, недостаточности уровня готовности персонала при взаимодействии экстренных оперативных служб, снижению информированности населения о действиях при появлении происшествий и чрезвычайных ситуаций. Важной причиной создания Службы-112 является неготовность единых дежурно-диспетчерских служб обеспечить работу, низкий уровень их автоматизации, слабая подготовленность кадрового состава и низкая информированность населения, отсутствие учебно-методической базы для подготовки операторского, диспетчерского и руководящего персонала Службы-112. Для достижения указанных целей создания и реализации системы экстренного реагирования «Служба-112» необходимо решить следующие задачи: 1. С появлением идеи (концепции) создания Службы-112 появилась возможность создания программно-технической и информационной платформы, объединяющей все дежурных диспетчерских экстренных оперативных служб в единое информационное пространство с целью удобного для населения вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна» и организацию комплекса мер, обеспечивающих ускоренное реагирование и улучшение взаимодействия оперативных служб при вызовах (сообщениях о происшествии) от населения. Служба-112 является территориально-распределенная информационная система, которая предназначена объединять на основе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб (служба пожарной охраны, служба реагирования в чрезвычайных ситуациях, служба полиции, служба скорой медицинской помощи, аварийная служба газовой сети, служба «Антитеррор») [18].Важной причиной создания Службы-112 является неготовность единых дежурно-диспетчерских служб обеспечить работу, низкий уровень их автоматизации, слабая подготовленность кадрового состава и низкая информированность населения, отсутствие учебно-методической базы для подготовки операторского, диспетчерского и руководящего персонала Службы-112. Эти службы обеспечивают возможность обращения жителей и организаций в местную систему общественной безопасности. Минимальный состав дежурных смен Службы-112 составляет 2 оператора и специалист обеспечения, 2 диспетчера, что определяется техническим заданием проекта «Служба-112» ГО МЧС РФ. Проектирование технико-организационных составляющих проекта «Служба-112» заключается в техническом обосновании существования проекта, его внутренних инженерных систем, технического оснащения для реализации главной цели проекта - снижение времени реагирования на вызовы от населения о происшествии. Затраты на создание высококвалифицированного персонала и учебно-методического комплекса Службы-112 в Новосибирской области составляют 42598,3 тыс. руб.
План
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты создания call-центров служб оперативного реагирования
1.1 Сущность и основные этапы создания и организации call-центров
1.2 Особенности создания системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб: зарубежная практика и отечественный опыт
2. Разработка технико-экономического проекта «Служба-112»
2.1 Проектирование технико-организационных составляющих системы call-центра «Служба-112»
2.2 Расчет основных организационно-экономических показателей функционирования системы call-центра «Служба-112»
3. Оценка целесообразности внедрения проекта «Служба-112» в Новосибирской области
3.1 Реализация проекта «Служба-112» в Новосибирской области
3.2 Разработка показателей оценки и критериев эффективности работы call-центра «Служба-112»