Разработка информационной подсистемы автоматизации рабочего места менеджера салона по ремонту мобильных телефонов. Проблемы CRM-систем, необходимость их использования. Система управления базой данных как способ реализации информационной системы.
Аннотация к работе
Главной задачей для бизнеса на ближайшее будущее станет оптимизация бизнес-решений. В связи с этим производства и малый бизнес нуждаются в оптимизации учета клиентов, услуг, и внутренних процессов. В этих целях рационально применить систему управления взаимодействием с клиентами. Система управления взаимодействием с клиентами, или как ее часто называют CRM-система, предназначена для выполнения следующих задач: рациональное использование ресурсов; Во-первых, наличие единого хранилища информации позволяет в любой момент предоставить необходимые сведения о предыдущем или планируемом взаимодействии с клиентами.Система управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании. Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). Существуют несколько типов классификации CRM-систем. Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) - уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведенных транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)Интернет обладает несравненными возможностями грамотно и подробно рекламировать системы и фиксировать информацию о клиентах, создавая персонализированные базы данных об индивидуальных предпочтениях и требованиях каждого клиента. Более того, интеграция с Интернетом для компании весьма сложна; согласование данных перемещения с данными по продажам и взаимодействиям, получаемыми из традиционных каналов, сегодня практически не осуществляется. Консультации персонала, его специальная подготовка к работе с системами и целевой тренинг должны превратиться в ключевой фактор активизации использования CRM. Как правило, CRM готовы внедрять те компании, которые уже использовали ERP-системы, следовательно, уже существует некая база данных и программное обеспечение, все это надо сохранить и перевести в новую систему. Вполне вероятно, на настоящий момент времени у компании нет возможности инвестировать значительные средства, но со временем количество пользователей системы может значительно увеличиться.Одним из факторов, препятствующих широкому использованию CRM-программ в бизнесе, является несколько смещенное позиционирование продуктов производителями данного ПО. Аббревиатура CRM - управление взаимоотношениями с клиентами - воспринимается слишком буквально. Изначально, CRM, как программный продукт рассматривался как часть единой системы управления бизнесом! И также как изолированный складской учет не решит проблему бухучета предприятия, "голая" CRM-система не решит проблему управления продажами. Во-первых, основным фактором, на основании которого принимаются те или иные управленческие решения, все равно является динамика продаж (все хотят получать от своей деятельности прибыль) То, как мы работаем с клиентами, тоже обязательно отражается на динамике продаж. все, что мы делаем для удовлетворения клиента, мы делаем, на самом деле, для увеличения объема продаж а, отнюдь, не для того, чтобы доставить этому клиенту удовольствие.Эффективность использования любой информационной системы управления будь то ERP или CRM определяется в первую очередь тем, насколько внедрение данной системы способствует реализации поставленных задач и соответствует стратегии развития бизнеса. Иными словами, само внедрение CRM-системы компания должна рассматривать в первую очередь как способ достижения желаемого уровня ключевых показателей, характеризующих ее положение на рынке. В случае же если компания планирует использовать CRM-систему для реализации исключительно тактических задач - например, автоматизировать основные операции и работы, как они есть, то оценить эффективность внедрения в данном случае будет достаточно сложно, поскольку принципиального улучшения бизнеса компании при ее внедрении может и не произойти. В принципе установка CRM-системы для управления процессами "as is" (как есть) уже прин
План
Содержание
Введение
1. Автоматизация рабочего места менеджера салона по ремонту мобильных телефонов
1.1 Задачи систем управления взаимодействием с клиентами
1.2 Проблемы и перспективы CRM-систем
1.3 Необходимость использования CRM-систем
1.4 Эффективность внедрения CRM-систем
1.5 Этапы разработки информационных систем
1.6 СУБД как способ реализации ИС
1.6.1 Общие принципы проектирования баз данных
1.6.2 Иерархические структуры данных
1.6.3 Сетевые структуры данных
1.6.4 Реляционная модель
1.6.5 Технология клиент-сервер
1.7 Цель, назначение и задачи информационной подсистемы
1.8 Организационная структура ОАО "Орбита-Сервис"
2 Проектирование информационной подсистемы
2.1 Основы технологий создания ПО
2.1.1 Визуальное моделирование
2.1.2 Методы структурного анализа и проектирования ПО
2.4 Разработка диаграммы потоков данных для информационной системы
2.5 Инфологическая модель предметной области
2.6 Даталогическое проектирование базы данных
2.7 Разработка математической модели обслуживания заявок автоматизированной подсистемы на основе систем массового обслуживания
2.8 Модульная структура подсистемы автоматизации рабочего места менеджера салона по ремонту мобильных телефонов
2.9 Описание алгоритма работы программного модуля
3 Реализация
3.1 Выбор программного средства разработки
3.1.1 Borland Delphi
3.1.2 MS SQL Server
3.2 Описание прикладной программы
3.2.1 Назначение программы
3.2.2 Системные и программные требования
3.2.3 Описание интерфейса и возможностей программы
3.2.4 Резервное копирование
3.3.5 Пути усовершенствования программной разработки
4 Организационно - экономическая часть
4.1 Экономическое и социальное обоснование разработки программного продукта
4.1.1 Выявление спроса
4.1.2 Выбор базового варианта
4.1.3 Расчет затрат на разработку ПС и договорной цены
4.2 Расчет экономических показателей целесообразности и оценка эффективности предлагаемой разработки
4.2.1 Расчет капитальных вложений по сравниваемым вариантам
Введение
Несмотря на кризис, рынок программного обеспечения продолжает развиваться. Новая экономическая ситуация внесет существенные коррективы в развитие отрасли. Главной задачей для бизнеса на ближайшее будущее станет оптимизация бизнес-решений. В связи с этим производства и малый бизнес нуждаются в оптимизации учета клиентов, услуг, и внутренних процессов. В этих целях рационально применить систему управления взаимодействием с клиентами.
Система управления взаимодействием с клиентами, или как ее часто называют CRM-система, предназначена для выполнения следующих задач: рациональное использование ресурсов;
улучшение обслуживания клиентов;
учет бизнес-процедур;
эффективная отчетность о результатах;
облегчение работы персонала.
Положительные стороны использования системы очевидны. Во-первых, наличие единого хранилища информации позволяет в любой момент предоставить необходимые сведения о предыдущем или планируемом взаимодействии с клиентами. Также анализ имеющихся данных о клиентах и их подготовка для принятия соответствующих организационных решений делает производство более эффективным и продуманным.
Целью дипломного проекта является разработка информационной подсистемы автоматизации рабочего места менеджера салона по ремонту мобильных телефонов.
Внедрение информационной подсистемы автоматизации рабочего места менеджера салона по ремонту мобильных телефонов позволит: значительно сократить денежные и трудозатраты;
облегчить труд менеджера по обслуживанию клиентов;
повысить качество обслуживания клиентов;
оптимизировать процесс учета клиентов и услуг предприятия;
сократить время, потраченное на распределение объема работ;
оптимизировать внутренние процессы, связанные с ремонтом телефонов;
отслеживать статистику выполненной и текущей работы;
облегчить труд инженеров по ремонту оборудования.
Принимая во внимание выше сказанное, можно сделать вывод о том, что разрабатываемая информационная подсистема позволит значительно оптимизировать работу персонала и компании в целом, а также увеличить производительность. информационная система база менеджер