Проблемы качества сервисных услуг - Реферат

Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложены в сферу услуг: в основном, в торговлю, банковские услуги, страхование. Это обусловлено в первую очередь усложнением производства и насыщением рынка товарами народного потребления, развитием и воздействием научно-технического прогресса на появление новых видов деятельности, в том числе сферу услуг. Об этом свидетельствуют следующие данные: - в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения в сфере услуг; по прогнозу специалистов, объем торговли услугами, как на международном, так и на внутреннем рынке превысит соответствующий объем торговли товарами. Услуга - это процесс, состоящий из серии более или менее неосязаемых действий, которые, как правило, но не обязательно всегда, происходят в момент взаимодействия между потребителем и сервисным персоналом и/или физическими ресурсами или сервисного провайдера, которые обеспечивают потребителю решение проблемы.Качество услуги (полезный эффект получаемый от оказания услуги) определяется основными свойствами природы услуги и факторами, которые влияют на производство и потребление услуг. В наборе услуг могут оказаться как услуги с высокой долей встроенных материально-технических элементов, так и услуги, ориентированные на процесс ее оказания, на личные контакты производителя и потребителя. Чем больше содержит набор услуг, ориентированных на использование материально-технических факторов и элементов, тем шире возможности для стандартизации указанных видов услуг. Принято по степени личных контактов выделять услуги, находящиеся в сфере личных контактов, в сфере видения потребителем (так называемой услуги "передней комнаты") и услуги вне сферы личных контактов, вне видения потребителем (так называемые услуги "задней комнаты"). Материально техническая составляющая качества услуги придает услуге ориентацию на сервисное оборудование и материальный продукт, а функциональная составляющая качества услуги нацеливает услугу на сам процесс оказания услуги.Деятельность, осуществляемая субъектами хозяйствования в данной сфере бытовых услуг, согласно действующей классификации относится к: - подклассу 93.01.02 "Чистка и покраска текстильных и меховых изделий" раздела 93 Национального классификатора Украины ГК 009:2005 "Классификация видов экономической деятельности", утвержденного приказом Госстандарта от 26.12.2005 г. В настоящий момент организация и порядок предоставления услуг химчистки и покраски текстильных и меховых изделий регламентированы: - Инструкцией относительно предоставления услуг по химчистке и покраске (перекраске) изделий, утвержденной приказом Украинского союза объединений, предприятий и организаций бытового обслуживания населения от 27.08.2000 г. Согласно Правил бытового обслуживания в помещении предприятия химчистки, где производится прием и выдача заказов, на видном и доступном для заказчиков месте должны быть размещены: - правила бытового обслуживания; информация о работниках, обслуживающих заказчиков, номера телефонов местных органов исполнительной власти, территориальных государственных органов защиты потребителей, перечень категорий граждан, имеющих право на льготы; При обслуживании заказчика на дому работник исполнителя, предоставляющего услуги химчистки, должен иметь удостоверение (карточку), в котором указаны его Ф. И. О., а также реквизиты предприятия или физического лица, предоставляющего эти услуги.

План

1. Общие понятия теории и практики в области требований к предоставлению и особенности бытовых услуг

2. Общие понятия теории и практики ассортимента и качества услуг

3. Идентификация и технология предоставления качественных услуг стирального химического очищения и покраски изделий

1. Общие понятия теории и практики в области требований к предоставлению и особенности бытовых услуг