Проблемы качества сервисной деятельности - Курсовая работа

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯИз материалов Всемирной туристской организации следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере услуг. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Сервис - работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя. Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать все более однородный характер, т. е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств: - во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Но социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким. Гренрооса, услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Это определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и п.п.) могут быть осязаемыми. услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;Фирмы, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным. Скажем, еще в недалеком прошлом многие фирмы видели в сервисе мощный и, как им казалось, не очень заметный для потребителя источник дополнительной прибыли. Сегодня идею ценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней. Ведь фирма и клиент в сервисе - партнеры, а очень многие вещи в этой области трудно поддаются формальному контролю.Сервис возник и развивался как реакция фирм - конкурентов на необходимость более полного удовлетворения нужд потребителя. Помочь потребителю уже после того, как товар куплен, значит продлить свои связи с ним до следующей покупки. Но феномен технологического пакета развивался параллельно, и его центральная идея состоит в максимизации удобств потребителя при использовании товара. Вот в этом подходе уже органически слились товар, технологический пакет, сбыт и сервис, комплексно решающие проблему потребителя. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: техника «Комацу» поставляется в ряд регионов, где первое требование - простота ее обслуживания.Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг и сфере культуры и т. п. Эволюция российской сферы услуг была подробно рассмотрена в первой главы данной работы.

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретическая часть сущностный характер сервиса

1.1 Понятие сервиса и его необходимость

1.2 Из истории сервиса

1.3 Услуги (характер, свойства, качество)

Глава 2. Практическая часть

2.1 Выявление проблем в сервисной деятельности на примере турфирмы

2.2 Тенденции развития современного сервиса

Заключение

Литература