Организационная структура служб, участвующих в обслуживании гостей отеля. Анализ стандартов гостиницы. Специфика работы технического персонала, особенности уборки и доставка питания в номера. Виды управленческого учета гостиницы, контроль качества услуг.
Аннотация к работе
Номерной фонд комплекса включает 20 номеров категорий Стандарт (стоимостью 2500), Полулюкс (стоимостью 2900), Люкс (стоимостью 3200) и Свадебный люкс, предусматривающих одно-, двух-и трехместное размещение. Ванные комнаты оснащены душевыми кабинами, современной сантехникой, махровыми полотенцами, одноразовыми туалетными принадлежностями. В гостинице работает ресторан на 80 посадочных мест и суши-бар на 44 посадочных места.Как известно, основной целью охраны труда считается сохранение здоровья и жизни сотрудников во время их трудовой деятельности. Общее руководство с соблюдением всех норм, правил и трудовой безопасности осуществляет исключительно генеральный руководитель. Кроме того, гостиница создает так называемое "Положение по организации работы по охране труда", а также все соответствующие инструкции для любой категории сотрудников, работающих в гостинице или отеле. За всю организацию и соблюдение охранных мер труда ответственность несут руководители различных служб. Сюда входит соблюдение правил сотрудниками, приказов, указанной инструкцией по трудовой охране, а также обеспечение порядка на рабочем месте.Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. 1)Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. 2)Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» Это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя СПИР - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.Требования к гостинице Соответствие гостиничного комплекса «Европа» требованиям Территория, прилегающая к средствам размещения, должна быть благоустроена, освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели Обеспеченность холодным и горячим водоснабжением и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды Сисвентиляции (естественной или принудительной), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения 1.В гостинице должна быть разработана инструкция о мерах пожарной безопасности. 3.В гостиницах, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках. В гостинице распорядительным документом должен быть установлен соответствующий противопожарный режим, в том числе: Определены и оборудованы места для курения; В здании должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара, а также предусмотрена сис(установка) оповещения людей о пожаре. Все работники гостиницы должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, а при изменении специфики работы проходить дополнительное обучение по предупреждению и тушению возможных пожаров в порядке, установленном руководителем.Она включает уборку вестибюлей, жилых номеров, коридоров, холлов, гостиных, общественных, административных, подсобных и производственных помещений. Уборка вестибюля представляет собой комплекс разнообразных работ, выполнение которых затруднено тем обстоятельством, что в течение суток, за исключением коротких ночных часов, через вестибюль движутся потоки людей, входящие и выходящие из гостиницы. В дневное время убирают мусор из напольных и настольных пепельниц, протирают от пыли мебель, оборудование, перила, поручни, чистят пылесосом ковровую дорожку, ковры и ковровые покрытия, а также мягкую мебель, опорожняют мусорные урны.Тележка должна быть укомплектована: 1.пылесосом;резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты ерш для туалета);губками; мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);салфетками для сухой и влажной уборки; ведрами (для мытья номеров, туалета);чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами; средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов; освежителем воздуха; туалетной бумагой, салфетками; набором туалетных принадлежностей; набором рекламных и информационных печатных материалов; табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить»; комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками; блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами; анкетами для гостей; фирменными пакетами для прачечной; Также необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей: 1.
План
Содержание обслуживание персонал организационный управленческий
1. Общее ознакомление с организацией
1.1 Инструктаж по охране труда
1.2 Организационная структура служб, участвующих в обслуживании гостей в процессе проживания
1.3 Анализ стандартов гостиницы
2. Правила техники безопасности и противопожарной безопасности
3. Выполнение различных видов уборочных работ, получение навыков работы с оборудованием
3.1 Организация и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования
3.2 Комплектация рабочей тележки и инвентаря для работы
3.3 Уборка номеров и ванных комнат
4. Выполнение работ по обороту постельного белья
5. Выполнение заказов на обслуживание гостей в номерах питанием
6. Оформление и ведение документации по учету оборудования и инвентаря в гостинице
6.1 Инвентаризация оборудования и инвентаря в гостинице. Порядок проведения инвентаризации в гостинице
6.2 Акт на списание инвентаря и оборудования
7. Оформление документации по активированию утерянной или испорченной гостиничной собственности, собственности гостя
8. Предоставление услуг хранения ценных вещей проживающих, заполнение необходимых документов
9. Организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений
9.1 Качество уборки номеров, уборки служебных помещений, помещений общего пользования
9.2 Оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды
9.3 Соблюдение стандартов качества обслуживания гостей
9.4 Использование моющих и чистящих средств, инвентаря, оборудования