Исследование механизмов практической реализации принципов клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг. Анализ механизма возникновения конфликта по теории трансактного анализа Э. Берна. Позитивный и негативный характер возражений клиента.
Аннотация к работе
Контрольная работа Дисциплина: Управление продажами Тема: Принципы клиентоориентированного подхода. На конкретных примерах покажите, как на практике реализуются принципы клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг 2. Охарактеризуйте механизм возникновения конфликта согласно теории трансактного анализа Э.Берна. Почему клиент возражает?. Ответ обоснуйте Список литературы принцип ориентация клиент возражение конфликт 1. На конкретных примерах покажите, как на практике реализуются принципы клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг Ответ: Основным направлением деятельности компании при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Технологии обслуживания клиентов можно разделить на две составляющие: • очное обслуживание - личное общение с клиентом в отделениях компании, центрах обслуживания клиентов (ЦОКах), • заочное обслуживание - по телефону (call-центр), с помощью интерактивных средств (Internet-сайты и др.). Правильно изложенная и доведенная до сведения клиента информация во многом предупреждает необходимость обращения клиента в компанию за дополнительными разъяснениями. Рассмотрим реализацию принципов клиентоориентированного подхода на примере компании ОАО РАО «ЕЭС России». В своей работе я хочу привести примеры из книги Литвака М.Е. «Психологическое айкидо».