Внедрение CRM и его преимущества. Общая характеристика Сбербанка, стратегия и элементы бизнес-модели. Задекларированные высокоуровневые цели и направления развития CRM в исследуемом банке. Ожидаемые результаты реализации стратегии и критерии успеха.
Аннотация к работе
Актуальность темы исследования. Актуальность темы исследования заключается в том, что банковские услуги, благодаря развитию информационных технологий, постоянно совершенствуются и развиваются. Они охватывают все большее количество клиентов, которые используют данные услуги для личных целей. Исходя из того, что конкуренция в банковской секторе в части обслуживания частных лиц весьма высока, то технологии и качество услуг, которые оказывает коммерческий банк своим клиентам может стать для него серьезным конкурентным преимуществом. CRM-системы во всем мире активно внедряются в банковскую деятельности. Во множестве организаций отделы продаж, обслуживания и маркетинга, до сих пор, еще являются независимыми друг от друга, и по данной причине их данные о заказчике, очень часто, являются противоречивыми, а действия - несогласованными. CRM-система занимается сбором информации о рынке, необходимой компании, начиная с момента ее внедрения, и чем раньше организация начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать подробную информацию о рынке, его тенденциях и потребностях. При этом, в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании анализа, это будет достоверная информация о том, которые клиенты в каких ее продуктах заинтересованы. Целью исследования является определение рекомендаций для решения задачи развития информационных систем класса CRM в Банке (на основе известных методологий, методик и лучших практик). Практическая значимость работы заключается в возможности применения полученных в ходе исследования рекомендаций в процессе совершенствования системы CRM коммерческого банка «Сбербанк». CRM-системы в банковском бизнесе 1.1 История и развитие CRM Что дешевле - поиск новых клиентов или сохранение уже имеющихся?. Во времена штучного производства основной целью было сохранение имеющихся клиентов. И средний по масштабам США «Community National Bank», имеющий 3 филиала, 7 тысяч клиентов и оборот 165 млн. долларов, - не является исключением.