Правила ведения телефонных разговоров - Реферат

По дисциплине: «Деловой этикет»Изучая информацию при подготовке проекта, я узнала много нового о развитии техники связи, о этикете телефонного общения, о правилах ведения официальных и неофициальных разговоров. Таким образом, достигается поставленная цель: ознакомившись с проектом можно узнать основные правила ведения телефонных разговоров, выработать навыки речевого поведения в телефонной беседе. Эти правила можно подарить друзьям, учитывая то, что не каждый в наше время знает, как правильно разговаривать по телефону. Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в личной, производственной и общественной сферах жизни. Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону.

телефонный разговор этикет деловой

Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.

Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.

Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей и социальных групп, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.

В процессе общения: - передается и усваивается социальный опыт;

- происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов;

- формируется разнообразие человеческих индивидуальностей;

- происходит социализация личности.

Общение существует не только в силу общественной необходимости, но и личной необходимости индивидов друг для друга. В общении индивид получает не только рациональную информацию, формирует способы мыслительной деятельности, но и посредством подражания и заимствования, сопереживания и идентификации усваивает человеческие эмоции, настроения, формы поведения.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мере того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.

Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Современное общество невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 % рабочего времени и до 90 % в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Со временем сформировались элементарные правила этикета и приличия, которые следует соблюдать при общении по телефону. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро пошла вверх, то научитесь грамотно вести служебные телефонные переговоры. Отсутствие такого навыка - серьезный пробел в профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.

Язык - важнейшее средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему людям важно помнить, что не только знание дела может принести им успех, но и то, как они безукоризненно владеет культурой речи, под которой понимают владение нормами устного и письменного литературного языка. Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов по телефону.

1. Культура разговорной речи

Уже более века человечество имеет возможность общаться между собой при помощи телефонного аппарата. За этот продолжительный период в сфере телефонного общения сложилась своя, характерная, лексика, которая включает не только определенные, свойственные для телефонного разговора слова, вроде "алло", но и многочисленные устойчивые словосочетания, выражения и фразы. И если обычные, личные разговоры по телефону могут протекать в каком угодно стилистическом ключе, то деловые телефонные переговоры предполагают соблюдение определенного, общеустановленного стиля, при котором следует не только контролировать свою речь, употребляя определенные слова, фразеологические выражения нормативной лексики, а также следить за своей интонацией, тембром речи, но и продолжительностью самого разговора и некоторыми другими факторами, положительно влияющими на успех переговоров.

При проведении деловых переговоров по телефону собеседники должны придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных, а также дипломатических документов. Официально-деловая речь служащих различных государственных предприятий и учреждений: политиков, дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от простого разговорного языка. Таким образом, речь деловых людей должна укладываться в требуемые рамки данного стиля, и очень важно соблюдать требования и особенности официально-делового стиля во время телефонных переговоров.

Особенностями деловой речи являются: резкое, в сравнении с другими языковыми стилями, сужение диапазона используемых речевых средств; высокая степень повторяемости (частотность отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов и телефонной речи); терминологизация официально-деловой речи, т. е. частое использование слов и сочетаний слов, значение которое обусловлено в пределах какой-либо специальности. Причем, многие термины, используемые в телефонной деловой речи, давно нашли широкое употребление в разных областях знания, поэтому потеряли свой узкоспециальный характер и перешли в разряд общеупотребительных.

Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и своевременность информации, точность и лаконизм формулировок. Основная задача разговаривающего предельно четко и коротко сообщить необходимые сведения.

Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму.

При ведении делового разговора по телефону надо исключить из своей речи неологизмы или заменить их общеизвестными литературными словами (за исключением случаев, когда без неологизмов не обойтись). При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их профессионализмами, жаргонизмами и прочими словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику.

Деловая речь по телефону, как и обычная деловая речь, в основе своей состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не характерно использование образной фразеологии, которая часто может встретиться в обычной разговорной речи, однако употребление некоторых фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например, "мы говорим с вами на разных языках", "поставим на ноги экономику", "вы махнули рукой на ваши обязанности", "вся организация пришла отдать последний долг своему коллеге".

Культура речи вырабатывает навыки отбора и употребления языковых средств в процессе речевого общения, помогает сформировать сознательное отношение к их использованию в речевой практике в соответствии с коммуникативными задачами.

Быть современным - значит и в области устной речи исходить из норм, принятых в настоящее время, а тот, кто своей речью стремится воздействовать на других, не может позволить себе ненормативные элементы. Знание нормы - обязательное условие грамотной и выразительной речи, свободного и интересного общения.

Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения обеспечивают качество “хорошей” речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность.

Точность - соответствие смыслового содержания речи и информации, которая лежит в ее основе. Точность речи связывается с точностью словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи - это соблюдение лексических норм. Речь является точной, если говорящий отбирает те слова и конструкции которые точнее других передают оттенки смысла, существенные именно для данного высказывания.

Чистота - означает отсутствие в речи чуждых литературному языку элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.)

Логичность - это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и отношений между частями компонентами мысли.

Выразительностью речи - называется качество, возникающее в результате реализации заложенных в языке выразительных возможностей. Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней. Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка (тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным, эмоциональным. Экспрессия создает также употреблением крылатых слов, пословиц и поговорок. Речевой опыт каждого из нас говорит о том, что по степени воздействия на наше сознание речь не одинакова. Две лекции, прочтенные на одну и ту же тему, оказывают на человека совершенно разный эффект. Эффект зависит от степени выразительности речи.

Богатство - это широкое и свободное использование языковых единиц в речи, позволяющие оптимально выразить информацию.

Уместность - это употребление в речи языковых единиц, соответствующих целям, ситуации, условиям, содержанию общения.

Культура - это совокупность ценностей, которые постоянно создаются человеком и накапливаются, как сокровища в произведениях литературы, искусства, науки в замечательных творениях рабочих рук и острого пытливого ума. Культура речи, по меткому выражению М.Р. Львова - это "одежда мысли, по которой сразу определяют уровень образованности человека".

Этикет - совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы общения и приветствий, поведения в общественных местах, манеры и одежда).

1.1 Темп речи

Искусство правильно говорить дано не каждому. Можно, конечно, довольно быстро научиться выстраивать логически связные фразы, начать включать в предложения всевозможные эпитеты, фразеологизмы и крылатые фразы, но вместе с тем не добиться взаимопонимания у собеседника и не суметь установить соответствующий психологический контакт. Еще труднее этого добиться при телефонных разговорах, когда собеседник не может вас видеть. При зрительном контакте намного легче наладить беседу, расположить или оттолкнуть оппонента. Что же касается общения по телефону, то для успешного завершения диалога нужно приложить максимум усилий и терпения, выработать идеальную стратегию поведения, воздействовать не только словом, но и имеющимися в наличии вариациями речи.

Телефонные разговоры являются неотъемлемой частью жизни деловых людей. Всегда следует помнить, что около 38 процентов нужной информации человеку дают звучание голоса собеседника, высота тона и тембр. Общаясь по телефону, собеседники уже в первые секунды разговора фиксируют свое внимание на таком немаловажном факте, как темп голоса. Это происходит непроизвольно и зачастую является решающим моментом в положительном или отрицательном отношении к предстоящему разговору.

Каждому человеку присущ свой определенный темп речи, который сформировался у него еще в детстве по законам первой сигнальной системы и который зависит от многих индивидуальных факторов, каковыми являются характер, темперамент, образ жизни. У разных лиц речь колеблется от быстрой к медленной.

Темп человеческой речи подразделяется на несколько этапов. Так, существуют низкий, средний и высокий темпы речи.

Низкий темп характеризуется замедленным произношением слов, большим растягиванием гласных звуков, долгим обдумыванием каждой фразы, большими паузами между словами и наличием в речи множества слов-паразитов. Речь очень тихая, а иногда произносится шепотом

При высоком темпе речи наблюдается быстрое построение фраз, окончание многих слов проглатывается и не слышится собеседнику, фразы, как правило, очень путанные и в них отсутствует порядок. Предложения произносятся практически без перерыва и на вдохе, с "захлебыванием". При быстром темпе речи очень трудно уследить за мыслью собеседника, иногда требуется повторение отдельных фраз для разъяснения обшей картины. Средний темп речи наиболее приемлем для ведения телефонных переговоров. Он характеризуется размеренностью, тщательным обдумыванием каждой фразы, паузы между предложениями не затягиваются, а служат для осмысления сказанного. При данном темпе отсутствуют непонятные и сложные фразы. Такой темп очень хорошо воспринимается человеческим слухом, внушает доверие и полностью располагает собеседника к продолжению контактов и дальнейшему сотрудничеству.

Темп речи всегда должен соотноситься с темпом речи адресата. Подстраивание под темп собеседника является в своем роде "присоединением" к нему, убеждает его в заинтересованности. Стоит прислушиваться к темпу речи оппонента еще и потому, что, кроме темперамента, скорость речи может указывать на эмоциональное состояние говорящего.

Вообще, средняя скорость общения должна составлять около 125 слов в мин. Она хорошо воспринимается при телефонных разговорах, более же быстрый темп вызывает многочисленные затруднения в прослушивании и восприимчивости материала. При быстром темпе до оппонента не доходит нужная информация.

Для соблюдения темпа речи, более всего подходящего для ведения телефонных переговоров, нужно пользоваться паузами. С паузой речь становится отчетливой и внятной. Для выделения и подчеркивания какой-либо главной мысли следует высказывать эту самую мысль, выдерживая необходимую паузу, а после ее высказывания речь надо замедлить. Во время образовавшейся паузы предоставляется возможность оппоненту вступить в разговор, что позволяет перейти к диалогу. Но затянувшаяся пауза неуместна. Она напрягает и создает некоторое замешательство и суетливость, при такой паузе собеседник может почувствовать недоверие и некомпетентность в делах. Отсутствие пауз тоже настораживает и наталкивает на мысль, что оппонент или не уверен в своих силах, или хочет увильнуть от ответственности.

Естественно, темп речи, который устанавливается с рождения, очень трудно переделать. Но для успешных телефонных переговоров и завершения планируемого дела нужно стараться подстраиваться под адресата. Совершенствовать и отрабатывать различные темпы речи можно с помощью магнитофона, а также развивая свои связки, занимаясь дыхательными упражнениями и, что самое главное, культивируя в себе хорошее настроение.

Темп речи чрезвычайно сложен. Только правильно продуманная речь, с соблюдением нормального темпа, который лучше всего воспринимается человеческим слухом, будет служить залогом не только взаимно приятной беседы, но и установления хороших контактов и продолжения деловых отношений. Нормальный или усредненный темп речи - гарант успешного ведения телефонных переговоров.

1.2 Тембр и интонация голоса

К человеческой речи предъявляются разные требования, связанные с выполнением множества только отдаленно связанных друг с другом задач. В деловых телефонных переговорах далеко не последнее место занимают тембр и интонация голоса говорящих. Тембр голоса показывает не только характер говорящего, но и выстраивает определенную модель поведения, несет в себе скрытый смысл намерений и планов. Зачастую измененным тембром голоса прикрываются не уверенные в себе люди, желая запутать слушателя.

Громкость произносимой речи по телефону отождествляется с уверенностью, хорошей подготовкой и знанием тех проблем, которые предстоит решить. Но следует помнить, что человек, говорящий слишком громко, заставляет слушать себя силой, порождая реакцию неприятия. Учитывать надо и то, что в телефонном разговоре сила звука передается с помощью технических средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос лишь в тот момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание, и ни в коем случае нельзя вести диалог на повышенных тонах.

В классификации тембров также присутствуют "металлический" или "стальной" голос, "легкий", "бархатный", "тонкий", "деревянный" и "светлый".

При разговоре по телефону, особенно если он служит установлению необходимых контактов, следует четко разграничивать тембр голоса говорящего и следить за собственным тембром, чтобы не спугнуть и не оттолкнуть клиента.

Совершенно недопустимо при переговорах по телефону постоянно переходить с одного тембра голоса на другой. Очень нежелательно, когда при возникающих каких-либо разногласиях, один из говорящих переходит на крик или на фальцет. Такое поведение может не только прервать все начатые переговоры, но и заставит собеседника повесить трубку. После этого трудно будет восстановить прерванный контакт.

Вообще же, тембр голоса можно постоянно менять, в зависимости от ситуации и в зависимости от настроя оппонента во время ведения беседы по телефону. Женщинам очень приятно услышать мужской баритон, а мужчинам, в свою очередь, легкий и завораживающий женский голосок. Большое наслаждение доставляют слуху нежные, чистые и звонкие голоса. Для ясной и выразительной речи необходим гибкий и приятный голос, который сыграет немаловажную роль при установлении взаимовыгодного общения по телефону.

Следует помнить, что смысл слов зависит от того, каким тоном это сказано. Даже одно и то же слово, произнесенное в разной тональности, с разной интонацией, способно ввести в заблуждение. В телефонной трубке слышится не просто слово как символ чего-то, а его смысл, скрытый в его произношении. Даже, казалось бы, простое слово "да" можно произнести с разной интонацией. В одном случае оно будет означать положительный ответ, а в другом это утвердительное слово произносится как прямое отрицание. То же самое касается и многих других слов, которые чаще всего употребляются при деловых телефонных переговорах. В этом случае можно привести в пример одну очень известную поговорку: "Казнить нельзя помиловать". В телефонных переговорах от расстановки интонаций в подобной фразе может зависеть очень многое.

Деловое телефонное общение не терпит излишней монотонности. Монотонность при переговорах, во-первых, занимает очень много времени, что совершенно недопустимо в деловом мире, во-вторых, практически забывается информация, изложенная в самом начале, и собеседник начинает терять суть беседы.

Очень яркая речь, безусловно, хорошо воспринимается адресатом, особенно если она полна эпитетов, жизненных примеров, неоспоримых фактов и аргументов. Яркая речь при телефонных переговорах лучше усваивается собеседником и сохраняется в памяти на более длительное время. Кроме информативности, доказательности, профессионализма в оценках, желательно соблюдать чистоту, яркость, четкость и правильность речи. Красноречие при телефонных беседах должно влиять на ум слушателя, а затем уже на его чувство; впрочем, красноречие не должно переходить установленных границ, поскольку излишняя образность мешает восприятию точной информации.

При деловых переговорах по телефонному аппарату необходимо научиться ставить смысловые ударения, уметь интонацией в своей речи выделять самые главные и нужные моменты и опускать второстепенные.

Чтобы речь при переговорах особенно четко выражала мысли и чувства, она должна быть выразительной, т. е. произноситься то с повышением, то с понижением голоса, то громче, то тише, то быстрее, то медленнее и с разными оттенками тембра голоса (жестко, мягко). В одних случаях следует проявить в голосе жесткость для отстаивания своих интересов, в другом - мягкий голос будет быстрее продвигать переговоры вперед.

Реакция абонента на характерные особенности вашего голоса;

Очень высокий голос. Воспринимается негативно. Человеку сложно воспринимать высокие интонации по телефону, он бессознательно стремится свести общение к минимуму.

Низкий голос. Воспринимается положительно, что обусловлено физиологическими особенностями слухового аппарата. Низкий голос вызывает доверие, успокаивает, снижает напряженность при общении.

Быстрая речь. Воспринимается, как надоедливая и суетливая. Если человек, сам по себе говорит медленно, то он не успевает перерабатывать получаемую информацию и от этого раздражается.

Медленная речь. Скорость речи отражает скорость приема информации. Если вы говорите очень медленно, то клиенту станет скучно. Собеседник, скорее всего, прекратит разговор с вами.

Средний темп речи со смысловыми паузами. Вызывает положительные эмоции и доверие. Человек успевает воспринять всю информацию, которую ему преподносят.

Энергичный голос, четкое построение фразы. Вызывает доверие, воспринимается позитивно, звучит уверенно. Вызывает положительные эмоции и настраивает на конструктивный лад.

Мягкий, спокойный голос. Вызывает положительные эмоции, вызывает доверие, человек успевает воспринять все информацию, которую ему преподносят.

Повышение интонации к концу фразы. Воспринимается позитивно, голос звучит уверенно. Собеседник начинает прислушиваться к словам говорящего.

Интонационный спад к концу фразы. Такой голос воспринимается как грустный и неуверенный. Даже интересная информация может «затеряться» в диалоге и не запомнится собеседником.

1.3 Слова-паразиты

Деловой человек должен в совершенстве владеть устной речью и искусством ведения деловой беседы. Через речь человека коллеги по работе, партнеры или клиенты формируют представление о его внутреннем содержании, об уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры.

Слово - средство общения и воздействия на людей. Культура деловой беседы - показатель культурного уровня личности, ее способности к общению. Речевые недостатки могут создать ложное представление о способностях и профессиональных качествах человека.

Разговорная речь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при формальном телефонном общении. В устной форме все, казалось бы, вполне приемлемо. Каждый человек в общении "загрязняет" свою речь словечками вроде: "ну", "вот", "это", "значит", а также всевозможными мычаниями, эканиями и т. д. Это так называемые слова-паразиты. Они словно прилипают к тексту и отягощают его своим присутствием. Если их изъять из высказывания, то смысл от этого нисколько не изменится. Речь станет чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонного общения.

Часто употребление слов-паразитов происходит незаметно для общающихся, но, если прислушаться, то это может показаться отнюдь не приятным, вызвать раздражение и даже агрессию. Следовательно, от этого речевого "мусора" необходимо избавляться, но сделать это весьма не просто. Это очень трудоемкий и требующий времени процесс. Для начала следует научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенно во время телефонного общения.

Чтобы научиться говорить правильно и чисто, сначала необходимо постараться научиться слушать свою речь, обращать внимание на каждую паузу, малейшую заминку при разговоре.

Список слов-паразитов, являющихся наиболее употребительными при общении по телефону. К таковым относятся: "да", "вот", "это", "значит", "короче", "ну", протяжные "э-э", "у-у", "а-а", "м-м" и т. п.

Считается, что при контакте по телефону собеседники пользуются несколько большим набором слов-паразитов и употребляют их чаще, чем при непосредственном общении. И это не удивительно - таким образом происходит замена жестов и мимики. Люди все же бессознательно, но достаточно активно пользуются жестикуляцией при телефонном общении, однако понимают, что собеседник лишен возможности интерпретировать жесты. Беседа по телефону может превратиться в жуткое сочетание слов, жестов, мимики, мычаний, эканий, кряхтений, атональных вздохов, напевов и т. п. Как это ни смешно, но так может случиться на самом деле.

2. Телефон

2.1 Технические средства связи

Телефон - это устройство, преобразующее электрические колебания в звуковые. Телефон уже давно вошел в нашу жизнь и стал ее неотъемлемым элементом, но в последнее время появились новые возможности этого замечательного средства передачи и приема информации. Телефоны по принципу работы делятся на два основных типа: аналоговые и цифровые. Аналоговые - это наиболее распространенные дисковые телефоны, работающие с электрическим сигналом. Цифровой телефонный аппарат содержит телефонный блок для цифровой обработки информации, т.е. информация из аудиосигнала преобразуется не в электрический, как в аналоговом аппарате, а в цифровой сигнал, для обработки микропроцессором. Такой телефон, даже подключенный к аналоговой АТС, обладает значительным количеством полезных сервисных функций и возможностей.

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами изза занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

2.2 Своеобразие телефоннго разговора

Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем: Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации (в отличие от радио, телевидения, кино).

Эта форма общения с обратной связью, что сближает его с непосредственной формой устного речевого общения.

Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

Телефонный разговор - это форма диалогической речи. Монолог включается в телефонный разговор лишь в виде небольших по времени отрезков текста.

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени.

2.3 Специфика телефонного разговора

Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он - единственный,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода; Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров, во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Всем людям приходится влиять на окружающих, но умение влиять особенности важно, когда успех зависит от способности ясно излагать свои мысли, убеждать окружающих в верности вашей точки зрения. Активная, ответственная жизненная позиция позволяет совершенствовать способность одновременно знать, думать, уметь выразить свою мысль, доказать и отстаивать собственное мнение. В этом человеку помогает язык и культура речи - начала всех начал.

В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: "Простите, вы ошиблись номером".

Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

2.4 Автоответчик

Едва ли найдется много людей, кому нравится разговаривать с автоответчиком. Многие пугаются, услышав шелест ленты, и молча опускают трубку, другие, смущаются, начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят. Кроме того, они боятся, что их беспомощный лепет может вызвать на другом конце провода взрыв смеха. Таким образом, формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно в какой-то степени бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

2.5 Мобильный телефон

Преимущества мобильного телефона трудно переоценить. И все же, в определенных ситуациях он способен создавать неудобства, а то и вызвать досаду. С телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской; но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой - в таких местах нужно отключить его совсем, либо (если ждете важный звонок) отключить звонок, оставив вибровызов.

3. Понятие делового общения

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Телефон-это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных "поглотителей" его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

3.1 Деловой разговор

Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

После снятия трубки во время телефонного звонка следует прежде всего назвать фирму (организацию), затем - свою должность и, если необходимо, - имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.

В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в следующем порядке: - Центральный Сбербанк.

Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм. Изучая информацию при подготовке проекта, я узнала много нового о развитии техники связи, о этикете телефонного общения, о правилах ведения официальных и неофициальных разговоров. Таким образом, достигается поставленная цель: ознакомившись с проектом можно узнать основные правила ведения телефонных разговоров, выработать навыки речевого поведения в телефонной беседе. Эти правила можно подарить друзьям, учитывая то, что не каждый в наше время знает, как правильно разговаривать по телефону.

Высокий уровень речевой культуры - неотъемлемая черта культурного человека. Совершенствовать свою речь - задача каждого из нас. Для этого нужно следить за своей речью, чтобы не допускать ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в построении предложении. Нужно постоянно обогащать свои словарь, учиться чувствовать своего собеседника, уметь отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции.

Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в личной, производственной и общественной сферах жизни.

Человек существо социальное, а ведущим коммуникативным средством является речь. «Я мыслю, значит я существую» писал Декарт. Но мысль без речевой структуры бесплотна. Главной функцией речи является трансформация внутреннего образа человека, возникшего в результате подсознательной внутренней или духовной работы, в сознание слушающего. Для точного воспроизведения образа необходима выразительная речь, благодаря которой воспроизводимая информация пробивается через призму субъективной оценки человека и становится неотъемлемой частью его внутреннего мира. Выразительностью речи называются такие особенности ее структуры, которые поддерживают внимание и интерес у слушателя или читате

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону.

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее: Нет цели - не звони.

Дай возможность использовать телефон и другим людям.

Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги.

Если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и свое предприятие.

Если вы "не туда попали", просите извинить вас, а не вешать молча трубку.

На ошибочный звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть трубку.

Работая над важным документом, выключать телефон или переключать его на секретаря.

В деловых телефонных переговорах "держать себя в руках", даже если до этого были чем-то раздосадованы.

В качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию.

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать ему успеха.

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать, что ему передать, и оставлять записку на его столе.

Если телефон звонит во время беседы с посетителем, вы, как правило, просите перезвонить позже.

В присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса.

Если собеседника плохо слышно, просите говорить громче или перезвонить.

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной занятости которых стал бизнес, где умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Однако у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной деловой речи, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свои возможности.

1. Кузин Ф.А. Культура делового общения / М.,1997.

2. Можжевельников Б. В.В вашей фирме звонит телефон/ Коммерческий вестник. № 2; 1992.

3. Телефон /Деловые связи. - 1992. - № 4.

4. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Дрофа, 1994.

5. Стернин И. А. Русский речевой этикет.- Воронеж, 1998.

Размещено на .ru