Правила поведения персонала в гостинице - Контрольная работа

бесплатно 0
4.5 74
Значимость сервисной деятельности. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Динамизм в системе искусства обслуживания туристов.


Аннотация к работе
Правила поведения персонала в гостиницеСпецифика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничных (туристских) предприятий решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель, (гость, турист) воспринимает качество их услуг.Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания.

План
Содержание

Введение

1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

Заключение

Список используемой литературы

Введение
Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения цели нужно решить следующие задачи: ? ознакомиться с культурой обслуживания персонала;

? рассмотреть правила поведения персонала гостиницы;

? изучить требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия.

Предметом курсовой работы является: требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса.

Объект: обслуживающий персонал гостиницы.

Методологической основой работы являются труды следующих авторов: Г.А. Аванесовой, Линн ванн дер Вагена, Т.А. Краковской, В.К. Карнауховой и других.

1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы: 1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2.Знание иностранного языка

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. [7, с.81]

2. Поведение

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение - это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы. [8]

Ниже перечислим основные нормы поведения и личностные качества, которые должны быть присущи всем гостиничным работникам, независимо от того, в какой из служб гостиницы находится их рабочее место: - внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять: - обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о клиенте;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику гостиницы абсолютно противопоказаны: - грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. [1, с. 211]

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" со всеми. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил: - "Лицо персонала" во время личного общения;

- "Лицо" в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

- "Лицо" при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д. [8]

3. Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Это регулируется законодательной базой. В соответствии с данными документами существует определенный перечень должностей, профессий и видов работ, при осуществлении которых необходимо проходить обязательные медосмотры: * Предварительные - перед поступлением на работу

* Периодические - в течение трудовой деятельности.

Здесь можно выделить две основные группы работников, подлежащих обязательным медосмотрам: * Работники, занятые на тяжелых работах или во вредных условиях труда

* Работники, занятые с пищевыми продуктами, эксплуатацией водопровода или обслуживанием населения, детей, пациентов. И если медосмотры для первой группы - это средство защитить здоровье самого работника, то медосмотры для второй группы - это еще и средство для защиты здоровья других слоев населения. Кроме того, ежегодному медосмотру подлежат все лица до 21 года - независимо от профессии и вида работ. [6]

4. Униформа и внешний вид

Желательно, чтобы сотрудники гостиницы носили форменную одежду - в таком случае у клиента не возникнет вопроса, к кому обратиться за помощью. Кроме того, хорошо, если форма разных служб гостиницы различается между собой. Единственная служба, для которой деловой костюм с бейджиком предпочтительнее специальной формы - это служба безопасности. В этом случае гости чувствуют себя спокойно и уверенно, впрочем, этот вопрос руководство каждой гостиницы решает по своему усмотрению.

Форма персонала всегда должна быть опрятной, чистой и отглаженной. Стирка форменной одежды, как правило, осуществляется в прачечной гостиницы.

Для женщин предпочтительны юбки длиной по колено. Слишком короткие или длинные юбки неуместны. Чулки или колготки должны быть нейтрального или черного цвета, туфли - закрытые, на низком (не более 5 см) каблуке или без каблуков вовсе, желательно также черного цвета.

Мужская форма по аналогии с этими правилами должна включать в себя черные носки или в тон форменных брюк и обувь черного цвета, удобная, закрытая и без украшений, в хорошем состоянии и начищенная до блеска.

К форме также может относиться фирменный значок с именем сотрудника на нем. В ряде гостиниц женщинам-администраторам позволяется вместо формы носить платья, подходящие по фигуре и отвечающие веяниям моды.

Ношение аксессуаров также строго регламентировано.

Помимо формы сотрудникам разрешено ношение украшений, но они должны быть сведены к минимуму. Украшения на женщинах должны быть стильными, небольшого размера и неброскими. Если это бижутерия, она должны быть дорогой, желательно носить не более двух колец. Мужчинам позволительно носить обручальное кольцо. Ногти у сотрудников предприятия должны быть короткими и чистыми, у женщин желателен маникюр. Макияж, если он есть, не должен быть ярким, приветствуется естественность и незаметность.

Мужчины должны быть коротко подстрижены, чтобы волосы не касались ворота рубашки. Лица мужчин-сотрудников, контактирующих с клиентами, должны быть гладко выбриты, в крайнем случае, допускаются короткие ухоженные усы. Бороды могут носить сотрудники, не общающиеся с клиентами напрямую.

Что касается женской прически - длинные волосы должны быть убраны, а короткие волосы могут оставаться в распущенном состоянии, но их нужно укладывать. Прическа должна выглядеть аккуратной.

Для сотрудников гостиницы в обязательном порядке должно быть предусмотрено пользование дезодорантами и антиперспирантами. Кроме того, при выполнении тяжелых работ, сопровождающихся физическими нагрузками, нужно принятие душа. Дыхание сотрудников также должно быть свежим и не раздражать, как и запах от средств личной гигиены. [9]

Подводя итоги первой главы можно уверенно сказать, что в наше время особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы клиент гостиницы не чувствовал себя чужим и нежданным.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, работник гостиницы должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии туризма, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником гостиницы без исключения. сервисный гостиничный услуга турист

Вывод
Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания.

Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Необходимо уделить внимание индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Список литературы
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М: АСПЕКТ ПРЕСС, 2007

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2008.

Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. - Изд. Центр "МАРТ", Ростов-на-Дону, 2010

Линн ванн дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия "Учебное пособие", Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. - 2008.

Трудовой кодекс РФ Ст. 213

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2008.

[Электронный ресурс]. http://studopedia.net/10_84858_kultura-povedeniya-personala-gostinits-etika-delovogo-obshcheniya-v-sfere-gostinichnogo-servisa.html

[Электронный ресурс]. http://www.anapa-gorodok.ru/goroda_i_strany/vneshniy-vid-personala-otelya

[Электронный ресурс]. http://www.char.ru/382/324438.htm

[Электронный ресурс]. http://www.0zd.ru/marketing_reklama_i_torgovlya/kachestvo_uslug_v_gostinichno-turistskom.html

Размещено на .ru
Заказать написание новой работы



Дисциплины научных работ



Хотите, перезвоним вам?