Повышение удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг в магистратуре - Диссертация

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Повышение удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг в магистратуреМагистерская диссертация посвящена разработке изучению удовлетворенности потребителей образовательных услуг в магистратуре их качеством. Vision and Action, 1998) качество высшего образования представляет собой многомерное понятие, включающее все функции высшего образования и всю относящуюся к нему деятельность: преподавание, образовательные программы, научные исследования, проводимые аспирантами и студентами, а также персонал, обучаемых, здания, подразделения, оборудование, оказание услуг обществу и академическую среду (Higher Education…, 1998: 25). Концепция формулирует пять важнейших задач развития системы образования, одной из которых является «формирование востребованной системы оценки качества образования и образовательных результатов» (Концепция…, 2014: 29). При этом акцент делается не только на создании «независимого мониторинга и оценки качества образования на всех его уровнях» (Там же), но и на обязательном учете требований потребителей образовательных услуг. С другой стороны, для университетов качество предоставляемых ими образовательных услуг в значительной мере определяет возможности их нормального функционирования и развития, поскольку именно от него зависят масштабы привлечения финансовых средств от всех категорий стейкхолдеров (государства, научно-образовательного и бизнес-сообщества, учащихся и т.д.) и различных нематериальных благ.Услугу понимают как процесс, который включает ряд неосязаемых действий, по необходимости происходящих при взаимодействии между клиентами и обслуживающим их персоналом, определенными физическими ресурсами, системами поставщика услуг (Захарова, 2008:16). То, что услуга обязательно подразумевает взаимодействие с потребителем, подчеркивается и в требованиях международного стандарта ISO 9001-2015, который понимает под услугой «выход организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя» (ISO 9001-2015). Существенный объем внешних эффектов (экстерналий) и большая информационная асимметрия сближают образование с чистыми общественными благами, однако образование, в отличие от чистых общественных благ, не обладает такими свойствами, как неисключаемость и неконкурентность (Железнов, 2009:190). Таким образом, в современном мире образование представляет собой своего рода инвестицию в человеческий капитал, и достижение более высокого уровня образования, как правило, приносит «премию» в виде более высокого по сравнению со средним уровнем размера оплаты труда. По достижении определенного возраста, с приобретенным ресурсом знаний и сформированной системой профессиональных компетенций, человек начинает получать прибыль от образования в процессе своей профессиональной деятельности (Захарова, 2008:16).Оценка образовательных услуг потребителями является сложной результирующей целого ряда факторов: ожиданий, требований, информированности, качества услуг и т.д., что обусловлено их сложной экономической природой (Железнов, 2009:193). Основания оценки образования его потребителями довольно существенно различаются в каждом конкретном случае, при этом оценки чрезвычайно чувствительны к уровню информированности потребителей, полноте и эффективности разъяснительной работы. Значимость удовлетворенности потребителей как приоритетного критерия качества услуг сферы образования детерминируется лояльностью потребителей, которая проявляется, прежде всего, в наборе вузом студентов и сохранении их контингента. В связи с этим при оценке качества образовательных услуг особое внимание уделяется оценке удовлетворенности потребителя образовательной услуги. Для оценки удовлетворенности потребителей в государственном масштабе в разных странах и регионах разрабатываются национальные индексы удовлетворенности потребителей, в частности, существуют американский, швейцарский и европейский.Оценка любой услуги субъективна, а оценка услуг сферы образования еще более затрудняется существованием асимметрии компетентности потребителей и поставщиков услуг. Квалификация потребителей образовательных услуг часто недостаточна для грамотной оценки качества услуг, предоставляемых профессионалами. Еще более усиливается эта асимметрия за счет того, что потребителями платных образовательных услуг является студент, но в большинстве случаев оплачивают его обучение родители (Титова, 2008:14). Абитуриент и его родители в большинстве случаев не владеют полной информацией ни о вузе, ни о качестве оказываемых им образовательных услуг, ни о необходимом содержании учебного плана и характеристиках учебных программ (Мамонтов, 2013:9).

Содержание

Введение

1. Теоретические основы оценки качества образовательных услуг на основе удовлетворенности потребителя

1.1 Образование как услуга

1.2 Современные подходы к оценке качества образовательной услуги

1.3 Проблема учета квалификации студента при оценке его удовлетворенности качеством образования

2. Исследование регионального рынка образовательных услуг в магистратуре по направлению «Лингвистика»

2.1 Анализ ситуации на рынке высшего лингвистического образования Санкт-Петербурга и Ленинградской области

2.2 Общая характеристика СПБПУ Петра Великого

2.3 Особенности магистратуры по направлению «Лингвистика» в СПБПУ Петра Великого

3. Разработка управленческих решений, направленных на повышение удовлетворенности потребителей качеством образования в магистратуре по направлению «Лингвистика»

3.1 Анкета и принципы ее разработки

3.2 Анализ результатов анкетирования

3.3 Рекомендации и управленческие решения на основе результатов анкетирования

Заключение

Библиография

Аннотация

Приложение

Магистерская диссертация посвящена разработке изучению удовлетворенности потребителей образовательных услуг в магистратуре их качеством.

Объектом исследования является магистратура по направлению «Лингвистика» Санкт-Петербургского политехнического университета (СПБПУ) Петра Великого, а предметом - удовлетворенность ее учащихся качеством образовательных услуг.

Согласно ст. 11 Всемирной декларации ЮНЕСКО о высшем образовании в XXI веке (Higher Education in the Twenty-first Century. Vision and Action, 1998) качество высшего образования представляет собой многомерное понятие, включающее все функции высшего образования и всю относящуюся к нему деятельность: преподавание, образовательные программы, научные исследования, проводимые аспирантами и студентами, а также персонал, обучаемых, здания, подразделения, оборудование, оказание услуг обществу и академическую среду (Higher Education…, 1998: 25). В данной работе будет рассматриваться именно эта широкая трактовка понятия качества образования. Такой подход приводит к тому, что процесс управления качеством образовательной деятельности вуза и его подразделений требует создания сложной многокомпонентной системы.

Задача управления качеством высшего образования в настоящее время чрезвычайно актуальна, причем как для государства, так и для образовательных учреждений.

Так, в условиях ускорения технического прогресса от качества высшего образования, роста интеллектуальной составляющей в себестоимости продукции и услуг в большой мере зависит уровень интеллектуального потенциала страны. Соответственно, качество образования является одним из важнейших факторов экономического, политического, социального развития государства. В «Концепции Федеральной целевой программы развития образования на 2016 - 2020 годы», принятой Правительством Российской Федерации в конце 2014 года, качество образования выступает центральным понятием.

Концепция формулирует пять важнейших задач развития системы образования, одной из которых является «формирование востребованной системы оценки качества образования и образовательных результатов» (Концепция…, 2014: 29). При этом акцент делается не только на создании «независимого мониторинга и оценки качества образования на всех его уровнях» (Там же), но и на обязательном учете требований потребителей образовательных услуг.

С другой стороны, для университетов качество предоставляемых ими образовательных услуг в значительной мере определяет возможности их нормального функционирования и развития, поскольку именно от него зависят масштабы привлечения финансовых средств от всех категорий стейкхолдеров (государства, научно-образовательного и бизнес-сообщества, учащихся и т.д.) и различных нематериальных благ. В условиях ускорения диффузии инноваций, в том числе, в зоне образования, роста конкуренции на рынке образовательных услуг и квалификации их потребителей, задача управления качеством образования становится для университетов все более актуальной и сложной.

В постиндустриальную эпоху рост важности удовлетворенности потребителей качеством образования связан со следующими моментами: - увеличение квалификации всех потребителей образовательных услуг, т.е. не только самих студентов, но и рынка труда;

- рост прозрачности всех процессов, в частности, управленческих и образовательных и, соответственно, информированности различных категорий внешних стейкхолдеров относительно истинного качества образования;

- глобализационные процессы и увеличение свободы для учащихся при выборе ими не только вузов, но и страны для обучения. В частности, в условиях академической мобильности обучающиеся могут не только выбрать образовательное учреждение, но и сменить его на другое на любом этапе своего обучения (Munteanu, 2010).

Описанное выше определяет необходимость постоянного мониторинга качества образования и удовлетворенности их потребителей на государственном и университетском уровне.

Актуальность данной диссертационной работы связана со следующим. Несмотря на значительное число работ, посвященных исследованию удовлетворенности потребителей образовательных услуг, причем как в плане методологии, так и разрабатываемых решений (Гайдукова Г.Н., Елисеева Е.Н., Железнов Б.В., Катанаев И.И., Кудюкин П.М., Ларионова А.О., Лебедева Е.А. Лига М.Б., Мингазова Д.Н., Новокрещенова Н.А., Скок Г.Б., Ткачев И.С., Шувалова О.Р. , Щеткина И.А., Aldridge S., Butt B.Z., Hampton G., Huang L., Mark E., Rehman K., Rowley J., Yang Z. и др.), они, как правило, носят универсальный характер. Имеется в виду, что в таких исследованиях не учитываются три важнейших особенности ситуации: 1. Региональная специфика, которая включает в себя уровень конкуренции на релевантном рынке образовательных услуг, важнейшие характеристики деятельности конкурентов (имидж университетов, качество и стоимость предоставляемого образования и т.д.), ситуацию на рынке труда и пр. От перечисленных моментов зависит относительная важность отдельных требований учащихся. Следовательно, с учетом объективных ограничений на масштаб исследования, в частности, на число задаваемых вопросов при анкетировании студентов, в зависимости от региональной специфики в перечень анализируемых составляющих удовлетворенности могут войти разные требования;

2. Направление образования, которое также определяет перечень предъявляемых требований;

3. Уровень образования. Эффекты «асимметрии квалификации» и «доверительного потребления» (Титова Н.Л., Мамонтов С.А., Меркулова Е.П. и др.) неизбежно снижаются по мере обучения. Это также может внести коррективы в перечень предъявляемых требований.

И, наконец, еще одна составляющая актуальности данной работы состоит в том, что в настоящее время задача повышения удовлетворенности потребителей образовательных услуг магистратуры по направлению «Лингвистика» остро стоит для Гуманитарного института СПБПУ Петра Великого. Это связано с возрастающей конкуренцией между вузами, предлагающими обучение по данному направлению, отсутствием бюджетных мест, повышающейся стоимостью обучения и потенциальной опасностью закрытия «непрофильного» для вуза направления в случае снижения качества подготовки и низкой удовлетворенности студентов .

Цель диссертационной работы заключается в разработке решений, направленных на повышение удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг в магистратуре современного вуза.

В ходе выполнения данной магистерской диссертации поставлены и решены следующие задачи: 1. Анализ нормативной документации, методических и научных публикаций по проблеме качества высшего образования, и, в частности, по вопросам измерения удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон как инструмента оценки качества высшего образования.

2. Обзор современной ситуации на рынке высшего образования России, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, и, в частности, лингвистического образования.

3. Определение показателей удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг в магистратуре СПБПУ Петра Великого.

4. Разработка инструментария для оценки степени удовлетворенности студентов как основной группы потребителей качеством образовательных услуг в магистратуре СПБПУ Петра Великого и его апробация.

5. Разработка управленческих решений и рекомендаций по совершенствованию управления образовательной деятельностью в магистратуре СПБПУ Петра Великого на основе полученных данных.

Теоретическую основу исследования составляют работы Е.М. Авраамовой, И.В. Захаровой, О.К. Крокинской, Д.Н. Мингазовой, Н.Л. Титовой, И.С. Ткачева, С.Ю. Трапицына, L. Huang, С. Munteanu и других исследователей высшего образования, занимавшихся вопросами качества образовательных услуг и удовлетворенности их потребителей.

Для достижения цели и задач исследования использовались следующие методы: - теоретические: анализ источников по изучаемой проблеме, описание, обобщение;

- общенаучные методы анализа и синтеза;

- эмпирические: анкетирование, интервью, наблюдение;

- математические методы анализа и обработки данных.

В ходе исследования поставлены и решены следующие исследовательские вопросы: 1. Каковы специфические характеристики образования как услуги и какие существуют подходы к оценке качества этой услуги?

2. Может ли удовлетворенность студента как потребителя образовательных услуг являться объективным критерием качества образования?

3. Какова ситуация на рынке высшего лингвистического образования в регионе?

4. В чем состоят особенности магистратуры по направлению «Лингвистика» в СПБПУ Петра Великого?

5. Каковы ожидания и система требований заинтересованных сторон и потребителей образовательных услуг, предоставляемых в магистратуре?

6. По каким показателям можно оценить степень удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг в магистратуре?

7. Какие управленческие решения могут быть приняты на основании собранной информации об удовлетворенности потребителей и как они могут быть определены?

8. Какие рекомендации по улучшению могут быть сформулированы на основе данных, полученных в результате применения разработанной методики для оценки удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг в магистратуре?

База исследования. Исследование было проведено на базе магистратуры по направлению «Лингвистика» Санкт-Петербургского политехнического университета (СПБПУ) Петра Великого в течение 2014 - 2016 гг. В анкетировании, как основном инструменте исследования, приняло участие 55 магистрантов СПБПУ, обучающихся по направлению «Лингвистика» на 1 и 2 курсах магистратуры поочной и заочной формам в 2015/16 учебном году.

Апробация работы проводилась в рамках двух всероссийских научно-практических конференций с международным участием (Красноярск, Кострома, 2015), заключительной сессии проекта QUASER, реализуемого в рамках программы Erasmus Jean Monnet (Санкт-Петербург, 2016), международного семинара (Новый болгарский университет, София, 2017). По тематике работы имеется 5 публикаций, одна из которых в журнале, входящем в список ВАК, и одна в зарубежном журнале, индексируемом Central and Eastern European Online Library и ERIH Plus database.

Структура диссертационного исследования. Настоящая магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Во введении формулируются цель, задачи исследования, обосновываются актуальность исследуемой темы, ее научная и практическая значимость, а также ставятся исследовательские вопросы. Отдельное внимание уделяется проблеме учета квалификации студента при оценке его удовлетворенности качеством образования.

В первой, теоретической, главе проводится обзор нормативной документации, методических и научных публикаций по проблеме качества высшего образования, и в частности, удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон качеством высшего образования. Рассматривается специфика образования как особого рода услуги, характеризуются современные подходы к оценке качества этой услуги.

Во второй главе проводится анализ ситуации на рынке высшего лингвистического образования в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, а также характеризуются особенности магистратуры по направлению «Лингвистика» в СПБПУ Петра Великого.

В третьей главе отражены результаты создания инструментария для оценки степени удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг в магистратуре СПБПУ Петра Великого по направлению «Лингвистика», его использования для определения степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых образовательных услуг. Также в третьей главе приведены и обоснованы управленческие решения и рекомендации по совершенствованию управления образовательной деятельностью в магистратуре СПБПУ Петра Великого, сделанные на основе полученных данных.

Заключение подводит итоги выполненной работы и содержит основные выводы по результатам исследования.

Список литературы и источников включает 76 наименований, в том числе 23 на иностранных языках.

В приложении представлена анкета, разработанная автором диссертации и использованная в качестве инструмента исследования.