Основные правила приветствия покупателя и беседа с целью выявления его потребностей. Информирование о текущих акционных предложениях. Схема регистрации нового клиента и выдача бонусной карты. Процедура начисления и списания бонусов. Оповещение клиентов.
Аннотация к работе
Положение о поведении продавца комиссионной техники сети магазиновПродавец - первый, кто видит покупателя, поэтому обязан уделять самое пристальное внимание своему внешнему виду - не должно быть излишней крикливости, одежда должна быть чистой и опрятной.Вошедший покупатель должен с первой же секунды понять и почувствовать, что ему рады, его заметили и отметили.Вступать в контакт с покупателем необходимо в следующих случаях: - покупатель проявляет явный интерес к какому-либо товару (пристально рассматривает либо пытается найти необходимую позицию, ценник); покупатель первым обращается к продавцу с тем или иным вопросом, просьбой. Разговор необходимо начинать тактично и выверено в тот момент, когда покупатель будет вас слушать. Вот почему нельзя «грузить» покупателя сразу у входа. Никогда нельзя начинать разговор после приветствия с фраз типа: «Вам помочь?» (Возможна ответная скрытая или открытая реакция типа: «Я и сам справлюсь»); «Вам что-то показать?» (Возможная реакция: «Я что, сам не вижу?»); «Что вы хотите посмотреть?» (Возможная реакция: «Какое ваше дело, что я хочу?» и т.п.качество/процент износа - учитывая отсутствие гарантийных обязательств, соотношение качества б/у товара и его износа являются немаловажным фактором для клиентов комиссионного магазина, т.к. точный срок службы такого изделия не определен. торговая марка (бренд) - название марки товара может определять для потребителя качество товара. имидж (статус) - потребность в покупке обусловленная желанием выделиться из общей массы, при этом такие факторы, как «цена» и «практичность» имеют второстепенное значение, на первый план выходит «бренд» товара, его текущее состояние («процент износа») и комплектность. Потребители, принимая решение о покупке, используют вышеперечисленные критерии оценки, которые зависят от нескольких факторов: Мотивация. Практические мотивы при выборе IT-техники ведут к изучению цены технических характеристик товара, процента его изношенности, тогда как «желаемый» мотив направлен на реализацию желания обладания тем или иным товаром (человек покупает «IPHONE», чтобы создать желаемый имидж).Расскажите о функциональных особенностях и качестве выбранных моделей, покажите, как они соответствуют его потребностям, следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации. Показывайте товар в руках Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товарПоэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и эффективно решать возникающие конфликтные ситуации: - не спорьте с клиентом, не повышайте голос; не поддавайтесь на провокации, используйте весь арсенал профессиональной вежливости, чтобы объяснить клиенту, почему вы не можете сделать то, что он просит; если конфликты все-таки возникают, давите клиента вежливостью, корректностью, покажите понимание; переформулируйте претензии клиента в конструктивном русле, предложите решение проблемы; Необходимо также уметь действовать в ситуациях, когда человек не готов сделать покупку при первом визите в магазин.снижение затрат на поощрение потребителей, рост товарооборота и валовой прибыли; рост эффективности коммуникации с клиентами за счет дифференциации предложений и прямых каналов; формирование дополнительной ценности карты и повышение заинтересованности в участии в программе за счет привлечения партнеров;Клиенты совершившие первую покупку или не совершившие, но проявляющие явный интерес, получают бонусную карту при условии регистрации в клиентской базе - ввод аутентичных данных клиента, а так же товары вероятной необходимости: конкретная модель либо группа товаров. После регистрации клиента, на номер абонента отправляется SMS с кодом подтверждения, который в последствии вводиться продавцом в базу для активации бонусной карты. Первые бонусы зачисляются на карту после совершения покупателем первой покупки.Механизм бонусной программы действующий для всех потенциальных и совершивших покупку клиентов описан ниже: С «___»______________2013г. в сети магазинов «Техноскарб» вступает в силу бонусная программа.В дальнейшем за покупки, совершенные участниками бонусной программы, будут начисляться бонусы по следующим критериям: - в сети «Ювелирная карта» 100 бонусов за 1 грамм изделия;Для каждого товара существует лимит, который может быть списан за счет бонусов (рис. В форме «Розрахунок за товар» (рис.1) указаны 3 параметра: «Ціна» - цена продажи товара «Опл. бонусами» - сумма в цене товара, которую можно оплатить бонусами Если клиент согласен, выбирайте данный товар, и при открытии окна «Розрахунок за товар» (рис. 2) сканируете штрих-код с задней панели карты (рис.3), которую обязан предоставить клиент для операций с бонусами.Основной целью регистрации клиентов в базе является рост эффективности коммуникации с клиентами, реализация системы управления розничными предложениями с дифференциацией по выявленным потребностям и целевым группам сети на базе информации о покупателях.
План
Содержание
1. Встреча покупателя. Приветственная речь продавца
1.1 Появление покупателя и приветствие
1.2 Беседа с покупателем
2. Выявление потребностей покупателя
3. Презентация товара. Информирование о текущих акционных предложениях
4. Работа с возражениями
5. Регистрация («привязка») клиента. Бонусная программа
5.1 Цели и задачи бонусной программы
5.2 Схема регистрации нового клиента и выдача бонусной карты
5.3 Процедура выдачи бонусной карты и замена дисконтной