Определение и построение функциональной модели проблемы. Составление списка стейкхолдеров и оценка их отношение к исследуемой проблеме. Построение проблемного массива, анализ критериев. Экспериментальное исследование систем и генерирование альтернатив.
Аннотация к работе
РефератВ наше время появилось множество платных клиник с широким спектром предоставляемых услуг, с помощью которых человек может решить свои проблемы связанные со здоровьем. Проблема заключается в том, что предоставляемые платные услуги, которые оказывают клиентам, не вписываются в бюджет больных или не соответствуют данных затрат (качество обслуживания, обстановки и прочих услуг). Эта проблема возникла изза того, что пациентам, даже среднего достатка, не бывает возможности получить медицинские услуги, так как цена за предоставленные услуги превышает финансовые возможности клиента. Пациенты (интервью, анкетирование, выборочный опрос) Соответствующая плата за услуги не соответствует затратам предложенных клиентам. Органы управления здравоохранением (интервью, выборочный опрос) По документам врач оказывает платные медицинские услуги после основного рабочего времени.
Введение
Состояние здоровья населения - весьма точный индикатор социально-экономического развития страны в целом. В России в последнее время постоянно фиксируют отрицательные значения по таким важнейшим показателям, как уровень рождаемости, обеспеченность медицинской помощью, продолжительность жизни и т.д.
С каждым годом россиян становится меньше. Ежегодно мы теряем более двух миллионов человек, а рождается менее одного миллиона.
С момента зачатия и до конца жизни человеку нужна медицинская помощь, а число государственных больниц и поликлиник в стране за последние семь лет сократилось почти на две тысячи.
Финансирование этих больниц и поликлиник осуществляется в зависимости от объемных показателей (количества коек, врачебного персонала и т.д.) без учета качества реальной работы, то есть качества лечения. А о поборах в государственных больницах все знают не понаслышке. Каждому хотя бы раз приходилось доплачивать за те или иные медицинские услуги в «бесплатных» медицинских учреждениях.
В наше время появилось множество платных клиник с широким спектром предоставляемых услуг, с помощью которых человек может решить свои проблемы связанные со здоровьем. Расценки на платные медицинские услуги везде разные и чаще всего доступны не для всех. Существуют государственные поликлиники, где медицинские услуги бесплатные. И в тех и в других клиниках подход к пациенту должен соответствовать стандартам медицинского обслуживания населения.
1. Фиксация проблемы
Проблема заключается в том, что предоставляемые платные услуги, которые оказывают клиентам, не вписываются в бюджет больных или не соответствуют данных затрат (качество обслуживания, обстановки и прочих услуг).
Рисунок 1.1. Функциональная модель(IDEF0)
Рисунок 1.2 Модель принципа действия(IDEF0)
Рисунок 1.3 Структурная модель
2. Диагностика проблемы
Эта проблема возникла изза того, что пациентам, даже среднего достатка, не бывает возможности получить медицинские услуги, так как цена за предоставленные услуги превышает финансовые возможности клиента. Следовательно, пациенты откладывают свою проблему со здоровьем, и в итоге случаются неблагоприятные исходы.
Также многие поликлиники, как правило, самостоятельно рассчитывают стоимость медицинских услуг, оказываемых в рамках приносящей доход деятельности. И бывает, что преувеличивают с расчетами, так как некачественная работа персонала и обстановка не соответствует затратам клиента.
3. Составление списка стейкхолдеров
Таблица 1 Список стейкхолдеров
№ Наименование стейкхолдеров Причина включения в список Тип стейкхолдера
1. Медицинский персонал Поставки предоставляемых услуг Многочисленная группа
2. Пациенты Потребление поставленных услуг Многочисленная группа
3. Чиновники Руководство над данной проблемой Первое лицо
4. Органы управления здравоохранением Руководство над данной проблемой Эксперты
4. Построение проблемного массива
Таблица 2. Проблематика
№ Наименование стейкхолдера, способ получения информации Краткое описание его отношения к проблеме и возможным будущим изменениям
1. Медицинский персонал (интервью, выборочный опрос) Заработная плата не соответствует моральным и физическим нагрузкам. Следуя нормам нагрузок или повысить заработную плату, или сократить число нагрузок.
2. Пациенты (интервью, анкетирование, выборочный опрос) Соответствующая плата за услуги не соответствует затратам предложенных клиентам. Увеличить качество обслуживающего персонала и самих врачей.
3. Чиновники (интервью) Медицинские учреждения должны оказывать медицинскую помощь бесплатно. Ужесточение закона.
4. Органы управления здравоохранением (интервью, выборочный опрос) По документам врач оказывает платные медицинские услуги после основного рабочего времени.
Рисунок 4.1. Отношение стейкхолдеров к проблеме. Выбор конфигуратора
Таблица 3. Конфигуратор
№ Наименование языка Кто из стейкхолдеров разговаривают на этом языке
1. Коммуникационные знания Чиновники, органы управления. Более деловое и правильное изложений мыслей
2. Управленческие знания Чиновники, органы управления здравоохранением. Управление вышестоящими органов, нижестоящих.
3. Юридические знания Пациенты, медицинский персонал. Знание своих прав и обязанностей по кодексу РФ.
6. Выявление целей
Таблица 4. Список целей
№ Наименование стейкхолдера Заявленная цель, метод выявления Истинная цель, метод выявления, причина расхождения
1. Медицинский персонал Уменьшение физической и моральной нагрузки. Получение высокой заработной платы.
2. Пациенты Повышение качества обслуживающего персонала, оплата за качественные препараты. Меньшая плата за услуги, лекарства
3. Чиновники Медицинские учреждения должны оказывать медицинскую помощь бесплатно Медицинские учреждения должны оказывать медицинскую помощь бесплатно
4. Органы управления здравоохранением Улучшение санитарных норм. Улучшение санитарных норм.
7. Определение критериев
Критерии: 1. Удовлетворенность пациентов (удовлетворяет ли пациентов качество обслуживающего персонала).
2. Удовлетворенность персонала (удовлетворяет ли персоналам их заработная плата).
8. Экспериментальное исследование систем
В условиях недостаточного бюджетного финансирования учреждения здравоохранения не могут предоставить пациентам необходимый объем бесплатных медицинских услуг и вынуждены вводить элементы платности услуг. Платные медицинские услуги в настоящее время являются важной составляющей деятельности практически любого медицинского учреждения. Кроме того, существует динамично развивающийся сектор негосударственного здравоохранения, представленный частными медицинскими учреждениями, клиниками, кабинетами и т.п.
Развитие рыночных отношений позволило активизировать предпринимательскую деятельность в здравоохранении, дало возможность наиболее полно удовлетворять потребности населения в медицинских услугах. Но частная медицина объективно замкнута на получении прибыли, поэтому в качестве основных направлений выбираются только выгодные с коммерческой точки зрения сферы: стоматология, нетрадиционная медицина, пластическая хирургия, оставляя без внимания важные, но малодоходные направления. Такое состояние дел приводит к изменению отношения населения к медицинским услугам - меняется структура спроса и потребительские предпочтения.
С целью проведения исследования лояльности потребителей к платным медицинским услугам и удовлетворенностью качеством предоставляемых платных медицинских услуг был осуществлен опрос жителей.
Анализ ответов на вопрос об отношении к предоставлению платных медицинских услуг не позволил выявить наиболее ярко выраженную тенденцию, так как размах в процентном отношении не слишком большой. Вероятно, это говорит о том, что жители города осознают, что, во-первых, государство не в состоянии полностью финансировать медицину, поэтому за некоторые услуги приходится платить самим, а, во-вторых, платная медицина дает возможность воспользоваться новыми, более эффективными и, соответственно, более дорогостоящими методиками лечения.
Но, тем не менее, на вопрос, в каких учреждениях вы предпочитаете получать медицинские услуги, большинство респондентов ответило, что предпочитают государственные. В качестве основных аргументов выделялись приписка по месту жительства, доверительное отношение к персоналу. Если респондент выделял частное учреждение, то чаще всего это аргументировалось более высоким качеством оказания услуг и более внимательным и доброжелательным отношением со стороны персонала. В целом, причины предпочтения в разрезе выделенных групп медицинских учреждений в систематизированном виде представлены в таблице 5.
Таблица 5. Данные о причинах предпочтения выбора медицинских учреждений
Вид учреждения Мужчины Женщины Причины предпочтения Количество ответов
Количество Доля в общем числе опрошенных мужчин, % Количество Доля в общем числе опрошенных женщин, %
Частное 1 5 7 22 Надежность 1
Квалифицированный персонал 2
Высокое качество обслуживания 5
Государственное 12 67 16 50 Качество обслуживания 1
Бесплатные услуги 5
Надежность и известность 2
Не имеет значение 5 28 9 28 Качество превыше всего 2
Редко обращаются 2
Характер проблемы 3
9. Генерирование альтернатив
Предполагаемые пути для достижения желаемого результата: 1. Создание комфортных условий для пациентов.
2. Привлечение квалифицированных специалистов (для пациентов).
3. Применение дифференцированных систем оплаты труда.
4. Внедрение системы экспертизы качества медицинских услуг.
С помощью морфологического анализа построим таблицы для всех альтернатив (Таблица 6, Таблица 7, Таблица 8, Таблица 9). В качестве критериев возьмем время реализации проекта, стоимость проекта, удовлетворенность пациентов (%).
Таблица 6. Создание комфортных условий для пациентов
Варианты Параметры Краткосрочный период (А1) Среднесрочный период (Б2) Долгосрочный период (В3)
Время реализации 6 месяцев 7 месяцев 11 месяцев (1 год)
Стоимость 300 т. р. 400 т. р. 1 млн. р.
Удовлетворенность пациентов (%) 10 15 17
Таблица 7. Привлечение квалифицированных специалистов (для пациентов)
Варианты ПАРАМЕТРЫКРАТКОСРОЧНЫЙ период (А1)Среднесрочный период (Б2)Долгосрочный период (В3)
Время реализации 6 месяцев 7 месяцев 11 месяцев (1 год)
Стоимость 300 т. р. 400 т. р. 1 млн. р.
Удовлетворенность пациентов (%) 10 15 17
Таблица 8. Применение дифференцированных систем оплаты труда
Варианты ПАРАМЕТРЫКРАТКОСРОЧНЫЙ период (А1)Среднесрочный период (Б2)Долгосрочный период (В3)
Время реализации 6 месяцев 7 месяцев 11 месяцев (1 год)
Стоимость 300 т. р. 400 т. р. 1 млн. р.
Удовлетворенность пациентов (%) 10 15 17 стейкхолдер массив медицина
Таблица 9. Внедрение системы экспертизы качества медицинских услуг
Краткосрочный период (А1)Среднесрочный период (Б2)Долгосрочный период (В3)
Время реализации 6 месяцев 7 месяцев 11 месяцев (1 год)