Подходы к оценке качества услуг. Особенности оценки качества услуг в сфере гостиничного бизнеса. Перспективы управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Оценка рыночного окружения отеля и его конкурентной позиции на основе критериев качества.
Аннотация к работе
Вместе с тем, важно отметить вопрос качества услуг, который напрямую влияет на удовлетворенность гостей отелей и хостелов. Актуальность исследования состоит в том, что на данный момент российская отрасль гостеприимства находится в стадии развития, это значит, что организациям необходимо постоянно оценивать качество предоставляемых услуг для привлечения и удержания клиентов и формирования конкурентного преимущества для отеля. Авторы отмечают мультидисциплинарность процесса оценки качества услуг ввиду того, что оценивание может проводиться практически в любых организациях (Gronroos, 1984, 2001; Lehtinen, Lehtinen, 1982). В рассмотренных работах качество услуг часто привязано именно к их стоимости, однако также авторы затрагивают тему удовлетворенности потребителей услугами как одного из показателей уровня качества оказываемых услуг. Целью данного исследования является оценка качества услуг, предоставляемых отелем Урал.Оценка качества услуг является дискуссионной темой для многих авторов, часто они отмечают, что данный процесс является в большой степени мультидисциплинарным, так как предполагает связь различных областей знания (Gronroos, 1984, 2001; Lehtinen, Lehtinen, 1982). У них может существовать определенное априорное мнение о качестве предоставления услуг, однако, непосредственная оценка качества может быть осуществлена в процессе их предоставления или постфактум, когда можно провести сопоставление ожиданий и фактических характеристик. Вместе с тем, клиент никогда не может быть уверен в уровне качества предоставляемой услуги в конкретный момент времени изза различных переменных - непосредственного исполнителя, места и времени предоставления услуг, собственного психологического и физического состояния и т.д. Некоторые авторы также проводят прямую связь между качеством услуги и услугами класса «люкс», что неоднократно опровергается другими исследователями, так как уровень качества услуг по своей сути является индивидуальной оценкой, а услуги подобного класса распространены намного меньше, при этом, услуги вне данной категории также можно оценить, как качественные. Гренрус рассматривает «качество» услуги с позиции клиента и определяет его как ощущение, испытываемое к услуге (Gronroos, 2001).Эта отрасль обладает сложной структурой и состоит из организаций, специализирующихся на удовлетворении определенных потребностей клиентов или гостей. Различные направления бизнеса в сфере гостеприимства обладают специфическими требованиями и атрибутами качества, так, например, применительно к гостиничному бизнесу, обычно рассматриваемому более детально, в качестве уникального упоминается такое качество как услужливость (Parasuraman et al., 1985; Sasser et al., 1978) . Для гостиничного бизнеса возможно перечислить набор типичных критериев оказания услуг, которыми определяется их качество (Арбузова, 2008): 1) надежность - способность предприятия соблюсти в точности все условия и параметры услуги в соответствии с тем, как она была представлена потребителю; 2) предупредительность - стремление гостиничного персонала помогать гостям и оказывать услуги незамедлительно; Исходя из анализа основных методов, применяемых исследователями для оценки качества предоставляемых гостиничных услуг, можно отметить, что наиболее распространена методика SERVQUAL (Akbaba, 2006; Fazlic, Fazlovic, 2014; Juwaheer, 2004; Madar, 2014; Ukwayi et al., 2012; Mei et al., 1999; Yilmaz, 2009), которая направлена на оценку ожиданий клиентов по отношению к услуге, их восприятия фактически оказанной услуги, а также оценке качества и важности оцениваемых критериев.Клиенты отелей имеют хорошо продуманные представления о качестве обслуживания, таким образом атрибуты качества важны для большинства оказываемых отелями видов услуг, а отсутствие определенных атрибутов может привести потребителей к негативному восприятию качества обслуживания. Адлакха, большинство клиентов отелей готовы пожертвовать определенными удобствами взамен на снижение цены услуг; а уровень квалификации и производительность работников сферы услуг являются ключевыми детерминантами воспринимаемого качества услуг (Mersha, Adlakha, 1992). Исследования, посвященные управлению качеством услуг, показывают, что сервисные фирмы тратят слишком мало усилий на планирование качества услуг. Исследования показывают, что способ предоставления услуги (воспринимаемое функциональное качество) важнее, чем результат процесса обслуживания (техническое качество). Помимо этого, компании, предоставляющие услуги, должны расширить свой анализ производительности, чтобы помочь урегулировать конфликты между процессами улучшения качества услуг и повышения производительности услуг (Parasuraman , 2002).Отель является восьмиэтажным, что обеспечивает вместимость, так, гостиничный комплекс Урал считается самым крупным на Западном Урале (общая площадь здания - более 6 000 м2) (Росреестр, 2018). За время своей деятельности, отель получил следующие награды/номинации, которые подтверждают высокий уровень качества предоставляемых ус
План
Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты оценки качества услуг
1.1 Подходы к оценке качества услуг
1.2 Особенности оценки качества услуг в сфере гостиничного бизнеса
1.3 Проблемы и перспективы управления качеством услуг в гостиничном бизнесе
Глава 2. Характеристика организации, проблема и дизайн исследования
2.1 Общие данные об организации и постановка проблемы исследования
2.2 Дизайн исследования по оценке качества услуг
Глава 3. Исследование качества услуг в отеле Урал
3.1 Оценка рыночного окружения отеля Урал и его конкурентной позиции на основе критериев качества
3.2 Оценка качества услуг отеля Урал
3.3 Основные выводы и рекомендации исследования
Заключение
Список источников и литературы
Приложения
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение
Введение
Отрасль гостиничных услуг является одной из отраслей, которая отличается достаточно высокими темпами развития в различных странах. Современный туризм предполагает, что условия проживания гостей в различных типах коллективных средств размещения будут достаточными для удовлетворения их потребностей. Вместе с тем, важно отметить вопрос качества услуг, который напрямую влияет на удовлетворенность гостей отелей и хостелов. Управление качеством услуг в организациях, представляющим гостиничные услуги является одним из основных бизнес-процессов. Это подразумевает наличие связи между уровнем качества предоставляемых услуг и формируемой конкурентоспособностью организации.
Актуальность исследования состоит в том, что на данный момент российская отрасль гостеприимства находится в стадии развития, это значит, что организациям необходимо постоянно оценивать качество предоставляемых услуг для привлечения и удержания клиентов и формирования конкурентного преимущества для отеля. Таким образом, так как основной деятельностью отеля является размещение гостей, особенно важно обеспечить наивысшее качество услуг в соответствии с их ожиданием.
Степень разработанности темы является достаточно широкой, так как вопрос оценки качества услуг исследуется уже на протяжении долгого времени в работах большого количества авторов. Авторы отмечают мультидисциплинарность процесса оценки качества услуг ввиду того, что оценивание может проводиться практически в любых организациях (Gronroos, 1984, 2001; Lehtinen, Lehtinen, 1982). Уникальность услуги как разновидности продукта определяет специфику ее «производства» и указывает также на отсутствие продукта в традиционном понимании у организаций, основной деятельностью которых является оказание услуг (Gronroos, 1984).
Само определение качества широко рассмотрено в исследованиях, среди которых можно выделить работы таких авторитетных авторов, как, например, Ф. Кросби (Crosby, 1980), Х. Такеучи и Дж. Куелч (Takeuchi, Quelch, 1983), Р. Льюис и Б. Буумс (Lewis, Booms, 1983), К. Гренрус (Gronroos, 1982, 2001). В рассмотренных работах качество услуг часто привязано именно к их стоимости, однако также авторы затрагивают тему удовлетворенности потребителей услугами как одного из показателей уровня качества оказываемых услуг. Таким образом, рассмотрение качества услуг как результата совмещения ожиданий и восприятия является одной из наиболее важных тем, затрагиваемых в ряде исследований (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985 и др.)
Целью данного исследования является оценка качества услуг, предоставляемых отелем Урал. Для того, чтобы достичь поставленную цель, нужно решить ряд задач: 1) Рассмотреть основные подходы к оценке качества услуг
2) Охарактеризовать рынок гостиничных услуг Перми
3) Дать общую характеристику отеля Урал, разработать дизайн исследования
4) Разработать дизайн исследования
5) Провести анализ отзывов на основе сайта организации, сервиса бронирования Booking.com и агерегатора Trivago
6) Провести анкетирование клиентов отеля с помощью SERVQUAL
7) Сформировать выводы на основе полученных данных
Объектом исследования является отель Урал.
Предметом исследования является качество оказываемых услуг.
Исследование базируется на таких методах сбора данных как анкетирование, контент-анализ, включенное наблюдение, анализ нормативных документов организации и глубинное интервью.
Структура работы состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка литературы и приложений. Текстовая часть работы занимает 62 страницы, в ней также представлены 10 рисунков и 14 таблиц. Список источников и литературы состоит из 79 источников, среди которых 52 иностранных статей и монографий. В качестве источников также были использованы статистические сборники, Интернет-ресурсы, данные с официальных порталов государственных структур. В дополнение к тексту работы представлены 5 приложений.