Нормативные документы, регулирующие предоставление санаторно-курортных услуг в Республике Казахстан. Способы измерения степени удовлетворения потребителя. Оценка услуг организации потребителями по шкале SERVQUAL. Факторы, определяющие показатели качества.
Аннотация к работе
Особую роль среди источников информации в области управления качеством играют законодательные акты, правительственные постановления, стандарты и др. нормативные документы, ведомственные приказы и распоряжения, в которых содержатся требования к качеству и безопасности санаторнокурортных услуг. В.Цайтамль Л.Берри и А.Парасураман предложили 10 основных показателей качества, которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг: доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, компетентность и вежливость [3]. Далее приводится оценка услуг организаций санаторнокурортного типа Костанайской области: ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» (территория аракарагайского лесничества), ТОО «ЛОЦ “Рассвет”» (г. Для ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» и ТОО «ЛОЦ “Рассвет”» объем выборки составил 500 человек, для ГКП санатория «Дружба» и профилактория АО «Костанайские минералы» - 300 человек.
Список литературы
1. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Пер. с англ. - СПБ.: Питер, 2004 - 800 с.
2. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: Учеб.пособие - М: КНОРУС, 2008 - 288 с.
3. Подлипаев Л.Д. и др. Высокие технологии. Организация внедрения менеджмента качества на предприятии: В 2 т. - М.: Гелиос АРВ, 2003 - 392 с.