Особливості обслуговування клієнтів готелю - Курсовая работа

Зміст Вступ 2 Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів 4 1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів 4 1.2 Оцінка, контроль і способи регулювання якості туристської продукції 5 1.3 Міжнародна класифікація готелів. Класифікація готелів в Російський Федерації 15 1.3.1 Класифікація готелів в Російській Федерації 17 1.3.2 Операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення 21 1.3.3 Організація і технологія обслуговування готельного фонду 23 1.4 Стиль обслуговування клієнтів в готелі. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво» 30 Розділ 3. Ця тема актуальна на сьогоднішній день. Область відвідують не тільки російські та українські туристи, але і гості з-за кордону. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Обєктом нашого дослідження слід вважати особливості обслуговування туристів на підприємствах туризму. Мета даної курсової роботи - визначити індустрію туризму та виявити особливості обслуговування туристів в готелях на прикладі готелю Сяйво (м. Сочі). Індустрія гостинності - бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також на організацію їх дозвілля. Теоретичні аспекти обслуговування туристів 1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів Якість обслуговування туристів - проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.[4,c.2] Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути: 1) забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо; 2) надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм; 3) забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера; 4) дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до данного розряду; 5) відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу; 6) підтримання зовнішньої території та інтерєру готелів у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію; 7) надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, повязаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.[4,c.8] Якість обслуговування в готельному господарстві - динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Отже, як вже було відмічено, комплексний характер туристського обслуговування, вплив зовнішнього середовища і індивідуальність оцінки утрудняє вироблення єдиного показника якості роботи туроператора, але існують декілька базових визначень: · якість продукції - це сукупність властивостей, обуславливающая її здатність задовольняти певні бажання споживачів; · якість послуги - це сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94. Крім того, в Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, що знаходяться в підпорядкуванні у Державного міністерства по туризму.