Особенности устройства на сервисном предприятии - Курсовая работа

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине "Сервисная деятельность" на тему: Особенности устройства на сервисном предприятииСервис, как особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, получил широкое распространение в современном обществе и превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. В связи с активным развитием сферы обслуживания и предприятий сервисной деятельности, ужесточается конкуренция и борьба за клиента на рынке. Стремясь выделиться на фоне других, компании уделяют большое внимание работе над созданием положительного и привлекательного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, спонсоров, стараясь воплотить этот образ через эстетическую культуру сервиса. Эстетика сервиса связана с художественными аспектами услуги, с ее внешней формой, которую и замечает клиент в первую очередь, оценивает, как красивую и гармоничную, формируя мнение об изделии(услуге) и о компании в целом. Внешняя форма (оболочка) услуги складывается из красиво оформленного интерьера предприятия и рекламы, из правильно подобранной цветовой гаммы, освещения, музыкального фона и опрятного облика обслуживающего персонала.Эстетика проникает в различные сферы человеческой деятельности и становится неотъемлемым компонентом современного производства товаров и услуг. Термин «Эстетика», применимый для обозначения красоты, художественности различных предметов и явлений раздвигает свои границы. Термин эстетика применяется для обозначения эстетической составляющей культуры и ее компонентов как красота, художественность в оформлении, организации чего-нибудь. В этом смысле говорят об эстетике какого-либо объекта, той или иной деятельности, обряда и т. п. Под эстетической культурой сервиса понимается уровень развития и применения эстетических ценностей работниками предприятий сервиса в процессе обслуживания клиентов.Под дизайном понимается деятельность по художественному конструированию и преобразованию предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов. Особенность дизайна заключается в том, что каждая вещь рассматривается не только с точки зрения пользы и красоты, но и с точки зрения процесса функционирования, то есть с учетом того, как предмет будет использоваться, где располагаться, какого требовать ухода. Важно отметить, что основным объектом своей деятельности дизайнер определяет не сам предмет, а человека. Чтобы его производство сделать технологичным, а реализацию выгодной для предприятия, необходимо сформировать вкус клиента и сделать изделие или услугу желанной для потребления. Действительно, спрос населения на изделия (услуги) во многом зависит от их внешнего оформления (формы).Для любого предприятия и организации очень важно произвести на потребителя хорошее первое впечатление. Согласно исследованиям, именно первое впечатление сильнее всего закрепляется в памяти клиента и оказывает огромное влияние на его дальнейшее восприятие услуги и всего предприятия в целом. При возведении здания предприятия сервиса по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Именно фасад является визитной карточкой любого здания, выражая его уникальность и неповторимость. Таким образом, фасадное покрытие предприятий сервиса выполняет две важные функции, придает фасаду художественную уникальность, подчеркивая особенности предприятия и его продукции (услуг) и, одновременно, защищает от погодных воздействий и агрессивных влияний окружающей среды.Другими словами интерьер отвечает за оформление контактного пространства предприятия сервиса, зоны, непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуги. Это означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми потребителями по-разному вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Безусловно, интерьер не может напрямую воздействовать на качество обслуживания, но он может существенно повлиять на состояние человека, находящегося в помещении, на его эмоции и настроение. Третий компонент-это предметное наполнение пространства(помещения) предприятия, который определяет функциональное и эстетическое содержание производственной среды. Цветовое оформление интерьера помещений и оборудования оказывают влияние на: улучшение условий труда; производительность труда; качество выпускаемых изделий(услуг) и в особенности на самого потребителя услуги.Для большинства организаций сервиса характерно разделение его внутреннего пространства на две составляющие: на фронт-офис и бэк-офис.

Содержание

Введение

1. Основные аспекты сервисной деятельности и их роль в обслуживании потребителя

1.1 Эстетическая культура сервисной деятельности и ее компоненты

1.2 Дизайн и техническая этика как его теоретическая основа

1.3 Особенности внешнего оформления предприятий сервиса. Задачи и средства оформления

1.4 Особенности внутреннего оформления предприятий сервисной деятельности. Значение интерьера в сфере обслуживания

1.5 Особенности внешнего облика сотрудника и его рабочего места

Заключение

Список литературы сервисный обслуживание потребитель интерьер

Сервис, как особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, получил широкое распространение в современном обществе и превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности.

В связи с активным развитием сферы обслуживания и предприятий сервисной деятельности, ужесточается конкуренция и борьба за клиента на рынке. Стремясь выделиться на фоне других, компании уделяют большое внимание работе над созданием положительного и привлекательного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, спонсоров, стараясь воплотить этот образ через эстетическую культуру сервиса. Следовательно, главной особенностью устройства на сервисном предприятии является - эстетика сервиса.

Эстетика сервиса связана с художественными аспектами услуги, с ее внешней формой, которую и замечает клиент в первую очередь, оценивает, как красивую и гармоничную, формируя мнение об изделии(услуге) и о компании в целом.

Внешняя форма (оболочка) услуги складывается из красиво оформленного интерьера предприятия и рекламы, из правильно подобранной цветовой гаммы, освещения, музыкального фона и опрятного облика обслуживающего персонала.

Поддержание комфорта на предприятии сервиса способствует повышению качества обслуживания клиента. Вследствие красивой и удобной обстановки, элегантно одетого персонала одна и та же услуга может восприниматься клиентом по-разному, что также свидетельствует о влиянии эстетического фактора на общую ценность услуги.

Таким образом, одним из главных критериев успешности предприятия сервиса является соблюдение эстетической культуры, способствующей привлечению потенциально новых потребителей и увеличению количества постоянных клиентов.

Целью курсовой работы является исследование особенностей устройства в сфере сервиса для определения влияния на принятие клиентом положительного решения о покупке (приобретении услуги).

Объектом данной курсовой работы является эстетическая культура сервиса, предметом - основные компоненты сервисной деятельности и их роль в обслуживании потребителей услуг.

Задачи работы: · Раскрыть понятие эстетики сервиса, в частности понятие Технической эстетики и дизайна.

· Обозначить основные особенности внутреннего и внешнего оформления предприятий сервиса.

· Изучить влияние на потребителя таких факторов как цвет, запах, освещение и звук.

· Рассмотреть особенности обслуживающего персонала и его рабочего места.