Особенности службы приема размещения мини-отеля - Курсовая работа

Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия гостеприимства - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты. Ни одна гостиница, несмотря на свой формат, будь то огромный сетевой отель и мини отель, не может обойтись без этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. При написании данной курсовой я ставлю перед собой следующие цели: детально рассмотреть работу службы приема и размещения в мини отеле, провести анализ и изучить работу службы приема и размещения мини отеля, разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения мини отеля.Однако многие мини отели оказывают дополнительные услуги гостям. Существует деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. Первый документ, устанавливающий общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50 номеров, был утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 года Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» - ГОСТ Р 54606? 2011 «Услуги малых средств размещения. В «Разделе 3» стандарта даны термины и определения: «Малое средство размещения: помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг временного проживания с номерным фондом не более 50 номеров.Линейный тип организационной структуры управления в гостинице отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается в линейного менеджера Линейный менеджер полную ответственность за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделении. Единственный руководитель (который должен быть компетентным во всех вопросах, связанных с работой его участка) обеспечивает скорость взаимодействия с исполнителями, упрощает контроль выполнения поручений, кроме того, сокращается численность управленческого аппарата. -высокие требования к руководителю структурного подразделения по уровню его деловых качеств и специальной подготовки для гарантированного обеспечения эффективного руководства порученным ему участком единого технологического процесса в гостинице; Руководители независимых гостиниц имеют слабые места, чаще либо в маркетинге, либо в финансах, а иногда и в том и в другом одновременно, и т.к. приходится выполнять функции не только линейного, но и функционального руководства. Управление персоналом малого отеля осуществляется в процессе выполнения им определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы; определение средств, форм и методов осуществления, поставленных целей организации работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения запланированных работ, постоянное совершенствование методов работы с персоналом.На русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень удачно, так как служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. До заезда гостей служба приема получает заявки на бронирование, и распределяет гостей. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. В некоторых гостиницах при этом гостю выдается пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчет в службах гостиницы; Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, расчет и оформление выезда.Front desk расшифровывается как служба приема и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, со

Содержание отель прием размещение служба

1. Принципы работы малых отелей

1.1 Мини отель, как особый тип гостиницы

1.2 Иерархическая структура мини отеля

1.3 Технология работы службы приема и размещения мини отеля

2. Анализ работы службы приема и размещения на примере мини отеля (отель Версаль на Тверской)

2.1 Требования к сотрудникам службы приема и размещения мини отеля

2.2 Оснащение стойки спр

2.3 Технология работы спр мини отеля

3. Совершенствование работы малых гостиниц

3.1 Использование опыта работы мини отелей за рубежом

3.2 Способы повышения квалификации службы приема и размещения мини отелей

3.3 Рекомендации совершенствование работы малых гостиниц

Заключение

Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Для некоторых слаборазвитых южных стран гостиничный бизнес и туризм приносят в бюджет страны чуть ли не половину финансов. Индустрия гостеприимства - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты.

В XXI в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские и гостиничные услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В экономике современной России гостиничная индустрия также занимает важное место. На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги, в частности мини отели.

Актуальность темы исследования заключается в том, что служба приема и размещения является лицом отеля. Ни одна гостиница, несмотря на свой формат, будь то огромный сетевой отель и мини отель, не может обойтись без этой службы. Впечатления, полученные от службы приема, во многом помогают составлять отзывы гостей о качестве обслуживания в общем. Именно поэтому эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и рейтинг гостиницы.

Служба приема - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

При написании данной курсовой я ставлю перед собой следующие цели: детально рассмотреть работу службы приема и размещения в мини отеле, провести анализ и изучить работу службы приема и размещения мини отеля, разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения мини отеля.

Для достижения поставленной цели будут решены такие задачи: -определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

-исследовать особенности обслуживания гостей;

-изучить технологию работы службы приема и размещения;

-рассмотреть этапы работы службы приема и размещения гостей;

- разработать способы повышения квалификации службы приема и размещения;

Объектом исследования в курсовой работе является мини отель.

Предметом исследования - анализ работы служба приема и размещения мини отеля.

Применяемые методы: теоретический анализ практический анализ, анализ отзывов. При написании работы использовался интернет. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, литературного списка.

Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы мини гостиниц.