Понятие и основные характеристики услуги в гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах. Виды и особенности услуг гостеприимства в отеле "Гавань", правила предоставления обязательных, бесплатных и дополнительных услуг.
Аннотация к работе
В современном мире люди часто стали посещать другие города, это может быть как путешествие, отпуск или командировка, следовательно, они будут останавливаться в различных гостиницах и у каждого гостя свои требования и предпочтения. Чтобы каждого гостя удовлетворить нужно, предоставить гостиничные услуги. Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания. Услуги, которые предоставляют в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные услуги.Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существующий материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося созданного продукта. Например, гость не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги персонала в гостинице, до того момента, пока он не посетит эту гостиницу. Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным, поэтому с услугами сложней, т.к. если данная услуга будет выполнена неверно, исправить ее уже не получится, как это можно сделать с материальными предметами.Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения). Также возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные услуги. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль - бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод, что услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существующий материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося созданного продукта. Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания. К дополнительным бесплатным услугам относится: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.Отель Гавань расположен в 10 минутах езды от исторического, культурного и делового центра города, по адресу ул. Гостям, приехавшим не только для отдыха, но и для встречи с деловыми партнерами отель «Гавань» обеспечивает комфортный отдых и высокий уровень сервиса. Отель предлагаем клиентам: просторные конференц-залы, которые имеют современное техническое оборудование и удобные места для гостей, разнообразную и вкусную кухню, привлекательный дизайн. В отеле «Гавань» имеется 4 зала для собраний, в том числе, конференц-зал вместимостью до 150 человек. Отель «Гавань» предлагает клиентам такие сервисы как: круглосуточная стойка регистрации, камера хранения багажа, конференц-зал, банкетный зал, прачечная, услуги по глажению одежды, чистка обуви, факс/ксерокопирование, индивидуальная регистрация заезда/отъезда, интернет Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно, услуги по парковке машин, бесплатная охраняемая парковка для гостей.Поскольку туристская и гостиничная сферы тесно взаимодействуют, рассмотрение тенденций развития гостиничного и туристского хозяйства необходимо с учетом этой взаимосвязи. К тенденциям развития гостиниц, получившим развитие в последние десятилетие, следует отнести: 1. Кроме того, изменение демографической структуры и социальной модели народонаселения в развитой стране ведет к тому, что все больше людей будут иметь время и доход, который будут тратить на путешествия, а поскольку путешествие невозможно без потребления услуг гостиничной сферы, будет увеличиваться и спрос на гостиничный сервис. Они позволили владельцам гостиниц решить ря
План
Содержание
Введение
Глава 1. Услуги в гостиничной индустрии
1.1 Понятие услуги, основные характеристики услуги
1.2 Понятие качество, как основная характеристика услуги
1.3 Понятие и виды гостиничных услуг
Вывод
Глава 2. Специфика и особенности услуг гостеприимства в отеле «Гавань»
2.1 Общий обзор отеля «Гавань»
2.2. Виды гостиничных услуг на примере отеля «Гавань»
2.3 Качество гостиничных услуг в отели «Гавань»
2.4 Современные тенденции развития в гостиничной индустрии
Заключение
Список литературы
Введение
В современном мире люди часто стали посещать другие города, это может быть как путешествие, отпуск или командировка, следовательно, они будут останавливаться в различных гостиницах и у каждого гостя свои требования и предпочтения. Чтобы каждого гостя удовлетворить нужно, предоставить гостиничные услуги.
Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания. Услуги, которые предоставляют в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные услуги. Они могут быть бесплатными и платными.
Актуальность темы заключается в гостиничных услугах в гостинице и их качество.
Объектом исследования выступает отель «Гавань», а предметом исследования является услуга в гостиничной индустрии.
Цель курсовой работы - изучить особенности реализации услуг в гостиничной индустрии на примере отеля «Гавань». В соответствии с этой целью были поставлены и разработаны следующие задачи: 1. Рассмотреть услуги и охарактеризовать их.
2. Изучить качество, как основную характеристику услуги.
3. Изучить виды гостиничных услуг.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Первая глава состоит из трех пунктов, раскрывается понятие и характеризуется услуга и качество. Вторая глава состоит из четырех пунктов, в которых отображены понятия и виды гостиничных услуг, гостиничные услуги в отели «Гавань» и современные тенденции развития гостиничной индустрии.
Вывод
Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод, что услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существующий материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося созданного продукта.
Качеством услуг является совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Критериями качества услуг являются: показатели, особенность, надежность, соответствие, продолжительность срока службы, воспринимаемое качество.
Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания. Гостиничные услуги бывают основные, дополнительные платные, дополнительные бесплатные. К дополнительным бесплатным услугам относится: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. К дополнительным платным услугам относится: 1. услуги салона красоты;
2. сауна, баня, бассейны, тренажерный зал;
3. аренда залов для переговоров, конференц-зала;
4. услуги бизнес-центра; другие услуги. обязательный дополнительный услуга гостеприимство