Особенности применения глобальных информационных сетей в сервисной деятельности гостиницы "Заря" - Курсовая работа

Отсутствие информационной базы о действующих процессах в гостинице, несогласованность в действиях служб, выполняющих отдельные функции, отсутствие системного подхода в применении этих функций затормаживают общие процессы в гостинице, в том числе коммуникационного характера: снижают быстроту потока и качество передачи информации клиентам, задерживают проведение операций по расчету, увеличивают задолженности и др. Во второй главе рассматривается практическая часть использования глобальных информационных сетей в сервисной деятельности гостиничных предприятий, а также даются рекомендации по улучшению использования глобальных информационных сетей в гостинице. Гостиница может открыть свою информационную страничку в Интернете (или использовать иной способ размещения информации), из которой потенциальный потребитель услуг сможет получить полные данные о предприятии, оказываемых им услугах и ценах на них, а также иные сведения, на основе которых строится работа с общественностью. Сфера интересов гостиницы лежит помимо прочего в плоскости новых возможностей по установлению и поддержанию контактов с клиентами и другими гостиницами в большинстве случаев через E-mail (например, бронирование номеров, конференц-залов), а также в получении иной информации. Размещение гостиницей в Интернете сведений о предприятии, его руководителях и сотрудниках, упоминание известных личностей, пользовавшихся услугами этого отеля, перечисление служб, услуг, итогов работы и т.д., словом, всей той информации, которую в течение долгих лет обрабатывали и поставляли на рынок службы связи с общественностью, помогают журналистам в их работе и улучшают результативность PR. нтернет также является действенным инструментом при подготовке кадров гостиницы.В данный момент компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с постояльцами. Системы дают возможность автоматизировать выполнение ежедневных задач персонала и руководства гостиницы. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в любом отеле, входящем в систему. В курсовой работе проведено исследование работы гостиниц «Заря». В гостиницах «Заря» для бронирования используется компьютерная система «Fidelio».

Информационно-коммуникационные технологии играют важную роль в развитии гостиничного бизнеса и являются одними из самых активно развивающихся разделов гостиничного дела, что ускоряет развитие туризма в целом. Их использование считается неотделимой частью успешной работы. Знакомое всем выражение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» актуально для сферы гостиничного бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокий уровень обработки и передачи информации определяют качество управленческих решений в этой области. Осуществление данных условий возможно только при использовании информационных компьютерных систем.

Отсутствие информационной базы о действующих процессах в гостинице, несогласованность в действиях служб, выполняющих отдельные функции, отсутствие системного подхода в применении этих функций затормаживают общие процессы в гостинице, в том числе коммуникационного характера: снижают быстроту потока и качество передачи информации клиентам, задерживают проведение операций по расчету, увеличивают задолженности и др. В данном состоит актуальность представленной темы.

Объект исследования - сервисная деятельность.

Предмет исследования - глобальные информационные сети и сервисная деятельность.

Целью данной курсовой работы является выявление роли и влияния информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. В работе описаны возможности и перспективы использования глобальных систем бронирования и резервирования, автоматизированных систем управления гостиницей, современной оргтехники и способов средств связи на примере гостиницы «Заря». Рассмотрены способы использования Internet и перспективы внедрения электронной коммерции в области социально-культурного сервиса и туризма. Показаны направления использования новых технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Описан существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса в целом.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические аспекты использования глобальных информационных сетей в сервисной деятельности гостиничных предприятий.

2. Охарактеризовать использование глобальных информационных сетей в сервисной деятельности современной организации.

3. Дать общую характеристику гостиницы «Заря» и использованию ресурсов глобальных информационных сетей в ее сервисной деятельности.

4. Дать рекомендации по совершенствованию использования глобальных информационных сетей в гостинице «Заря».

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения. В первой главе рассматривается теоретическая часть использования глобальных информационных сетей в сервисной деятельности гостиничных предприятий. Во второй главе рассматривается практическая часть использования глобальных информационных сетей в сервисной деятельности гостиничных предприятий, а также даются рекомендации по улучшению использования глобальных информационных сетей в гостинице.

Таким образом, современные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса и гостиничного бизнеса, их использование становится ключевым в успешной работе. В итоге воздействие глобальных информационных сетей на развитие гостиничной индустрии становится более широким и актуальным.

1. Теоретические аспекты использования глобальных информационных сетей в сервисной деятельности гостиничных предприятий

1.1 Использование глобальных информационных сетей в сервисной деятельности современной организации

История развития информационных и интернет технологий можно разделить на несколько этапов. Первый этап- это ручная технология сбора и обработки информации, действовавшая до второй половины XIX в. Главными инструментами в то время, считались перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены курьерской и почтовой связью. В конце XIX появился этап механической технологии. В то время началось создание первой печатающей машинки, телефона, сильно изменивших обработки информации и организационную структуру предприятий. С выходом в свет электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40-60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Глобальное производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их применение во всех сферах деятельности является началом новой информационной технологии. Наиболее широко эта технология начала внедряться с 70-х гг., после создания персональных электронно-вычислительных машин.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Самыми первыми были ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Появление новых технологий организации информационных процессов связано с внедрением компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть использованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии применяются в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п.

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на лицо принимающее решение. К таким системам относятся все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение состоит из комплекса технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят: персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники нужно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются необходимым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение - это совокупность программ и документации, использующие основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно большой. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении единичных задач.

Информационное обеспечение - это совокупность информационной базы предметной области и средств и способов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма считается одной из сложнейших задач. Прежде всего, возникают вопросы проектирования информационной базы, которые являются главным условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудной задачей является заполнение информационной базы конкретными данными. Важной частью является организационное обеспечение гостиницы.

Организационным обеспечением называют комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет очень важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой, и невыполнение должностных инструкций могут привести к нарушению базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений. Так же важное место в организации системы имеет правовое обеспечение системы.

Правовым обеспечением является свод правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к различным данным некоторым категориям пользователей, как правило, путем организации доступа с помощью пароля. Кроме того, в настоящее время одними из главных вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа, которые поможет решить эргономическое обеспечение.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п. Важное место в организации работы имеют технические средства.

К современным техническим средствам относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы чаще всего предполагают интеграцию всевозможных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий помогает автоматизировать бизнес-центры и т.д.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечить выполнение ряда требований: - наличие комфортного интерфейса;

- обеспечение безопасности с помощью всевозможных способов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам;

- поддержку распределенной обработки информации;

- использование архитектуры клиент-сервер;

- модульный принцип построения систем;

- поддержку технологий Интернет и т.д.

Интернет - это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно использовать компьютерные ресурсы. Сеть Интернет растет очень быстро: ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов умножается в два раза. На сегодняшний день Интернетом пользуются больше 40 млн чел. в больше чем 100 государствах мира на всех континентах земного шара.

Начало использования Интернета в России в сфере туризма относится к 1995 г., когда стали возникать первые сайты туристов с описанием путешествий и отчетами по горным, водным и иным походам. Самым первым был замечен сайт нижегородской туристической компании «Команда Горький», занимающейся приключенческим туризмом. Весной 1996 г. появился туристический сервер «100 дорог», который в настоящее время считается одним из самых известных. Среди крупных туристических фирм одной из первых создала свой сайт компания «Академсервис». В 1997- 1998 гг. уже появилось огромное количество сайтов, на тематику туризма. В настоящее время Интернет стал частью туризма России. Однако почти все компании продолжают обходиться без этой новейшей технологии и потому не могут оценить преимущества, которые предоставляет Интернет для турфирмы. Интернет позволяет снизить издержки на телефонную связь, гарантирует быструю передачу информации, предоставляет принципиально новые пути проведения рекламных компаний.

Возможности глобальной Интернет сети для работников туристского бизнеса не имеют границ. Уже в 1996 г. в Интернете было около тысячи самостоятельных разделов туристских фирм, отелей, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. По мнению экспертов, к концу 2001 г. с помощью Интернета будет продано услуг на сумму около 160 млрд долл.

Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений: получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки и пр.; получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта; получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования; возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.

Интернет состоит из объединения компьютерных сетей - доменов, каждому из которых присвоено имя. Каждому пользователю, также присваивается уникальное имя. Подсоединиться к Интернету можно различными средствами. Чаще всего используется подключение с помощью телефонной линии, но, безусловно, лучше использовать высокоскоростные выделенные каналы, спутники, инфракрасное излучение или даже оптоволоконные кабели. Для подключения к Интернету требуются компьютер, модем и линия связи.

Интегрированные коммуникационные сети позволяют создать единое информационное пространство и обеспечить оперативный обмен профессиональной информацией в сфере туристского бизнеса. Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность оперативной информации, поэтому широкое распространение получила самая популярная услуга Интернета - e-mail. Чаще всего она используется для обмена информацией с партнерами и клиентами, что позволяет снизить затраты на связь, а также обеспечить высокую скорость доставки информации. Отправка письма по электронной почте в любую точку мира требует наличия выхода в Интернет, знание электронного адреса получателя. В электронное послание можно включать не только письменное сообщение, но и видео-, фото- и звуковую информацию, что весьма важно для туристского бизнеса при проведении рекламной кампании турфирм путем прямой почтовой рассылки и пользуется популярностью в связи с огромной территорией страны. Во многих специализированных программных продуктах, автоматизирующих деятельность туристских фирм и отелей, возможности электронной почты встраиваются в систему.

Большую роль в рекламе гостиничного бизнеса играют сайты гостиниц.

Оформление сайта осуществляет квалифицированный web-мастер, который создает сайт и размещает на нем необходимую информацию. При создании сайта следует учесть несколько моментов: - сайт должен быть легкодоступным, т.е. время загрузки страницы не должно превышать 30 -60 с и получение любой информации должно обеспечиваться три щелчка мыши;

- его имя должно быть легко запоминаемым;

- информация на сайте должна быть точной и всегда актуальной, т.е. необходимо обеспечить своевременную и качественную поддержку сайта;

- сайт должен быть распиарен, и его адрес обязательно надо разместить на всех рекламно-информационных материалах фирмы.

Еще одним способом использования Интернета для продвижения гостиничного бизнеса является использование баннерной рекламы. Баннером называют графическое статическое или анимационное изображение, которое можно разместить непосредственно на каком-либо сайте через баннерообменные сети или специализированные рекламные агентства. Баннерообменные сети объединяют десятки и сотни различных сайтов.

Индустрия туризма настолько различная, что требует применения самых разнообразных информационных технологий. В настоящее время в гостиничном бизнесе широко используются системы бронирования.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность бронирования места в самые короткие сроки, и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию затрат на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д. Так же, все должно быть выполнено качественно.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами: - удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

- скоростью и стабильностью работы системы;

- предлагаемым способом подключения к системе;

- совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

- наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.

Стратегия деятельности гостиничных компаний заключается в объединении возможностей внутри гостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию в пункте бронирования и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через единый терминал.

Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Для подключения к выделенной линии в офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большими объемами бронирований и продаж.

Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS. Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют турфирмы с небольшими объемами бронирований. При наличии мобильного телефона или пейджера, последний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано много различных систем управления гостиничными комплексами, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы.

В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения. АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными “смежными” программно-аппаратными комплексами - бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и мини-баров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.

Не менее важной составляющей интеллектуальной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль над деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат. Рассматривая потоки информации (а именно, ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке: 1. Подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор).

2. Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование

3. Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами).

4. Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее).

5. Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя.

6. Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг.

Описанные выше компьютерные системы бронирования были основными, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Использование компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS), которых на данный момент пять - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio.

Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке - веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование, будь то номера в гостинице, места в самолете или автомобиле.

1.2 Качество услуг предприятий индустрии развлечений и отдыха

В условиях турбулентного изменения внешней деловой среды новые методы маркетинга и продаж, адекватно учитывающие складывающиеся реалии, представляются основой и краеугольным камнем разработки успешной рыночной стратегии гостиничного предприятия. Технический прогресс и совершенствование технологий повлекли за собой динамичное развитие телекоммуникаций и возникновение новых способов связи. Сегодня уже никого не удивляют слова типа E-mail, Internet, World Wide Web, ранее встречавшиеся только в языке профессионалов и компьютерных «фанатов». Новые технологии стали неотъемлемой принадлежностью, ноу-хау маркетинга третьего тысячелетия. Круг туристских организаций, использующих возможности Интернета для получения информации, рекламы собственных возможностей и формирования туристского пакета путем прямого бронирования гостиниц и средств транспорта через эту всемирную сеть, постоянно расширяется.

Является ли использование Интернета привилегией только крупных предприятий, таких как, например, гостиничные цепи? Существует ли реальная возможность использовать потенциал сети в интересах более мелких участников гостиничного бизнеса? По каким критериям должен осуществляться выбор провайдера, чтобы эффект от подключения к Интернету был максимальным? Какие возможности открывает сеть в области маркетинга и продаж гостиничной индустрии? С какими расходами связано пользование Интернетом? Какова вероятность беспроблемной адаптации существующей гостиничной структуры к технологическому новшеству? Чем чреват выход на рынок новых, более совершенных технологий связи и передачи информации? Какой пакет услуг интернет-провайдеров и какая система расчетов с ними наиболее выгодны гостиничным предприятиям? Каким образом использование Интернета конкретным гостиничным предприятием вписывается в его стратегию повышения качества услуг и снижения расходов? Эти и подобные им вопросы встают перед руководителем гостиницы, когда речь впервые заходит о подключении к всемирной сети или о создании в ней собственного сайта.

С появлением Интернета процесс сближения национальных экономик за счет расширения и распространения электронных сетей, образно представляемый как строительство «всемирной деревни», стал объективной реальностью. В гостиничной сфере этот этап не должен представляться как «специфически компьютерный». Его значение - оснащение технологии гостиничного маркетинга новыми методами и возможностями, открывающими двери в будущее.

Потенциал Интернета в гостиничной индустрии может проявляться в следующих нижеуказанных областях, генерирующих потребности использования сети управленцами этого вида бизнеса. Итак, к основным возможностям Интернета можно отнести следующие: - предоставление услуг по получению информации и услуг связи;

-·получение инструмента коммуникаций;

- расширение возможностей по рекламе собственных услуг и проведение прямых продаж;

- создание возможностей для привлечения новых сотрудников и поиск поставщиков;

- повышение качества услуг на основе международной сети;

- проведение программы снижения расходов.

Большая информационная насыщенность сети в комбинации с презентационными предложениями делают Интернет привлекательным для гостиничного бизнеса, представители которого независимо от размеров предприятия могут использовать эту систему в первую очередь для продвижения своего предложения и работы с общественным мнением.

Гостиница может открыть свою информационную страничку в Интернете (или использовать иной способ размещения информации), из которой потенциальный потребитель услуг сможет получить полные данные о предприятии, оказываемых им услугах и ценах на них, а также иные сведения, на основе которых строится работа с общественностью.

Регулярно и быстро обновляющаяся информация о гостиничном предприятии, размещаемая в Интернете, становится информационной основой освещения прессой этого сегмента потребительского рынка. Создание собственного сайта уже говорит о многом: с одной стороны, характеризует предприятие как финансово устойчивое, с другой - позволяет судить об уровне управленческой команды. Размещение информации о собственном гостиничном предприятии рядом с информацией ведущих отелей является мощным средством формирования положительного имиджа гостиницы.

Потребитель услуг получает интересующую его информацию с помощью поисковой системы Web-Site, ее работа во многом определяет результативность размещаемых данных. Не все гостиницы могут позволить себе создание объемных информационных блоков, использующих спецэффекты, картинки, звуковую поддержку и т.д. В силу этого традиционное рекламное предложение (буклеты, проспекты), формирующее образ «красивой жизни» в отеле, еще не скоро уступит место виртуальным образам, на которые пока возлагается роль информационной поддержки и свидетельства восприимчивости к передовым технологиям.

Сфера интересов гостиницы лежит помимо прочего в плоскости новых возможностей по установлению и поддержанию контактов с клиентами и другими гостиницами в большинстве случаев через E-mail (например, бронирование номеров, конференц-залов), а также в получении иной информации. Соответственно, в практике последних лет укоренилась публикация в рекламно-информационных изданиях не только юридических адресов объектов гостиничной индустрии, но и указание координат предприятия в Интернете и его электронного адреса.

Руководители гостиничных предприятий заинтересованы в том, чтобы об их отелях узнало, как можно больше людей, поэтому им крайне важно быть упомянутыми в прессе, естественно, с положительной стороны. Желательно также довести до потенциальных клиентов сведения о проводимых предприятием или в его стенах мероприятиях, особенно если в них принимали участие известные люди. Чтобы все это стало возможным, журналисты должны получать данные о проходящих мероприятиях, их программе, составе участников и т.д., во-первых, быстро, во-вторых, регулярно, только такое сочетание позволяет заинтересовать читателя и устойчиво удерживать его интерес. Профессиональные журналисты уже давно приспособили Интернет под поиск интересной и актуальной информации. Размещение гостиницей в Интернете сведений о предприятии, его руководителях и сотрудниках, упоминание известных личностей, пользовавшихся услугами этого отеля, перечисление служб, услуг, итогов работы и т.д., словом, всей той информации, которую в течение долгих лет обрабатывали и поставляли на рынок службы связи с общественностью, помогают журналистам в их работе и улучшают результативность PR. нтернет также является действенным инструментом при подготовке кадров гостиницы.

Имея доступ в Интернет, сотрудник гостиницы получает в свое распоряжение базу данных о различных возможностях, имеющихся в области профессиональной подготовки и повышения квалификации. На страницах Интернета помещают свою информацию разнообразные курсы профессиональной подготовки и переподготовки, учебные заведения и т.д. Помимо сведений об имеющихся возможностях в плане профессиональной подготовки работники гостиниц могут повышать профессиональную квалификацию и образовательный уровень прямо на рабочем месте. Это становится реальным благодаря заочному обучению через Интернет (предполагается, что все работники имеют необходимый базовый набор знаний и умений работы с компьютером). Система предельно проста: после оплаты курса обучения ученику по E-mail присылают теорию, практические задания и тесты. Выполненные задания и тесты отсылаются им обратно для проверки. Прохождение каждой ступени (предусматривающей определенное количество тестов) сопровождается переводом на следующую ступень, в конце обучения выдается документ, свидетельствующий о полученном образовании. Возможности современных компьютерных обучающих программ позволяют не ограничиваться традиционными текстами, а использовать все средства обучения (звук, цвет, изображение) вплоть до ролевых игр и моделирования ситуаций. Заочное обучение посредством Интернета представляет собой недорогой и быстрый способ образования. Обучающийся не только не отрывается от основной работы, он еще экономит время и деньги на периодические поездки к месту учебы (необходимые при традиционном заочном обучении). Независимость учащегося, проявляющаяся в самостоятельном принятии решения о темпах усвоения программы и количестве пройденных ступеней, дополняется ощущением связи со всем миром, которое дает только Интернет.

Многие гостиницы уже довольно широко используют Интернет в рекламно-информационных целях как основу распространения информации об оказываемых услугах и осуществлении продаж. Гостиницы, в частности, размещают данные об их номерном фонде, стоимости проживания, возможных скидках и т.д. Имеющиеся на сегодняшний день технические возможности позволяют операторам турфирм или отдельным клиентам напрямую бронировать гостиничные номера, пользуясь Интернетом. По аналогичной схеме можно заказать не только номер, но и конференц-зал или помещение для проведения совещания, банкета, иного массового мероприятия. Количество коммерческих данных в Интернете постоянно увеличивается адекватно увеличению числа пользователей системой. Сегодня в Интернете можно без проблем получить любую туристическую информацию - от расписания движения поездов и самолетов, наличии свободных мест в гостинице, курсов валют, таможенных формальностей, климата, природных и исторических особенностей стран до предложения «горящих» путевок. Страны, заинтересованные в развитии туризма, открывают в Интернете собственные страницы, где помещается общая информация о направлении, способах путешествий, наиболее интересных маршрутах, санитарно-эпидемиологическом состоянии, страховых и туристических компаниях и т.д. Туристическая отрасль в целом широко использует рекламные возможности Интернета. Как уже говорилось выше, туристы могут не только получать общую информацию, позволяющую им сделать выбор туристического направления, но и забронировать номер в гостинице, не выходя из дома.

В первой главе мы рассмотрели специфику сервисной деятельности гостиничных предприятий, а также качества их услуг. Из всей проделанной работы можно сделать вывод о том, что сервисная деятельность гостиничного бизнеса развивается с помощью сети интернет. Индустрия гостиниц может удовлетворять несколько потребностей клиента, причем иногда одновременно. Также была рассмотрена общая работа гостиничных предприятий, их составляющие и компоненты.

Таким образом, при плохом подходе к развитию гостиницы в сети интернет, можно потерять как постояльцев, так и воо

Ни одно предприятие гостиничной индустрии не может обойтись без применения компьютерных систем. В данный момент компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с постояльцами. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. Системы дают возможность автоматизировать выполнение ежедневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается связь между различными службами гостиницы, что в значимой мере увеличивает эффективность и позволяет избавиться от промахов. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля над состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а способности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Одним из более оживленных развивающихся направлений компьютерных систем для гостиничного бизнеса являются компьютерные системы бронирования.

Создание массовой системы резервирования помогло связать всю систему гостиниц в одно целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Нужно отметить, что основная масса гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в любом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постояннодействующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР.

В курсовой работе проведено исследование работы гостиниц «Заря».

Через персонал отдела бронирования проходит огромный объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. В связи с этим, для эффективной работы необходимо хорошо оснащенная информационная система. В гостиницах «Заря» для бронирования используется компьютерная система «Fidelio».

Модуль резервирования помогает быстро обрабатывать заявки на номера и, после сбора данных, регулировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия постояльцев (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такой порядок и метод исправления файлов наиболее подходит для качественной и быстрой работы модуля резервирования, поскольку постояльцы часто приезжают раньше забронированной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить предрегистрационным счетом для предварительной подготовки различных сделок. Система «Fidelio» позволяет аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым постояльцем.

Собранные данные становятся бесценным архивом для гостиницы. Базы данных «истории постояльцев» позволяют точно изучать целевую аудиторию гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получит возможности реализовывать программы постоянного клиента и поощрять их. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является старое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем. Также необходимо отметить, что внутренний модуль бронирования «Fidelio» все еще не объединен с центральной системой бронирования «MARSHA».

Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности деятельности отдела бронирования: заменить данные, компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы объединить «Fidelio» и «MARSHA». Конечно, это потребует больших затрат, но эффективность данных вложений очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только прямую экономическую эффективность, которая выражается в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии. Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, особо важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии являются средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового гостиничного рынка. И те участники российского рынка гостиниц, которые смогут использовать опыт зарубежных стран и новейшие разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут фаворитами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового гостиничного рынка.

1. Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. - 2001. - № 9. - С. 66.

2. Биржаков М.Б., Биржаков К.М., Ушаков М.В. WWW - World Wide Web - Интернет в туризме // Туристские фирмы. - Вып. 13.

3. Вострокнутов Е. Microsoft Excel для Windows 95 одним взглядом. - СПБ.: BHV, 2000.

4. Гиббоне Д. Работа в E-mail: Пер. с англ. - М.: Бином, 2002.

5. Гуляев В.Г., Морозов И. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристического продукта // Туризм. - 2001. - № 3.

6. Гуляев В.Г. Мультимедийные технологии в туризме // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2002. - № 2.

7. Диго С.М. Проектирование баз данных: Учебник для вузов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 216с.

8. Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. - 2001. - № 9.

9. Калашников И.В. Как автоматизировать работу туристского агентства // Туринфо. - 2003. - № 7.

10. Калашников И.В. Обзор компьютерных программ для агентств // Туринфо. - 1999. - № 13.

11. Калашников И.В. Справочники на CD на дискетах становятся все более популярными // Туринфо. - 1997. - № 10.

12. Морозов М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 1998. - № 3.

13. Морозов М.А. Информационные технологии в туризме // Экономика и жизнь. - 1997. - № 3.

Размещено на .ru