Особенности качества гостиничных услуг - Реферат

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Алтайский государственный колледж» Отделение природопользования, сервиса и туризма Выполнил студентРазвитие этих направлений является следствием того, что существует определенные цели и задачи , которые ставят перед собой представители гостиничного бизнеса: повышения уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг и, как следствие, приобретение базы постоянных клиентов. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидание целевых клиентов. Покупатель всегда стремится к определенному соответствию цены услуги и ее качества. Повышения уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов.Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель. доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля; К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов. Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий: Технического качества - соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.; Функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.; Этического (социального) качества - это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта.Понятие качества услуг, предоставляемых предприятиями сферы гостеприимства, определяется как удовлетворенность ожидания гостей об оказываемых гостиничных услугах. Качество услуг в сфере гостиничного бизнеса проявляется в чувстве удовлетворения гостя от процесса обслуживания, а качественная услуга представляет собой услугу, отвечающую потребностям гостей. Степень совпадения представлений и впечатлений гостя о реальном и желаемом обслуживании в гостиничном предприятии влияет на уровень качества.

Оглавление

Введение

Глава 1. Государственное регулирование гостиничного дела

Глава 2. Особенности качества гостиничных услуг

Глава 3. Повышение качества гостиничного сервиса

Развитие гостиничной индустрии направленно на расширение спектра услуг различного назначения. Развитие этих направлений является следствием того, что существует определенные цели и задачи , которые ставят перед собой представители гостиничного бизнеса: повышения уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг и, как следствие, приобретение базы постоянных клиентов.

Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидание целевых клиентов. Покупатель всегда стремится к определенному соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель товара.

Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услуги ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявить потребности и ожидания от своих целевых клиентов.

Повышения уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план. Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя или отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетворенности у клиента. Следовательно, качество - это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представления клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

Для гостиничных предприятий решающее значение имеет то, что потенциальный потребитель понимает под качеством на рынке услуг, т.е. для них важна личность потребителя.