Особенности этики работников турсферы за рубежом (в странах с развитой туротраслью) - Контрольная работа

Дать краткую характеристику такому понятию, как «этика». Исследовать особенности этики работников турсферы за рубежом. Актуальность данной темы заключается, в первую очередь, в том, что на сегодняшний день, этика описывает реально существующие отношения между людьми, а также стремится создать идеал этих отношений, т.е. не только анализирует сущее, но и намечает очертания должного. Этика стремится к рациональному обоснованию моральных ценностей, хотя их рационализация неизбежно сталкивается с трудностями, поскольку эти ценности сопряжены не только с рассудком человека, но и с его чувствами, убеждениями, нравственной верой. Человек обращается к этике для того, чтобы преодолевать ситуации моральной раздвоенности или блокировать их возникновение, подобно тому, как он обращается к врачам для того, чтобы лечить болезни или предупреждать их возникновение.Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия, между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. Критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. деловое общение этика поведение Таким образом, характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма.Первым и основным принципом является приветливость и доброжелательность менеджеров, в эту категорию относятся: приветствие, улыбка. Далее менеджерам необходимо помнить о терпении, вежливости, уважении к клиенту. Турменеджер должен уметь владеть техникой активного слушанья, а также сводить к минимуму ожидание посетителей. Важнейшей составляющей имиджа турфирмы является вербальное общение, соблюдение норм речевого этикета. Менеджеру необходимо уметь правильно задавать вопросы и четко отвечать на них.Для наиболее эффективной работы турменеджера в турфирме должны существовать запреты в общении, которые будут способствовать усовершенствованию корпоративной этики. Таким образом, не рекомендуется: - отвечать вопросом на вопрос; давать оценку человеку; прибегать к жаргонным и незнакомым другому человеку словам;В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.). Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.). Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности. благожелательное отношение к клиенту и стремление обслуживающего персонала оказывать клиенту знаки внимания, т. е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;В данной работе мною были рассмотрены такие понятия, как этика, основные этические принципы делового общения. Было отмечено, что этика представляет собой систему норм нравственного поведения и обязанностей людей по отношению друг к другу и обществу в целом. Профессиональная этика включает в себя особые требования, предъявляемые к носителям той или иной профессии. В работе отмечено, что в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов.

Содержание

Введение

1. Понятие «этика».

1.1. Основные этические принципы делового общения.

1.2. Этика в западноевропейской культурной традиции.

2. Этика делового общения с клиентами.

2.1. Общие принципы этики поведения с клиентами турфирмы.

2.1.1. Запреты в общении.

3. Особенности этики работников турфирмы за рубежом.

Заключение

Список использованной литературы

Тема данной контрольной работы «Особенности этики работников турсферы за рубежом (в странах с развитой туротраслью)».

Для раскрытия данной темы, видится необходимость в рассмотрении следующих задач: 1. Дать краткую характеристику такому понятию, как «этика».

2. Рассмотреть этические принципы делового общения.

3. Исследовать особенности этики работников турсферы за рубежом.

Актуальность данной темы заключается, в первую очередь, в том, что на сегодняшний день, этика описывает реально существующие отношения между людьми, а также стремится создать идеал этих отношений, т.е. не только анализирует сущее, но и намечает очертания должного. Этика стремится к рациональному обоснованию моральных ценностей, хотя их рационализация неизбежно сталкивается с трудностями, поскольку эти ценности сопряжены не только с рассудком человека, но и с его чувствами, убеждениями, нравственной верой.

Этика возникает не только из научных, но и из моральных потребностей. Человек обращается к этике для того, чтобы преодолевать ситуации моральной раздвоенности или блокировать их возникновение, подобно тому, как он обращается к врачам для того, чтобы лечить болезни или предупреждать их возникновение.

Этика поведения турменеджеров с посетителями, как в Росси, так и за рубежом заключается в первую очередь в том, чтобы клиент захотел обратиться в эту фирму еще раз. Доброжелательное отношение, культура речи, внимание, умение слушать и понять потребности клиента - залог успех турфирмы.

В данной работе будет рассмотрена специфика делового общения с клиентами персонала турфирмы за рубежом, а также общие принципы и этические нормы при работе с клиентами.

1. Понятие «этика»

Этика (от греч. ethos - обычай, нрав) - учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Этика - наука, представление о морали, нравственных нормах.

Этику можно охарактеризовать и по- другому - как систему норм нравственного поведения и обязанностей людей по отношению друг к другу и обществу в целом.

В данной работе мною были рассмотрены такие понятия, как этика, основные этические принципы делового общения. Было отмечено, что этика представляет собой систему норм нравственного поведения и обязанностей людей по отношению друг к другу и обществу в целом.

Профессиональная этика включает в себя особые требования, предъявляемые к носителям той или иной профессии. Так, для работника турфирмы, как российской, так и западной - профессиональными этическими нормами являются доброжелательность, терпимость, уважительность и т.п.

В работе отмечено, что в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него.

Первым и основным принципом является приветливость и доброжелательность менеджеров, в эту категорию относятся: приветствие, улыбка.

Менеджерам турфирм, как российских, так и западных необходимо помнить о терпении, вежливости, уважении к клиенту. Турменеджер должен уметь владеть техникой активного слушанья, а также сводить к минимуму ожидание посетителей.

Важнейшей составляющей имиджа турфирмы является вербальное общение, соблюдение норм речевого этикета. Менеджеру необходимо уметь правильно задавать вопросы и четко отвечать на них.

Таким образом, задачи, поставленные для раскрытия темы данной контрольной работы, можно считать решенными.

1. Денисова И.В. Наше поведение - взгляд со стороны//Справочник секретаря и офис-менеджера, 2003. - № 11.

2. Денисова И.В. Секретарь и корпоративная культура//Справочник секретаря и офис-менеджера, 2004. - № 4.

3. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

5. Росенко М.Н. Основы этических знаний. - М.: Изд-во «Лань», 1998. - 256 с.

6. Титаренко А.И., Николаичева Б.О. Моральные ценности и личность. - М.: МГУ, 1994. - 176 с.

Размещено на .ru