Организация работы подразделения Сбербанка России. Цели, задачи и функции клиентского менеджера банка, организация его рабочего дня и рабочего места. Стандарты сервиса и этапы обслуживания клиентов высокодоходного сегмента. Продуктовая линейка банка.
Аннотация к работе
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧЕРЕЖДЕНИЯЦелью практики являлось изучение основ работы клиентского менеджера Сбербанк Премьер, целей, задач и функций работы, организации рабочего дня и рабочего места. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: 1.Заместителю руководителя по работе с физическими лицами подчиняется весь сектор по обслуживанию физических лиц: консультант банковских продуктов (КБП) приветствует клиентов банка, выявляет потребности клиента, перенаправляет их в нужный отдел либо помогает выполнять транзакции через УС; младший специалист по обслуживанию частных клиентов(МСОЧЛ) выполняет простейшие транзакции(приход, расход, взнос на карту и расход с карты); специалист по обслуживанию частных клиентов(СОЧЛ) выполняет транзакции, также открывает депозиты, продает сберегательные сертификаты, подключает автоплатежи ЖКХ, привлекает пенсионеров для получения пенсии через Сбербанк, проверяет каждого клиента по WEB-заявке с целью выявления специального предложения и перенаправляет их к МП или КМ СП; ведущий специалист по обслуживанию частных клиентов(ВСОЧЛ) выполняет международные денежные переводы и сложнейшие операции(выплата компенсаций, выдача наследства и прием претензий); менеджер ипотечного кредитования(МИК) - сопровождает полученные заявки на ипотечные кредиты, оформление в программе, страховка и выдача самого кредита; менеджер по продажам(МП) - консультирует по НПФ Сбербанка и принимает заявки для входа в него, открывает вклады, продает сертификаты, открывает ОМС, принимает заявки и выдает потребительские кредиты, принимает заявки по ипотеке, выдает кредитные картыОбслуживание клиентов · Осуществление банковских операций в рамках компетенций и в соответствии с запросами клиентов; · Консультирование и оказание помощи клиенту в решении проблемных вопросов, регистрация претензий; · Привлечение профильных специалистов банка для решения задач клиентов; · Осуществление информационных коммуникаций с клиентом в рамках работы с клиентской базой;Рабочий день клиентского менеджера, как и любого другого сотрудника банка начинается с летучки. Летучка с 8:40 до 8:50, на ней обсуждаются новости банка, результаты предыдущего рабочего дня и план на день. В 8:50 клиентский менеджер идет на свое рабочее место, в 8:55 компьютер и все необходимые для работы программы должны быть включены.банк клиентский менеджер обслуживание Стандарты сервиса клиентских менеджеров Сбербанк Премьер значительно отличаются от стандартов сервиса других должностей банка. Основой работы КМ СП является персональное финансовое консультирование - это стандарт обслуживания и продаж банковских продуктов клиентам Сбербанк Премьер. Планирование контактов с клиентом и ведение клиентской базы. Развитие долгосрочных отношений(после нескольких встреч КМ СП самостоятельно определяет как вести себя с тем или иным постоянным клиентом, КМ СП знает индивидуальную информацию о клиенте и его предпочтеняих: на каком автомобиле ездит, какие горячие напитки предпочитает, куда ездит в отпуск и с кем живет).Паевые инвестиционные фонды бывают трех видов: фонды акций, фонды облигаций и фонды смешанных инвестиций. Все эти фонды различаются по риску и доходности. У Сбербанка есть своя управляющая компания - «Сбербанк Управление Активами», данная управляющая кмпания на рынке более 20 лет и на данный момент является одной из лидирующих компаний в нашей стране. · Система скидок и надбавок, представляющая собой комиссию управлябщей компании.Также были изучены продукты линейки Сбербанк Премьер такие как базовая линейка депозитов, сберегательные сертификаты, паевые инветиционные фонды, комплексные продукты(депозит ПИФ и депозит ПИФ ОМС), инвестиционное страхование жизни и накопительное страхование жизни, премиальные карты и тарифный план Сбербанк Премьер. Также непосредственно на практике был получен опыт ведения телефонных переговоров с потенциальными и постоянными клиентами, опыт составления персонального финансового плана клиентам высокодоходного сегмента, ведения клиентской базы в CRM и заполнения активностей, которые ежедневно проводит клиентский менеджер, опыт продажи сберегательных сертификатов, опыт открытия депозитов, оформления компдексного продукта, продажи премиальных карт , оформления ИСЖ и НСЖ.
План
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. Организация работы УДО 003 Читинского отделения №8600 Байкальского банка Сбербанка России
2. Организация работы клиентского менеджера Сбербанк Премьер
2.1 Цели, задачи и функции клиентского менеджера Сбербанк Премьер
2.2 Организация рабочего дня и рабочего места клиентского менеджера Сбербанк Премьер
3. Стандарты сервиса при обслуживании клиентов высокодоходного сегмента
4. Инвестиционные услуги частным инвесторам
4.1 Условия и порядок приобретения инвестиционных паев
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вывод
В ходе практики мною были изучены основы деятельности клиентского менеджера Сберьанк Премьер, способы привлечения клиентов высокодоходного сегмента и способы развития долгосрочных доверительных отношейний с ними. Также были изучены продукты линейки Сбербанк Премьер такие как базовая линейка депозитов, сберегательные сертификаты, паевые инветиционные фонды, комплексные продукты(депозит ПИФ и депозит ПИФ ОМС), инвестиционное страхование жизни и накопительное страхование жизни, премиальные карты и тарифный план Сбербанк Премьер. Также непосредственно на практике был получен опыт ведения телефонных переговоров с потенциальными и постоянными клиентами, опыт составления персонального финансового плана клиентам высокодоходного сегмента, ведения клиентской базы в CRM и заполнения активностей, которые ежедневно проводит клиентский менеджер, опыт продажи сберегательных сертификатов, опыт открытия депозитов, оформления компдексного продукта, продажи премиальных карт , оформления ИСЖ и НСЖ.
Также мною была проанализирвоана структура ВСП и взаимодействие его элементов между собой для более эффективной работы, организация рабочего дня всех сотрудников ВСП и показатели их эффективности. На мой взгляд практика была веьма продуктовной и были затронуты все аспекты работы с клиентами.