Характеристика деятельности ООО "Отель "Звезда" на рынке туристических услуг. Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы, изучение работы с персоналом и клиентами. Приобретение навыков бронирования мест в гостинице, приема и размещения гостей.
Аннотация к работе
отель туристический услуга гостиница гость Учебная практика является обязательной составной частью учебного процесса, согласно ГОУ ВПО специальности 100400 - «Туризм». Учебная практика студентов специальности «Туризм» - практика, которая проводится во время обучения на третьем курсе, в шестом семестре. Целью практики является закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического обучения, приобретение необходимых умений и навыков работы в отеле. На период прохождения практики передо мной стояли следующие задачи: 1.Группа компаний ведет свою историю с 1993 года, когда было приобретено в собственность одно из самых популярных в Иркутске кафе «Снежинка», расположенная рядом с ним кофейня и ресторан «Ностальжи» (позднее переименованный в ресторан «Старина Фихтель»). Комплекс включает в себя ресторан на традиционной русской кухни на 60 посадочных мест, номерной фонд (гостевой дом, гостевой домик на 4 номера, VIP-коттедж), русскую баню и сауну, мини-зоопарк, собственный пляж.Мы предлагаем нашим гостям заботу, домашний уют и безопасность. Основные цели компании: Обеспечить среднегодовую загрузку отеля не менее 75% при сохранении приемлемой нормы рентабельности. Сделать гостей гостиничного комплекса приверженцами нашего отеля - а именно добиться повторных возвращений не менее 5 за 1 год. Стратегия компании: Удовлетворять запросы гостей путем непрерывного повышения качества услуг за счет постоянного обновления инфраструктуры отеля, повышения квалификации персонала и изучения потребностей потребителей. Основные партнеры организации: · Туристические компании (основной партнер туристическая компания «Байкальская Виза», крупные компании, бронирующие отели по всему миру - «Академсервис», «Городской центр Бронирования и прочие).Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы: Квалификация (для всех категорий гостиниц). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии.Так же мной была изучена корпоративная книга продаж, в которой была история создания Байкальской визы, и гостиницы «Звезда» в частности. Во время прохождения практики мне удалось изучить требования по безопасности жизненной деятельности в гостинице (пожаробезопосность, биологические факторы, химические факторы риска, ориентиры, планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях, санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы, и тд.). Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, называя номер комнаты. На первом плане буклета гостиницы находится схема и описание размещения служб и пунктов обслуживания, часы их работы, телефоны, по которым проживающий может обратиться за справкой или передать заказ или услугу. В буклете имеется место для информации об основных правилах пользования гостиницы и ее внутреннем распорядке.В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу, прошла квалифицированную практику, и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. Работа, которую я освоила за время прохождения практики: l Встреча/проводы гостей (заселение/выселение в программе fidelio). l обеспечение дружелюбного и гостеприимного приема всех гостей гостиницы; l обработка заказов на бронирование, бронирование в программе (в случае отсутствия менеджера по бронированию). l координация всех видов обслуживания гостей (рестораны, прачечная, горничные, техническая служба); l предоставление информации об отеле, достопримечательностях, ближайших магазинах. l предоставление информации о доп. услугах гостиницы, принятие заказов на их выполнение и контроль их исполнения. l подготовка и выдача платежных документов за предоставленные услуги, осуществление окончательных расчетов с гостями; l подача в ресторан списка персонала на обед и ужин. l Подача в ресторан «Охотников» информации о питании членов экипажа компании «Северный Ветер» l Так же мой был усвоен материал по заселению гостей, выезде гостей и заселение иностранных граждан.Я ознакомилась с деятельностью отеля ООО «Звезда». Изучила структуру предприятия, организационную документацию предприятия, ознакомилась с принципами работы с персоналом и клиентами, ознакомилась с должностными обязанностями горничной и помощника администратора. Гостиницы обладают следующими признак
План
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. АНАЛИЗ ОТЕЛЯ «ЗВЕЗДА»
1.1 История компании
1.2 Общие сведения о компании
1.3 Общие требования к персоналу
2. РАБОТА ПРАКТИКАНТА В КАЧЕСТВЕ ПОМОЩНИКА АДМИНИСТРАТОРА
3. УМЕНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТЕННЫЕ ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ