Организация служб бронирования гостиничных услуг - Отчет по практике

С 22.02.2010 г. по 27.03.2010 г. я проходила квалификационную практику в гостинице г. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. Гостиничное хозяйство - гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров. Подготовка к написанию отчета по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Исходя из темы и цели работы, я решал следующие задачи: 1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;ООО «Очаг» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Гостиница «Очаг» расположена в Кабардино-Балкарской республике, находится по адресу: улица Ленина 170, г.В гостинице к целевым функциям можно относиться: · прием и размещение гостей; Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: Руководства; Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии.ООО «Очаг» является 3* гостиницей. ООО «Очаг» располагает 70 номерами, включая 7 номера категории "люкс". Интерьер номеров гостиницы выполнен в классическом стиле. Гостиница предлагает следующие категории номеров: - Номер «люкс»Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях: осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия; утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: · служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно. Забронировать номер в гостинице можно: а) отправив заявку по факсу б) отправив письмо-заявку по e-mail в) позвонив по телефону г) заполнив форму онлайн бронирования на сайте д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы. Бронирование 5 и более номеров для юридических лиц осуществляется на основании письма-заявки, заверенного руководителем предприятия, главным бухгалтером, скрепленным печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплате стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации - 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей. Номер считается забронированным после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием регистрационного номера брони. бронирование гостиница персонал гость Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью онлайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.Гостиница присваивает счету гостя уникальный шифр. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая форма

1.2 Схема организационной структуры гостиницы

1.3 Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы

1.4 Информационное обеспечение деятельности

1.5 Влияние факторов внешней среды на работу гостиничного предприятия

2. Организация бронирования, приема и размещения гостей

2.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения

2.2 Виды бронирования, их характеристика

2.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя

2.4 Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема

2.5 Оценка эффективности управления персонала

3. Организация обслуживания гостей

3.1 Организация безопасности

3.2 Техническое обслуживание

3.3 Дополнительные услуги

3.4 Работа с жалобами

3.5 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

4. Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы

Заключение

Список литературы

Приложения