Сущность и понятие гостиничного хозяйства, оценка соответствия сервиса отеля потребностям и ожиданиям гостей. Описание технологии и организации гостиничной услуги "room-service". Рекомендации по повышению производительности и качества гостиничных услуг.
Аннотация к работе
Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки. В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: "Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?" и "Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?". От работы этих людей зависит успех гостиницы и, естественно, мнение о гостинице. гостиничный потребность услуга сервис Оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.В ходе рассмотрения данной темы решение задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований. На основе проведенного анализа деятельности отеля ««TULIPINN» было установлено, что для повышения уровня конкурентоспособности и улучшения финансового состояния предприятия необходимо расширять спектр предоставляемых услуг, т.е. развивать новые конкурентные преимущества. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность отеля ««TULIPINN» может дать сбой. Поэтому, чтобы не разочаровывать клиентов и не потерять их, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг, в частности услуги «room-service». Внедрение проектных мероприятий, основанных на повышении организации услуг будет способствовать росту конкурентных преимуществ предприятия, что позволит значительно повысить уровень конкурентоспособности отеля в жестких современных условиях насыщенного гостиничного рынка Екатеринбурга.
План
Содержание
Введение
1. Соответствие сервиса потребностям и ожиданиям гостей
2. Анализ технологического процесса гостиничной услуги