Анализ организационной структуры отеля "Hyatt Regency Bishkek". Должностные обязанности персонала и правила их разработки. Управление качеством в службах гостиницы, стиль обслуживания клиентов. Создание корпоративных стратегий качества обслуживания.
Аннотация к работе
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. Общеизвестно, что гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и перечень дополнительных и сопутствующих услуг. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. От работы служб гостиниц зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.Применение функциональной структуры управления обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации эффективной координации и контроля за их исполнением. Использование функциональной структуры управления способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, поскольку руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны. Как и в линейной структуре управления, в линейно-функциональной структуре управления внутри подразделения функции управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота ответственности за результаты работы. Формирование данных структур управления происходит за счет обособления на уровне производства услуг (обслуживания) функций по какому-либо критерию, а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах. Во главе каждого проекта стоит менеджер, осуществляющий управление по горизонтали.Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.Практика сервиса кыргызской индустрии гостеприимства и туризма следует закономерностям развития международного туризма и тесно связана не только с расширением юридических и экономических прав и ответственности, но и с необходимостью внедрения гибкой системы управления их деятельностью, максимально адаптированной к изменениям в окружающей конкурентной рыночной среде. Если для Запада такой рост связан в основном с ростом благосостояния, увеличением покупательной способности, с расширением сферы запросов населения, то для Кыргызстана, находящейся в состоянии стагнации и упадка, близкого к коллапсу, так