Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса - Дипломная работа

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 1.1 Экономическое, философское и менеджериальное содержание понятия «качества» 1.2 Основные принципы управления качеством 1.3 Влияние качества на конкурентоспособность в современных условиях рынка 1.4 Формы и методы оценки качества товаров и услуг 1.5 Комплексное управление качеством как организационная проблема 1.6 Мировая практика внедрения комплексного управления качеством 1.7 Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ 3.1 Выявление недостатков существующей системы менеджмента качества и рекомендации по их устранению 3.2 Предложения по созданию политики в области качества ОАО ГТОК «Таганрог» 3.3 Взаимосвязь изменений системы менеджмента качества и экономического эффекта ЗАКЛЮЧЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ качество гостиничная услуга конкурентоспособность ВВЕДЕНИЕ На сегодняшний день существует множество подходов к управлению качеством товара. Поэтому, чтобы заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия, внешнее ощущение благополучия, оказывать почтительный прием клиента, влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь. Как известно, обеспечение и контроль качества является одной из современных проблем менеджмента. Поиск решения этой проблемы именно на примере услуг, а не товаров, является той тематикой, которую мы хотим рассмотреть в данной работе. Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. Управление качеством является одной из функций предприятия, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного менеджмента. Большие внимание в ходе работы было уделено рассмотрению международных стандартов серии ИСО 9000. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - определить понятия качества услуг в индустрии гостеприимства; - выявить формы и методы оценки качества товаров и услуг; - ознакомится с мировой практикой внедрения комплексного управления качеством; - проанализировать существующий уровень качества гостиничных услуг в ГТОК «Таганрог»; - предложить рекомендации по созданию и обеспечению системы управления качеством на исследуемом предприятии; - рассчитать эффективность рекомендуемых мероприятий. По словам А. Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» [2, с. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена [3, с.56]: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков. К. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Идея всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, или TQM) была впервые выдвинута доктором Армандом В. Фейгенбаумом [5, с.21]. Качество определяет авторитет фирмы, увеличение ее прибыли, ее рост и процветание. 1.4 ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества.