Организация процесса оказания услуг - Курсовая работа

К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание. Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги. Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать: - минимальные затраты клиента на пользование услугами; Далее приводятся структура процесса оказания услуг по пошиву одежды по заказам клиентов и структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки. Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг. Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.В общем виде производственный процесс можно определить как совокупность процессов труда и орудий труда в целях создания полезных предметов труда, необходимых для производственного или личного потребления. Производственный процесс - совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования). Любой производственный процесс требует наличия трех основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам труд. Труд, или целесообразная деятельность - осуществляется работником, который затрачивает нервно-мышечную энергию для выполнения работ, услуг, используя при этом средства труда для воздействия на предметы труда. Технологический процесс - основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного.Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса. Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. В реальности это условие практически не выполнимо, т.к. услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав и многие другие факторы. Негативное восприятие предприятий сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что: - нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу; Второй-это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса: - до посещения предприятия сферы сервиса это: - отсутствие информации о нем, - отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги, - отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги, - большое расстояние до предприятия, - возможность выполнения этих работ самостоятельно;Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование средств труда, предметов труда и самого живого труда в процессе оказания услуг всегда не просто - для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима работы. Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должен отвечать трем основным требованиям: - создавать удобство заказчикам при пользовании услугами; Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение ус

Содержание

Введение

1. Понятие и структура процесса оказания услуг

1.1 Структура процесса оказания услуг. Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени

1.2 Содержание и основные компоненты производственного процесса

2. Организация обслуживания потребителей

2.1 Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса

2.2 Основы организации обслуживания потребителя

2.3 Прогрессивные формы обслуживания потребителей

Заключение

Список используемой литературы