Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.
Аннотация к работе
1.Услуги сервиса и их классификация 1.1 Организация предпродажного обслуживания 1.2 Продажный сервис: понятие и характеристика 2. Роль послепродажных услуг на потребительском рынке 2.1 Понятие, сущность послепродажного обслуживания 2.2 Важность услуг для потребителя. Связь с потребителем Заключение Список использованной литературы Приложения Введение Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Рассматривая сервис как услугу, стоит задуматься над тем, что в жизни любого общества он играл и продолжает играть важную роль. Уровень сервиса связывается с культурой общества, наукой, техническим прогрессом и общим развитием человеческого мировоззрения. Практика сервисной деятельности в современных условиях трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-производитель товара берёт на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Выбранная тем курсовой работы является актуальной так как развитие сервисной деятельности, в современном мире носит глобальный характер, в который вовлечены не только предприятия и фирмы, но и страны-производители и потребители данных услуг. Целью данной работы является изучение принципов и организации сервисной деятельности, охарактеризовать каждый ее этап и выявить основные черты, присущие предпродажному, продажному и послепродажному обслуживанию в торговле, рассмотреть процесс разработки, подготовки и внедрения эффективных форм современного обслуживания покупателей. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Дать характеристику сервисной деятельности и изучить природу сервисного обслуживания Охарактеризовать роль каждого этапа сервисного обслуживания при продаже товаров Изучить методы взаимодействия с потребителями на различных этапах обслуживания При написании работы был использован широкий круг учебной литературы по таким дисциплинам, как экономика, менеджмент, маркетинг. В учебнике Сервисная деятельность под редакцией Ж. А. Романович раскрыты такие вопросы, как роль и задачи сервисных услуг, качество данного вида услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия. Услуги сервиса и их классификация 1.1 Организация предпродажного обслуживания В настоящее время мировая экономика все более превращается в экономику услуг, субъекты рынка проявляют все больший интерес к маркетинговым проблемам сферы услуг. Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно или за плату производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт). Требования к сервисному обслуживанию усиливаются с каждым годом: если несколько лет назад нормальным был срок поставки запасных частей в течение 35 суток со дня подачи заявки, то сейчас многие известные фирмы (IBM, Renault , Caterpillar ) гарантируют поставку запчастей в течение 24 часов.