Общая характеристика гостиницы "Каскад". Изучение и анализ основного сегмента рынка. Бронирование гостиничных услуг. Прием, размещение и выписка гостей. Обслуживание гостей в процессе проживания. Анализ потребностей потребителей гостиничного продукта.
Аннотация к работе
В гостинице «Каскад», я приобрела практический опыт: 1. 7. контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору). Гостиница «Каскад» была введена в эксплуатацию в 1991году на базе федерального общеобразовательного учреждения среднего профессионального образования волгоградского государственного колледжа управления и новых технологий. Все номера оснащены телевизорами, телефонами, холодильниками. Номера различной категории ориентированы на комфортное размещение как молодоженов, проводящих медовый месяц в романтическом путешествии, так и юношеских групп из спортивных или оздоровительных лагерей, а так же всех остальных гостейИсследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. -выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;-улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;-приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; -понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении гостиничных услуг; В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на множество вопросов, связанных с мотивацией и поведение потребителя, методическим приемом поиска ответов является моделирование поведения потребителей. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна.В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок. В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения.Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: · предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. · Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда Технологический цикл обслужива Ання - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения Перечень услуг, их качество могут быть вариативным ими, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательноститі. · Постоянные источнику заявок на бронирован