Основные понятия IP телефонии и виды строения сетей IP телефонии. Голосовые шлюзы Cisco Systems для IP-телефонии. IP IVR как средство автоматического ответа на вызовы. Преимущества построения распределенного Контакт Центра, архитектура его построения.
Аннотация к работе
1. Описание предметной области 1.1 Основные понятия IP телефонии и виды строения сетей IP телефонии 1.2 Голосовые шлюзы Cisco Systems для IP-телефонии 1.3 Маршрутизаторы Cisco Systems 1.4 Коммутатор серии Catalyst 2950 1.5 IP телефон 1.6 Функции IP телефонов 1.7 Настройка VPN сети 1.8 Способы и средства защиты информации 2. Предложения Cisco 2.1 Компания Cisco 2.1.1 IP IVR как средство автоматического ответа на вызовы 2.2 Cisco Call Manage 2.3 Модуль Cisco Unity Express 3. Построение Контакт Центра 3.1 Преимущества построения распределенного Контакт Центра 3.2 Архитектура построения Контакт Центра 3.3 Локальная Сеть IPCC Заключение ВВЕДЕНИЕ локальный сеть телефония вызов Целью исследования является: изучение структуры программной и физической составляющей call centre, методы построения и организации call centre. Изначально организация Call centre осуществлялась на базе эксплуатируемых АТС в объемах выделенных каналов связи, что предельно ограничивало возможности сервиса по объему и оперативности реагирования на обращения, а сам контактный центр становился Inbound call centre, работающим в основном со входящими телефонными звонками. Попытки организации Call centre с использованием компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration), программных приложений, обеспечивающих автоматическое распределение звонков ACD (Automatic Call Distribution), интерактивный голосовой ответ IVR (Interactive Voice Response) (голосовое меню, управляемое нажатием клавиш в тоновом режиме, в современных приложениях дополнительно к распознаванию голосовой речи), что несколько расширило возможности Call centre. Программная платформа устанавливает оптимальные связи между отдельными программными блоками, службами, операторами, выполняя роль единого управляющего органа во всей инфраструктуре современного контакт-центра. Передача голоса по Интернет происходит в несколько этапов.