Теоретические понятия организации деятельности основных гостиничных служб: приема и размещения, бронирования, обслуживания, питания, безопасности, маркетинга и связей с общественностью. Их современное состояние, анализ развития и функционирования.
Аннотация к работе
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, по мере развития которой оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Во многих странах гостеприимство - важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на десятки и сотни миллиардов долларов. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Цель работы - рассмотреть функции основных служб гостиниц и способы их улучшения.Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье) [14, с. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу.Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Он осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезд, примерные дата и время отъезда, количество гостей, категория номера, набор необходимых услуг в номере, услуги питания и их характер, цена за номер и дополнительные услуги, Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь, вид оплаты, особые пожелания. Подтверждение заявки-это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице.Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Несмотря на традиционность этой профессии для гостиниц высокого класса, технический прогресс не стоит на месте и диктует новые формы приветствия гостей. Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор.При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание) [14, с. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью).Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка занятых в помещениях. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку [3, с. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кровати, тумбочки, стол, удаления пыли, уборки санитарного узла. Если же номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальн
План
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические понятия организации деятельности основных служб гостиницы
1.1 Служба приема и размещения
1.2 Служба бронирования
1.3 Служба обслуживания
1.4 Служба питания
1.5 Служба эксплуатации номерного фонда
1.6 Служба безопасности
1.7 Отдел маркетинга и связей с общественностью
Выводы
Глава 2. Анализ развития и функционирования основных служб гостиниц
2.1 Современное состояние и развитие основных служб в гостинице на примере отеля BEST WESTERN "Севастополь"
2.2 Предложения и рекомендации для отеля BEST WESTERN "Севастополь"