Классификация банковских операций. Модель разработки внутреннего стандарта банка по обслуживанию розничных клиентов как формы контроля и оценки качества обслуживания. Анализ банковского бизнеса в ОАО "Альфа-Банк" и предложения по его совершенствованию.
Аннотация к работе
Наконец, третья причина заключается в том, что работа с населением обеспечивает банкам стабильный и достаточно высокий приток доходов и диверсификацию кредитных рисков за счет дифференциации кредитных услуг по срокам и клиентам. Глобализация финансового пространства, интенсивное развитие коммуникационных и информационных технологий, обусловившие снятие ограничений на свободное перемещение капитала в экономике, усиление конкурентной борьбы на финансовых рынках повышают значимость организационно-методического обеспечения розничного банковского бизнеса, способного формировать и поддерживать конкурентные преимущества коммерческих банков на высококонцентрированном и динамично растущем рынке розничных услуг. Решение задачи повышения конкурентоспособности кредитных продуктов и услуг, расширения деятельности банка и в конечном итоге его конкурентоспособности лежит в области разработки конкурентной стратегии розничного банка, позволяющей формировать конкурентные преимущества банка и регулировать конкурентную позицию на рынке. При этом возникает проблема разработки внутреннего стандарта банка по обслуживанию розничных клиентов как формы контроля и оценки качества обслуживания. Таким образом, недостаточная степень проработанности проблем в области розничного бизнеса банка подтверждает актуальность темы исследования и необходимость их решения, что определило цель, задачи и структуру работы.Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Имеются в виду те виды банковских операций, которые: а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами; Вклады принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России, участвующими в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках и состоящими на учете в организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов. Главным преимуществом кредитных карт перед кредитами является возможность использования кредита, не отчитываясь перед банком о его целевом использовании и возможность постоянного возобновления кредитной линии после погашения. Для клиентов карты более удобны по сравнению со многими другими услугами, в том числе потребительскими кредитами: - кредит можно получить 24 часа в сутки 365 дней в году из любой точки мира, без представления дополнительных документов и очередей в банке, достаточно воспользоваться картой;Руководители и владельцы банков понимают, что корпоративный сегмент в настоящее время уже поделен и переход крупных клиентов из банка в банк происходит очень редко. В то время небольшая фирма могла дорасти до огромного предприятия за несколько лет и стать крупным для банка клиентом, т.е. банки выращивали для себя клиентуру. Рассмотрим на примере: если, открывая срочный депозит, банк выдает клиенту банковскую карту и предоставляет возможность переводить на карточный счет проценты по вкладу, клиент избавлен от возможного стояния в очереди в кассу банка при получении процентов, поскольку может снять необходимую сумму в любом банкомате или использовать средства при оплате покупки в магазине. Это вариант, когда не клиент идет в банк, а банк (т.е. его представитель) сам идет к клиенту. Цели маркетинговой деятельности банка по продвижению его услуг на рынке заключается, во-первых, в сообщении существующим и потенциальным клиентам информации об услугах, предоставляемых банком, преимуществах обслуживания в данном банке по сравнению с другими банками, о новых услугах (новом качестве услуг) в случае начала их предоставления и, во-вторых, в создании привлекательного образа (имиджа) банка в глазах различных групп населения, общественности.Услуги для таких клиентов также должны иметь особый характер - для vip-клиентов - это индивидуальный характер обслуживания, комфортные условия общения с представителями банка и предоставление широкого спектра финансовых услуг. Все это обеспечит банку стабильное рыночное положение и позволит буквально каждому клиенту найти интересующую именно его услугу, отвечающую его личным потребностям. Связи с общественностью - формирование образа «своего банка»; - поддерживает все остальные инструменты; - позволяет обеспечивать баланс интересов банка и общества; - сглаживает негативную реакцию окружающей среды на отрицательные события, касающиеся банка и его репутации. Очевидно, что практически в любой кредитной организации работа персонала с клиентами имеет недостатки, в самых негативных случаях это может привести к тому, что клиент начнет чувствовать себя прямо-таки лишней фигурой в банке. Например, стандарты работы с клиентом в типовых ситуациях: с какой фразой обратиться к клиенту; как избежать спора с ним; в какой момент подойти к клиенту в операционном зале; как рассказать о продуктах; стандартная технология оформления документов и т.д.В настоящее время практически не осталось банков,