Поняття послуги, класифікація послуг. Моделі маркетингу послуг. Технологія обслуговування та ефективні продажі VIP-клієнтам. Проведення маркетингового дослідження клієнтів банку на прикладі Банку Москви. Способи мотивації великих клієнтів на співпрацю.
Аннотация к работе
2.2 Проведення маркетингового дослідження клієнтів банку на прикладі Банку Москви3.1 Організація роботи з VIP-клієнтом. 3.1.1 Пошук великих клієнтів. 3.1.2 Координація роботи з великим клієнтомМаркс визначає послугу як споживчу вартість, втілену і в товарі, і у вигляді "чистих" послуг, які не отримують у вигляді речі самостійного буття окремо від виконавця. Маркс зазначає, що споживач купує послуги для споживання, тобто як споживчі вартості, предмети, тоді як для виробника цих послуг вони товари, які мають і споживчу, і мінову вартості. послуга - процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які за необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями та обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства-постачальника послуг; Стентон диференціює послуги, що надаються на комерційній основі, на 10 груп, які включають: 1. послуги з надання житла; Джадд запропонував свою схему класифікації послуг, виділивши три принципові групи: • послуги, повязані з фізичними товарами, якими клієнт володіє і які використовує, але не на правах власника;Звідси висновок - необхідний персональний менеджер, який, з одного боку, забезпечить клієнту повну конфіденційність інформації та прийняття рішень, а з іншого - запропонує індивідуальний план управління активами, який визволить клієнта від необхідності постійно спостерігати за змінами поточної конюнктури на фінансових ринках. Хоча зазвичай клієнти приходять в банк для того, щоб вирішувати фінансові питання і рідко просять про яку-небудь екзотичної послугу. При цьому клієнт отримує свого персонального менеджера, і той, виходячи з кола проблем, у вирішенні яких потребує клієнт, пропонує йому ряд індивідуальних схем, з яких клієнт вибирає найбільш підходящу для них. Додатково клієнти можуть скористатися широким спектром консультацій, в їх числі адвокатська підтримка, податкове планування, консультації з зарубіжних ринків, управління архівом сімї; консультації з питань будівництва або купівлі нерухомості (включаючи організацію юридичної експертизи), рішення проблем успадкування, допомога в організації освіти дітей, управління благодійністю; тест-драйви на автомобілях останнього покоління і допомогу в їх придбанні; різні дисконтні програми, повязані з придбанням товарів і послуг класу deluxe; консультації в галузі lifestyle, а також питання, повязані з інтелектуальною власністю: допомога в отриманні патенту або придбанні захищених патентом технологій. Серед російських банків, що пропонують послуги елітного банківського обслуговування, - ВАТ Банк "Зеніт" і ІБГ "НІКОЙЛ", ВАТ "МДМ-Банк", АКБ "Росбанк", ВАТ "Сбербанк Росії", ЗАТ "Номос-Банк", ВАТ "Банк Москви ", ЗАТ Конверсбанк, ВАТ АКБ" Союз ", ВАТ Банк" Петрокоммерц ", ВАТ" Внешторгбанк ", ВАТ" БАНК УРАЛСИБ "і деякі інші фінансові структури.послуга банк клієнт обслуговуванняПри розгляді зазначеного питання ми також не будемо заглиблюватися в загальний аналіз бізнес-продажів VIP-клієнтам, а опишемо даний процес стосовно до банківської сфери, тобто максимально наблизимо аналіз до теми нашої роботи. При VIP-обслуговування завдання менеджера - по максимуму задовольнити клієнта, а завдання клієнта просто принести гроші в банк. Як стверджують самі банкіри, саме це призводить до формування розхожого і не завжди справедливого способу VIP-клієнта: вважається, що багаті і надбагатих люди дуже швидко починають вередувати і наполягати на наданні їм додаткових послуг, не «прописаних» у договорі про банківське обслуговування. Однак на ділі, як вважають банкіри, труднощі роботи з VIP-клієнтами сильно перебільшені. За їх словами, прецеденти, коли VIP-клієнти телефонують співробітникам департаменту приватного обслуговування ночами або вимагають влаштувати дитину в дитячий садок, носять одиничний характер.При аналізі цього аспекту роботи банку з VIP-клієнтом звернемося до досвіду провідних фахівців у зазначеній сфері. Спілкуються з клієнтами, зідзвонюються, зустрічаються і намагаються або повернути клієнта в лоно Банку, або, якщо це потенційно новий клієнт, залучити його до Банку. І, більше того, у хороших банків, як правило, є можливість завдяки співпраці із зарубіжними партнерами допомогти клієнтам вкласти гроші в західні інвестиційні продукти. Банкіри ж зі свого боку роблять усе можливе, щоб цю довіру стало ще більше, - і втягують клієнта в особисте, емоційне спілкування. Яким би досвідченою і тверезомислячих не була людина, але він по-різному буде ставитися до банкіра, який тільки продає йому фінансову послугу, і до банкіра, який розбирається в дорогих годинниках і автомобілях, може порадити, де повечеряти з дамою, або запрошує на театральну премєру.Контроль за фінансово-господарською діяльністю Банку здійснюється ревізійною комісією, яка обирається загальними зборами акціонерів Банку строком на один рік в кількості 7 членів. Акції, що належать особисто членам Наглядової ради Банку або особам, які займаю
План
Зміст
ВСТУП
1. ТЕОРЕТИЧНІ І МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ
1.1 Поняття послуги, класифікація послуг. Існуючі моделі маркетингу послуг
1.2 Відмінні особливості ринку VIP-послуг. Витоки конкурентоспроможності VIP-сервісу.
1.3 Private banking у Росії й зарубіжжям
1.4 Технологія обслуговування та ефективні продажі VIP-клієнтам.
1.4.1 Бізнес-продажу VIP-клієнтам.
1.4.2 Встановлення і підтримка контакту з VIP-клієнтом. Прийоми збору та аналізу інформації при роботі з VIP-клієнтами.
2. ПРАКТИЧНІ ЗАХОДИ ЩОДО ВИЗНАЧЕННЯ ПОРТРЕТУ БАНКІВСЬКОГО VIP-КЛІЄНТА