Теоретичні особливості організації обслуговування туристів туристичною фірмою. Технологія та організація процесу роботи турфірми з обслуговування клієнтів і виробництва турпродукту фірмою "Едемтур". Шляхи удосконалення організації обслуговування клієнтів.
Аннотация к работе
Разом про те, вдосконалюються технології, росте загальний рівень професіоналізма працівників туризму. Взаємозвязок обсягів туристично-рекреаційного потенціалу, туристичних потоків, туристичної інфраструктури, туристичних підприємств, туристичних комплексів та господарств формують туристичну індустрію країни. Туризм позиціонують як важливу сферу розвитку економіки, оскільки він забезпечує значний внесок в економіку країни у вигляді платежів до бюджету, сприяє створенню нових робочих місць, здійснює кроскультурний ефект, позитивно впливає на природне середовище. Функціонування туристичного ринку України досліджується на основі розвитку глобального ринку туристичних послуг, в контексті макрорегіональних європейських особливостей розвитку туризму. У той же час, з огляду на те, що розвиток туристично-рекреаційої індустрії визнано перспективним та пріоритетним напрямком розвитку економіки України, даній проблематиці слід приділяти більше уваги, оскільки дослідження цих процесів дає змогу підвищити ефективність туристичної діяльності на загальнонаціональному рівні.Крім загальновідомого поділу на підприємства-оператори та підприємства-агентства, поділяють турфірми за кількістю працівників та масштабами діяльності, організаційною структурою і технологією виробництва туристичного продукту, місцем розташування і багатьма іншими ознаками. Людині, яка детально не вивчила всіх особливостей роботи туристичних підприємств, дуже важко узагальнити основні організаційно-технологічні моменти роботи турфірм і побачити цілісну картину саме процесу обслуговування цими фірмами своїх клієнтів. Передусім це стосується студентів, які навчаються за туристичними спеціальностями на молодших курсах, а також тих викладачів, які нещодавно почали займатися проблематикою вивчення організації туристичного обслуговування і створення турпродукту. Оглядовий і детальний аналіз різноманітних публікацій з питань організаційно-технологічного механізму діяльності турфірми з обслуговування клієнтів і створення туристичного продукту свідчить, що в жодній із цих праць (причому, навіть на рівні підручників і посібників) не представлено повної і загальної картини роботи турфірми в стислому обсязі, яку можна було б окинути „одним поглядом”.Туристичним обслуговуванням називається процес надання послуг туристу турфірмою та іншими туристичним і нетуристичними організаціями чи фізичними особами. Весь процес туристичного обслуговування поділяється на дві взаємно повязані послідовно-паралельні складові: а) обслуговування туриста турфірмою до його туристичної подорожі, під час самої подорожі і в ході її завершення. Під час цього етапу турфірма розробляє туристичний продукт, необхідний для задоволення потреб туриста під час його подорожі, а також провадить маркетингову діяльність, необхідну для просування і реалізації самого туристичного продукту. Проте основна суть „офісного” етапу обслуговування туристів у всіх випадках полягає у заохоченні відвідувача до придбання турпродукту шляхом надання йому відповідної інформації, і, якщо відвідувач погодився стати клієнтом, тобто вирішив скористатися пропонованим фірмою продуктом, то оформлення відповідної документації і прийняття передоплати (повної оплати) від клієнта. Відбувається сама туристична подорож із супутнім їй комплексом надання послуг для туристів, тобто відбувається тур, заради якого і провадить свою діяльність турфірма, зокрема свою базову (фундаментальну) діяльність - організаційний етап.Туристичне агентство «Едемтур». Провідними напрямками діяльності туристичного агентства "ЕДЕМТУР" є: Організація групових та індивідуальних турів в Україні та за кордоном, а саме: · Морські курорти Туреччини, Єгипету, Тунісу, Болгарії, Чорногорії, Хорватії, Таїланду, ОАЕ, Греції. · Екскурсійні тури до: Польщі, Чехії, Угорщини, Словаччини, Румунії, Австрії, Франції, Італії та ін. · Лікувально-оздоровчі курорти України:Трускавець, Моршин, Хмільник, Закарпаття. · Бронювання готелів, приватних баз відпочинку, пансіонатів, садиб в Карпатах: Яремче, Микуличин, Татарів, Яблуниця, Поляниця (Буковель), Косів, Ворохта, Верховина, Драгобрат.Для здійснення своєї діяльності турфірма «Едемтур» заключає договори про співробітництво з організаціями, підприємствами, приватними підприємцями, які беруть участь у формуванні і просуванні турпродукту. При організації туристської діяльності і відсутності при цьому власної матеріальної бази фірма повинна укладати письмові договори з постачальниками і підрядчиками - вітчизняними і зарубіжними партнерами, які забезпечують туристів належними умовами розміщення і харчування, засобами транспорту, організацією екскурсій та відпочинку, страхування тощо. В ході заключення договорів щодо реалізації турів обовязково визначаються обовязки сторін стосовно оформлення документації (ваучерів, договорів з туристом, договорів про страхування). У відповідності з укладеними договорами тур фірма «Едемтур» розробляє програми турів і складають калькуляції на кожну поїздку. Страхування туристів турфірмою здій
План
Зміст
Вступ
Розділ 1. Теоретичні особливості організації обслуговування туристів туристичною фірмою
1.1 Організація обслуговування туристів туристичною фірмою
1.2 Організація обслуговування туристів туристичною фірмою
1.3 Фактори що визначають рівень обслуговування клієнтів
Розділ 2. Технологія та організація процесу роботи турфірми з обслуговування клієнтів і виробництва турпродукту туристичною фірмою «Едемтур»
2.1 Організація діяльності туристичної фірми
2.2 Аналіз технології надання туристичних послуг
2.3 Сутність процесу обслуговування клієнтів фірмою «Едемтур»
2.3.1 Прийом клієнта і встановлення контакту з ним
2.3.2 Документальне оформлення взаємин туристичної фірми з клієнтом
2.3.3 Пропозиція турів
2.3.4 Оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом
Розділ 3. Пропозиції та шляхи удосконалення організації обслуговування туристів туристичною фірмою
3.1 Проблема якості обслуговування в туризмі
3.2 Напрямки підвищення ефективності управління якістю обслуговування на туристичних підприємствах
Висновок
Список використаних джерел
Додаток А Додаток Б
Додаток В. Параметри оцінки якості обслуговування туристів