Обеспечение качества услуг в ОсОО "Zamat.kg" - Дипломная работа

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Цель дипломной работы - показать необходимость и важность управление качество в сфере услуг, а также разработка и внесение рациональных предложений по системы менеджмента качества в ОсОО «Zamat.kg». Третья глава является практической частью, где отражена общая характеристика системы менеджмента качества ОсОО «Zamat.kg», изучения деятельности менеджера по качеству. Для написания данной дипломной работы привлекались различные источники информации, в том числе работы таких авторов, как Ахмин А.Н., Баязитов Т., Герасимова Е.Г., Ильенкова С.Д., Киселева Е.Г., Копнов В.А., Круглов М.Н., Мазур И.И., Шапиро В.Д., Маликова М.В., Мишин В.Н., Никитин В.А., Окрепилов В.В. и других. Глава 1. Теоретические основы системы менеджмента качества 1.1 Понятие качества и управления им В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное - обществу в целом и его интересам. Поскольку внешний вид этих товаров, удобство в обращении, срок службы, технические характеристики, условия гарантийного обслуживания - решающие моменты при определении их цены, то мы оплачиваем покупку в соответствии с фактором «возлагаемых надежд» или «степенью полезности товара». Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества РФ. Так и в условиях предприятия управление является круговым циклом: планирование - осуществление - контроль - управляющее воздействие. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта. Подтверждение результата. 1.2 Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 С целью оказания помощи организациям в разработке системы управления производством, нацеленной на непрерывное улучшение качества выпускаемой продукции, были разработаны международные стандарты на систему менеджмента качества. Автором и инициатором разработки стандартов ИСО 9000 является Международная организация по стандартизации. Согласно требованиям новой версии МС серии ИСО 9001:2000, элементы СМК были объединены в следующие четыре группы: Таблица 1.1 - Элементы системы менеджмента качества Элементы Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Процессы жизненного цикла продукции Измерение, анализ и улучшение Разделы Обязательства руководства Обеспечение ресурсами Планирование жизненного цикла продукции Общие положения Ориентация на потребителя Человеческие ресурсы Процессы, связанные с потребителями Мониторинг и измерение Политика в области качества Инфраструктура Проектирование и разработка Управление несоответствующей продукцией Планирование Производственная среда Закупки Анализ данных Ответственность, полномочия и обмен информацией Производство и обслуживание Улучшение Анализ со стороны руководства Управление устройствами для измерения Корректирующие и предупреждающие действия Эти четыре новых документа образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий достижению взаимопонимания в национальной и международной торговле.