Сущность и цели клиентского бизнеса банка. Качество клиентского обслуживания: понятие и критерии оценки, формирующие факторы. Определение клиентоориентированности, анализ роли и значения данного подхода в повышении эффективности деятельности банка.
Аннотация к работе
В настоящее время, банки постоянно находятся в условиях жесткой конкуренции, и одной из важнейших задач для них является постоянное расширение и укрепление клиентской базы. SBI Holdings совместно с Sumitomo Trust & Banking запустила онлайновый SBI Sumishin Net Bank, который сумел за полтора года привлечь почти 640 тыс. клиентов. Сегодня клиент осознанно выбирает банк в зависимости от уровня риска, и его личных предпочтений по этому поводу, а потом делает более узкий выбор, нацеленный на предпочтительный уровень банковского обслуживания. Имея в своем спектре услуг практически одинаковый набор банковских продуктов, схожее соотношение процентных ставок и надежности в зависимости от рейтинга кредитной организации, банки начали вести борьбу на новом поле: конкуренции в сфере качества обслуживания.