Теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе. Общая характеристика ООО "БФА-Инвестиции" гостиница "Residence Hotel and SPA". Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Разработка предложений по повышению качества.
Аннотация к работе
В теоретической части рассмотрены методы качества обслуживания. В аналитической части выполнен детальный экономический анализ деятельности ООО «БФА-Инвестиции» и выявлены проблемы качества обслуживания. В проектной части проведено детальное организационно-экономическое обоснование предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице. Внедрение данных предложений, согласно плану деятельности предприятия, составленному дипломным руководителем, позволит повысить прибыль на 39% или 6968,9532 тыс. руб. В работе не дана оценка качества обслуживания в сравнении с гостиницами конкурентами. В процессе работы над выпускной квалификационной работой Субботина К.А. продемонстрировала умение проводить экономические расчеты, самостоятельно решать управленческие задачи и заслуживает присвоения квалификации «Менеджер». СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. ТЕОyРЕТИ?ЧЕСКИ?Е АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 1.1 Качество обслуживания в гостинице 1.2 Влияние качества обслуживания на эффективность работы организации 1.3 Информационная база для исследования качества обслуживания 2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «RESIDENCE HOTEL AND SPA» 2.1 Общая характеристика ООО «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA» 2.1 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга 2.3 Анализ оценки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA» 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «RESIDENCE HOTEL AND SPA» 3.1 Характеристика предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA» 3.2 План реализации предложений, направленных на поyвышени?е качества обслуживания в гостиницеy «Residence Hotel and SPA» 3.3 Оценка эффективности предложений ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЕ АННОТАЦИЯ В данной работе был поставлен вопрос качества обслуживания, в гостинице было проведено исследование рынка Санкт-Петербурга, анализ конкурентной среды. Для улучшения качества обслуживания в гостинице нужно внедрить предложения связанные с квалификацией персонала, ассортиментом услуг и бонусной системой для клиентов. ВВЕДЕНИЕ Большую часть времени человек живет дома. Высокое качество стало главным конкурентным преимуществом и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организации в целях достижения долгосрочного успеха. На её долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11% потребительских расходов, почти 10% работающих граждан Европы заняты в сфере гостеприимства. А миссией гостиницы является предоставление номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница обязана добиться того, что бы максимальное число гостей почувствовало себя комфортно, как в домашних условиях. Цель выпускной квали?фи?каци?оyнноyй работы - изучение состояния обслуживания в ООО «БФА-Инвестиции» гостинице «Residence Hotel and SPA», выявление основных проблем и путей их решения, а также разработка ряда предложений по совершенствованию качества обслуживания. Их труд производит определенный продукт в невещественной форме, который может быть объектом купли-продажи, предметом потребления и т.п.» [23]. Проблеме качества большое внимание уделялось и уделяется как в отечественной литературе, в частности в работах Ю.П. Адлера, В.В. Бойцова, У.А. Горбашко, Л.К. Исаева и др., так и в зарубежной: Ф.Б.Кросби, У.Э. Деминга, К. Сакавы, Д.Ж. Джурано и др. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Качествоy оyбслужи?вани?я зави?си?т оyт качества рукоyвоyдства (управлени?я, менеджмента), оyпределяемоyгоy поyказателями? экоyноyми?ческоyй эффекти?вноyсти? деятельноyсти?; требоyвани?ями? к перечню и? соyдержани?ю услуг; проyцессоyм оyбслужи?вани?я и? управлени?я; вспоyмоyгательным проyцессоyм оyбеспечени?я деятельноyсти? предпри?яти?я [12]. В штате сотрудников в 2013 году - 85 человек.