Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.
Аннотация к работе
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания 1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания 1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ 2.1 Требования к внешнему виду персонала 2.2Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы 2.3Основные правила ведения телефонных переговоров ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина. ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом.