Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
Аннотация к работе
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиницах 1.1 Качество и управление качеством на предприятиях 1.2 Специфика управления качеством услуг в гостиницах Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО «Туяа» 2.1 Общая характеристика ООО «Туяа» 2.2 Организационная структура ООО «Туяа» 2.3 Анализ отзывов о качестве обслуживания в ООО «Туяа» Глава 3. Направления по повышению качества обслуживания в гостиничном комплексе ООО «Туяа» 3.1 Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО «Туяа» 3.2 Печатная продукции на английском языке для иностранных клиентов 3.3 Сбор отзывов клиентов о работе и качестве обслуживания в комплексе Заключение Список литературы Приложение 1 Приложение 2 Приложение 3 Введение С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. В условиях увеличения потока туристов в Бурятию, в том числе и Курумканский район, необходимо решение задачи повышения качества обслуживания в гостиницах, кафе, магазинах и других местах предоставления услуг туристам. Гостиничный комплекс «Туяа» является наиболее крупной гостиницей в Курумканском районе, имеющей номерной фонд в размере 50 номеров различной степени комфортности. Данная цель предполагает решение в работе следующих задач: Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством услуг, специфики управления качеством в гостиничном бизнесе; Проанализировать деятельность ООО «Туяа», а именно нынешнее состояние качества обслуживания в комплексе на основе анкетных данных; Предложить мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания в гостинице. Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников гостиничного комплекса «Туяа». 2.2 Организационная структура ООО «Туяа» Схематично организационная структура предприятия представлена в Приложении 1.