Культура обслуживания на предприятии розничной торговли - Курсовая работа

Большая доля населения приобретает товар на предприятиях розничной торговли. Различные торговые предприятия реализуют товары напрямую населению, т.е. физическим лицам, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи. Культура обслуживание населения предполагает учет потребительских запросов покупателей, способность рекомендовать и реализовать товар каждому конкретному человеку, умение находить общий язык с покупателем и показывать им, что они важны для продавца. Розничная торговая сеть - это совокупность розничных торговых предприятий и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей. Актуальность данной темы определяется тем, что в современных условиях хорошо организованное обслуживание позволяет обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, использовать современные технологии и информационное влияние в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.Это главный этап, который показывает, насколько Ваша комания на самом деле ценит покупателей, и какие ценности закладывает в работу с ними. При высоком уровне обслуживания покупателей магазин получает следующие преимущества: · покупатели чаще возвращаются в этот магазин; · покупатели рекомендуют этот магазин друзьям и знакомым; · покупатели заинтересованы в получении бонусной карты такого магазина; · покупатели продолжают посещать магазин даже при повышении цен;2.1 11 советов продавцам о том, как научиться продавать Почему вы хотите научиться продавать? Представьте, чего бы вам хотелось достигнуть через год, что купить, куда съездить, где жить. Продавцом называется человек, дающий покупателям возможность обмена денег на счастье. Если покупатель отказался от покупки, спросите, может ли он дать вам совет на будущее, как продавцу.Настройтесь на успех. Один день работы негативного продавца может стоить недели успешных продаж. «Как я могу не улыбаться покупателям? Для того чтобы настроиться на позитивное взаимодействие с покупателями, продавцу важно перенастроить себя на успех, на доброжелательное общение, включить оптимизм и обаяние, а также мысленно проговорить себе следующие фразы (аффирмации): «Сегодня мой день!», «Сегодня каждый мой подход к покупателю будет приносить результат», «Сегодня люди будут вести себя со мной, приветливо, позитивно, и открыто!», «То, что я делаю нужно другим людям!». Сможете ли вы о них позаботиться, если весь день будете хмурыми, ничего не заработаете и вернетесь в таком же состоянии домой?Чтобы не пришлось краснеть перед покупателем - изучайте каждый день по 1 бренду, представленному в вашем магазине. Воспользуйтесь товарами своего магазина, как покупатель. Чтобы снизить этот риск и избежать неловких ситуаций с покупателями, найдите возможность приобрести что-то в вашем магазине. Обучение в магазине бывает двух видов: обучение товару и обучение продажам. Если ваш магазин торгует компьютерами, то соберитесь на 5 минут всем отделом, позвоните в магазины конкурентов, и задайте им самые каверзные вопросы, которые вы слышите от покупателей.В настоящее время многие консультанты и продавцы не могут быстро и качественно установить контакт с покупателями. Конечно, для того, чтобы быстро установить контакт с покупателями нужно немало природных навыков и большой опыт общения с людьми различных категорий. Перед тем, как начать разговор с покупателем, необходимо уделить ему необходимое внимание, дать понять, что в любой момент ему готовы помочь. Это мнение ошибочно, необходимо дать время оценить основной ассортимент продукции, только в случае возникновения вопросов начинать диалог. При общении с покупателем не стоит подходить слишком близко, оптимальное расстояние должно составлять не менее 1 метра.Но про то, как правильно использовать мимику и жесты при общении с клиентом учат крайне редко. Как правило, такие эмоции вызывает человек, который совершает ошибки в невербальном общении с клиентом. Я на практике часто вижу примеры того как клиент придя в магазин уже с целью купить товар уходит потому что ему просто не понравился продавец или кто-то ему испортил настроение. Действительно такие методы как минимум не спугнут покупателя от покупки, но ведь в невербальном общении есть способы, как настроить покупателя на покупку. Самые частые ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами: · Спрятать руки или ладони.Для придания хорошего настроения покупателям в магазине звучит ненавязчивая фоновая музыка. От сотрудников требуется вежливое, внимательное отношение к покупателям, соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине, опрятный внешний вид работников торгового зала, наличие форменной (специальной) одежды, бейджи с именем и должностью сотрудника, отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала, хорошее санитарное состояние магазина. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все д

Оглавление

Введение

Глава 1. Культура обслуживания на предприятии розничной торговли. Понятие культуры обслуживания

Глава 2. 58 советов продавцам

2.1 11 советов продавцам о том, как научиться продавать

2.2 11 советов продавцам о самонастрое и мотивации на продажи

2.3 11 советов продавцам об изучении своего товара

2.4 11 советов продавцам о первом впечатлении и внешнем виде

2.5 14 советов о разговоре продавца с покупателем

Глава 3. Невербальное общение

Глава 4. Культура обслуживания на предприятии розничной торгвли магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В.

4.1 Общая характеристика предприятия и его деятельности

4.2 Характеристика и анализ культуры обслуживания покупателей магазина «Лотос»

4.3 Пути повышения культуры обслуживания

Заключение

Список используемых источников и литературы

Культура обслуживания - это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Большая доля населения приобретает товар на предприятиях розничной торговли. Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет свои особенности.

Различные торговые предприятия реализуют товары напрямую населению, т.е. физическим лицам, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи. Культура обслуживание населения предполагает учет потребительских запросов покупателей, способность рекомендовать и реализовать товар каждому конкретному человеку, умение находить общий язык с покупателем и показывать им, что они важны для продавца.

Коммерческая деятельность и инициативность получили безграничный простор в организации продажи товаров.

Розничная торговая сеть - это совокупность розничных торговых предприятий и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, отвечающий требованиям населения, создавать рекламу новым товарам.

Актуальность данной темы определяется тем, что в современных условиях хорошо организованное обслуживание позволяет обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, использовать современные технологии и информационное влияние в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Предметом исследования является культура обслуживания покупателей в современных условиях на предприятии розничной торговли магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В.

Целью исследования является разработка и обоснование рекомендаций по совершенствованю культуры обслуживания на предпрятии розничной торговли. Из данной цели вытекают следующие задачи: · дать характеристику понятия «культура обслуживания»;

· дать характеристику понятия «невербальное общени»;

· привести общую характеристику предприятия «Лотос»;

· продемонстрировать культуру обслуживания на примере магазина «Лотос»;

· дать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания на предприятии розничной торговли магазина «Лотос».

Объект исследования курсовой работы - магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В.