Изучение теоретических аспектов культуры общения. Понятие, содержание и структура культуры общения. Анализ нравственных принципов делового общения. Культура общения в сфере сервиса. Пути развития коммуникативной компетентности специалиста сферы сервиса.
Аннотация к работе
Обязанностью каждого работника контактной зоны является знание культуры речи и владение ею, что связано напрямую со спецификой его деятельности. К сожалению, в повседневной жизни можно встретить множество примеров некорректных речевых актов, и связанную с этим неспособность сторон прийти к взаимопониманию и нахождению решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Существует ряд причин, объясняющих необходимость знания культуры речи работником сферы сервиса. Во-первых, очень большую часть рабочего времени представитель сферы услуг проводит за переговорами с клиентами. Во-вторых, незнание культуры речи может помешать установлению не только внешних контактов (то есть связей с клиентами или поставщиками), но так же и внутреннему устройству компании.Культура общения - это сложное совокупное понятие, которое обуславливает качество и уровень совершенства общения. Культурность общения позволяет индивиду не переносить конфликтные ситуации в профессионально-деятельной сфере на эмоционально-личностную область межличностных взаимодействий, понять смысл и мотивацию поступков оппонента, снизить или полностью ликвидировать излишний эмоциональный всплеск в отношениях. Воспитание культуры общения рассматривается в современном обществе в качестве одной из важнейших задач воспитания, которое связанно с освоением родного языка. Культурность речи обязывает индивида соблюдать обязательные нормы, приемы и правила, среди которых стержневыми считаются: содержательность (суть), логичность, обоснованность (доказательность) убедительность (аргументированность), ясность (четкость), понятность. Также многие воспринимают культуру в качестве творческого самовыражения индивида и общества в целом.В этом конфликте между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в главной мере именно делового общения и поведения человека). Данное противоречие, возникающее между возвышенным идеалом и практическим расчетом, долгом перед нравственностью и непосредственным желанием проявляется в обществе постоянно и повсеместно, во всех сферах жизнедеятельности. Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп или отдельных личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Деловое общение имеет свою специфику, которая заключается в том, что оно рождается на основе и по поводу какой-либо деятельности, связанной с производством или реализацией определенного товара или делового эффекта. Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма.В сложных ситуациях, когда человек затрудняется в выборе линии поведения, он может мысленно поставить себя на место собеседника и представить, что тот хотел бы увидеть и услышать в данной ситуации. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии. К числу частных принципов можно отнести следующие: · принцип здравого смысла: нормы профессиональной этики не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что профессиональный этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели; Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях невольно вызывает ассоциации с чем-то незыблемым, прочным, надежным, а надежный партнер в делах - желание каждого делового человека. Коротко этот принцип может быть понят как отсутствие привилегий в связи с профессией.При коммуникации с клиентом ни в коем случае нельзя смотреть на своего собеседника через призму своей личности, потому что ваш гость может иметь совершенно иной взгляд на некоторые вещи. Поэтому в психологии профессионального и делового общения под коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи, позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества. Передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Если работник сферы сервиса сможет определить к какому типу по психогеометрии относится его клиент, ему будет довольно легко понять, как следует построить общение, чтобы в дальнейшем оно привело к заключению сделки.Без коммуникации не может прожить ни сам человек, ни все общество в целом. Способность к общению одновременно является как естественным качеством каждого человека, данным ему от природы, так и непростым искусством, которое предполагает постоянное совершенствование. В современном видении ситуации, когда туризм все более принимает рыночные формы функционирования, на рынке труда требуются профессионалы, владеющие специфическими технологиями и программными продуктами, знающие основы продвижения туруслуг, коммуникативно-психологические особенности общения с клиен
План
Оглавление общение культура деловой сервис
Введение
1. Теоретические аспекты культуры общения
1.1 Понятие, содержание и структура культуры общения
1.2 Нравственные принципы делового общения
2. Культура общения в сфере сервиса
2.1 Профессиональная этика работников сервиса
2.2 Культура общения работников сервиса с клиентами
2.3 Пути развития коммуникативной компетентности специалиста сферы сервиса
Заключение
Список литературы
Введение
Обязанностью каждого работника контактной зоны является знание культуры речи и владение ею, что связано напрямую со спецификой его деятельности. К сожалению, в повседневной жизни можно встретить множество примеров некорректных речевых актов, и связанную с этим неспособность сторон прийти к взаимопониманию и нахождению решения, которое удовлетворяло бы обе стороны.
Существует ряд причин, объясняющих необходимость знания культуры речи работником сферы сервиса.
Во-первых, очень большую часть рабочего времени представитель сферы услуг проводит за переговорами с клиентами. Это часто можно объяснить тем, что говорящий не всегда может однозначно, четко и ясно формулировать мысли, а слушающий не готов к быстрому восприятию непроработанной речи.
Во-вторых, незнание культуры речи может помешать установлению не только внешних контактов (то есть связей с клиентами или поставщиками), но так же и внутреннему устройству компании. Если руководитель не умеет правильно пользоваться методами речевого воздействия, рабочий коллектив не будет воспринимать его как лидера, а его приказы будут поставлены под сомнение. Следствием такого конфликта в рабочем коллективе предприятия сферы услуг может стать ухудшение коммуникативных связей коллектива. За этим процессом последует понижение уровня качества предоставления услуг, что приведет к потере клиентов и экономической несостоятельности организации сервиса.
Таким образом, изучение нравственной культуры общения становится значимым фактором и объясняет актуальность темы исследования.
В связи с этим продуктивность речевого воздействия становится крайне значимой и объясняет актуальность темы исследования.
Цель - исследование нравственных основ культуры общения с клиентами и разработка направлений совершенствования коммуникативной компетентности работников сферы сервиса.
Задачи: ? раскрыть понятие, содержание и структуру культуры общения;
? определить содержание нравственной культуры;
? выявить моральные требования к общению;
? рассмотреть содержание профессиональной этики работников сервиса;
? изучить методы общения работников сервиса с клиентами;
? предложить пути развития коммуникативной компетентности специалиста сферы сервиса.