Контактные зоны гостиничных предприятий - Курсовая работа

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Моей задачей является: · Подробно рассмотреть процесс обслуживания клиентов в контактной зоне;Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Контактная зона (зона видимости) - общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. К персоналу контактной зоны относятся: • сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты), • сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры), • сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров). К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям. Прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; желательно иметь стоянку для автотранспорта. Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением. Рабочее пространство современного офиса, будь то торговое предприятие или страховая фирма, банк или адвокатская контора, обычно делится на две зоны: фронт-офис - это лицо предприятия, по которому клиенты судят о его надежности, солидности и компетентности сотрудников, a бэк-офис - типичная "кухня" предприятия, куда посторонним вход ограничен.Объектом воздействия и участником создания сервисного продукта является человек - клиент, который выступает не только потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации. В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиентов и исполнителя услуги. Для персонала контактирующего с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание. Удачные взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, и должны отвечать следующим условиям: • Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) - не только четко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели одежды, по особенностям технологии).Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать продуктивное общение персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.Формула успешного СПА-отеля сегодня - это оригинальная концепция, оснащение (оборудование, аппаратура, интерьер) и грамотный персонал, правильно отобранные и обученные сотрудники играют особую роль в индустрии красоты и здоровья. Звуки спокойной музыки, ароматы экзотических эфирных масел, мерцание свечей и удивительные ритуалы красоты и здоровья все это помогает создать атмосферу в spa салонах

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

1.1 Пространство контакта

1.2 Процесс контакта между клиентом и исполнителем

1.3 Оснащение стойки приема и размещения

1.4 Оснащение SPA- комплекса в гостинице

1.5 Оснащение контактной зоны магазина

1.6 Оснащение контактной зоны бара, ресторана

1.7 Оснащение тренажерного зала

2 КОНТАКТНАЯ ЗОНА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Г-К АНАПА

2.1 Оснащение стойки приема и размещения гостиничных предприятий г-к Анапа

2.2 Оснащение Spa- комплекса гостиничных предприятий г-к Анапа

2.3 Оснащение контактной зоны бара, ресторана гостиничных предприятий г-.к Анапа

2.4 Оборудование для тренажерных залов г-к Анапа

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ