Рассмотрение психологических аспектов взаимоотношений фармацевта и потребителя. Исследование причин возникновения и разновидностей конфликтов с аптечными клиентами. Методика их разрешения и урегулирования. Проведение анкетирования фармспециалистов.
Аннотация к работе
Аптека представляет довольно широкое конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость безукоризненного, с этической точки зрения, процесса общения, предполагающего безболезненное для обеих сторон решение конфликтных ситуаций. В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Такая «расстановка сил» создает почву для конфликта в торговом зале. Фармацевт принимает на себя «первый удар»: в его задачу входит либо не допустить конфликт, либо погасить его быстро и безболезненно. Актуальность рассматриваемой темы несомненно велика, ведь работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, как у клиента, так и у фармацевта.Многими социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития». С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствует лучшему приспособлению.[2] Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом Конфликт между личностью и группой - между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.Не имеет значения чего касается решение: какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором. Это может привести к конфликту между группой и инженером, который, по их мнению, плохо работает. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Например, высокообразованный персонал отдела исследований ценит независимость, а их начальник считает необходимым пристально следить за их работой, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Нами был проведен сравнительный анализ характеристик конфликтных ситуаций, возникающих между фармспециалистами и клиентами в аптеке аптечной сети «АДОНИС-ФАРМ» по ул. Для проведения социологического исследования нами были разработаны анкеты, позволяющие выявить степень осведомленности фармспециалистов по теме конфликта, их личный опыт, наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций, возрастную категорию граждан, с которой чаще всего они возникают, наиболее удобный способ получения информации по их предотвращению. В результате проведенного анкетирования было выявлено: 1.На вопрос о частоте возникновения конфликта с покупателем: а)70 % фарм. специалистов ответили, что конфликт возникает 1-2 раза в смену; На опрос о том, какие реакции фарм. специалистов возникают на конфликты покупателей: а) 70 % фарм. специалисты находят выход из конфликта;Учитывая социальную значимость работы аптек, постоянный контакт с населением, на передний план выдвигается роль человеческого фактора. В аптеке она имеет первостепенное значение и наряду с профессиональной подготовкой требует от специалистов знания вопросов социальной психологии. Конфликтная ситуация в аптеке возникает только в ситуации тревожности; значит, дело работника первого стола - не допустить дальнейшего развития возникшей тревоги. Психология общения с покупателями очень важна, если следовать всем правилам, которые описаны в этой работе, можно повысить объем продаж в аптеке и стать незаменимым и всеми любимым специалистом. Каждому фармацевту, который хочет совершенствоваться нужно всячески избегать конфликтных ситуаций в аптек
План
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Разновидности конфликтов
1.2 Основные причины возникновения конфликтов
1.3 Методы разрешения конфликтов
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 Исследование причин возникновения конфликтных ситуаций и способов их предотвращения и решения в аптеке