Банковская система Российской Федерации. Факторы успешности имиджа банка: динамизм, визуальная идентичность и др. Коммуникационные задачи организаций банковской сферы и методы их решения. Методы коммуникаций между банком и клиентом в мессенджерах.
Аннотация к работе
Банковская сфера в России представляет собой совокупность банков, небанковских организаций, банковской инфраструктуры, функционирование и взаимодействие которых регулируется на основании федерального закона от 7 июля 1995 года № 395-1 «О банках и банковской деятельности». Сегодня компании банковской сферы представляют свои услуги на рынке под тем или иным брендом, а следовательно, к бизнес-задачам банка добавляются, так называемые, имиджевые цели и коммуникационные задачи бренда компании. На основе мониторинга внутренней и внешней среды (Например, SWOT-анализа) банк выбирает основное направление своей коммуникации, свою целевую аудиторию, формулирует ценность бренда для своих клиентов, определяет позиционирование бренда своей компании на рынке. Кроме того, регулирование со стороны государства и сложившиеся условия рынка не позволяют банкам существенно менять специфику продуктов, поэтому пакеты услуг у различных компаний имеют аналогичные характеристики, существенно не отличаясь от конкурентных предложений. Эксперты компании «Юникредитбанк» в интервью изданию «Континент Сибирь» пояснили: «Услуги у всех банков практически одинаковы, отличаются деталями, но не все клиенты эти детали хорошо понимают, поэтому при продвижении банковских продуктов и услуг следует доносить информацию для клиентов максимально просто и понятно.В связи с тем, что банки являются не только продавцами собственных услуг, но и участвуют в процессе совершения онлайн-покупки, компаниям данной сферы необходимо либо интегрировать собственные платежные механизмы в сайты интернет-магазинов, либо предлагать клиентам дополнительные функциональные возможности для совершения оплаты покупок. Так, например, Facebook мессенджер сотрудничает с компанией Uber, благодаря чему пользователи самой популярной социальной сети в мире могут заказать такси и связаться с водителем прямо через личные сообщения в мессенджере. Мессенджер предоставляет клиентам большое разнообразие полезных сервисов (товары, услуги, развлечения, познавательный и информационный контент), а также имеет широкий спектр функций, таких, как общение с другими пользователями, отправка аудиосообщений, фото-и видеоматериалов, денежных переводов. Органическое взаимодействие функций между собой и с оффлайн-миром (включая встроенную платежную систему WEPAY и QR-коды), универсальный интерфейс чат-программы для взаимодействия с различными компаниями и брендами как с друзьями позволяют аналитикам Nielsen сделать вывод о том, что коммерческий успех приложения WECHAT заключался не в том, что оно было популярно как мессенджер, а в том, что предоставило пользователям совокупность востребованных сервисов и функций на привычной платформе (мобильном приложении с встроенной системой чатов). Примеры чат-ботов российских банков в мессенджере Telegram o «Промсвязьбанк» запустил бота, с помощью которого пользователи Telegram могут узнать местоположение ближайшего банкомата или офиса компании, получить адреса торговых точек, которые дают скидки при оплате картами Промсвязьбанка, узнать актуальные курсы валют, новости и специальные предложения банка. o Некоторые банки запускают автоматические механизмы коммуникации через мессенджеры для своих отдельных продуктов, как банк ВТБ, который весной 2017 года запустил отдельный чат-бот для рефинансирования потребительских кредитов: клиенты могут рассчитать условия рефинансирования кредита, взятого в сторонних банках, или условия нового потребительского кредита, а также сформировать заявки напрямую через мессенджер.Например, банк Тинькофф не имеет офисов и центров осблуживания, используя для коммуникации только диджитал-инструменты, а также функционал call-центра. Помимо мобильного приложения банка, «Тинькофф» выпускает моносервисные приложения, доступные для клиентов в том числе других банков, например «Штрафы ГИБДД», Tinkoff.Travel, «С карты на карту - быстрые переводы денег». Именно этот банк в начале марта 2015 года запустил собственный мессенджер MONEYTALK, связанного - специализированное приложение, функционал которого позволяет совершать денежные переводы с карты на карту, независимо от того, какие банки эти карты выпустили. Выпустив свой мессенджер, компания Тинькофф стала первым банком на российском рынке, который представил подобную программу для коммуникаций с клиентами. Вице-президент банка по развитию мобильных сервисов, Максим Евдокимов, в интервью для портала Apps For All прокомментировал данное событие: «Люди все больше и больше общаются друг с другом через мессенджеры, поэтому логично встраивать прямо в них дополнительные функции, особенно такие востребованные, как Peer-to-Peer переводы.» Эксперт отмечает, что подобное совмещение двух сервисов - глобальный тренд, а Тинькофф Банк ориентировался на пример компании Facebook, которая внедрила функцию осуществления денежных переводов через Facebook Messenger в США.
План
Содержание
1. Банковская система РФ. Коммуникационные задачи организаций банковской сферы и методы их решения
2. Основные методы коммуникаций между банком и клиентом в мессенджерах
3. Брендированный мессенджер - качественно новый инструмент коммуникации между банком и клиентом
Литература
1. Банковская система РФ. Коммуникационные задачи организаций банковской сферы и методы их решения
Список литературы
1. Как работает интерактивная рассылка - новый инструмент «разговорной коммерции». [Электронный ресурс] // VC.ru. URL: https://vc.ru/p/interactive-mailing. 19.12.2016. (Дата обращения: 20.04.2017)
2. Какие возможности у приложения "Сбербанк Онлайн" для смартфонов. [Электронный ресурс] // Российская Газета. URL: https://rg.ru/2014/06/26/prilozenie-anons.html. 26.06.2014. (Дата обращения: 30.04.2017)
3. Каневская Р. Как российские компании используют WHATSAPP [Электронный ресурс] // Pressfeed. URL: https://blog.pressfeed.ru/whatsapp/. 23.11.2015. (Дата обращения: 15.03.2017)
4. Когда данных слишком много. [Электронный ресурс] // Спецпроект SLON.ru. URL: https://republic.ru/specials/data-economics/articles/bankiri/. (Дата обращения: 02.05.2017)
5. Лисицын П. Итоги работы банковского сектора в 2016 году и перспективы на будущее. [Электронный ресурс] // РИА Рейтинги. URL: http://riarating.ru/banks/20161227/630051940.html. 27.12.2016. (Дата обращения: 30.04.2016)
8. Нашествие ботов. Зачем банкам роботы, которые работают в мессенджерах? [Электронный ресурс] // БАНКИНФОРМ. URL: https://bankinform.ru/news/SINGLENEWS.aspx?newsid=86571. 02.05.2016. (Дата обращения: 30.04.2017)
9. Недозрелов А. Финансовый рынок: как «банковать» в кризис? [Электронный ресурс] // Континент Сибирь. URL: http://www.ksonline.ru/227376/finansovyj-rynok-kak-bankovat-v-krizis/. 23.05.2016. (Дата обращения: 17.04.2017)
10. Панфилов К. Зачем «Тинькофф Банку» свой мессенджер MONEYTALK. [Электронный ресурс] // VC.ru. URL: https://vc.ru/p/moneytalk-dev. 12.08.2015. (Дата обращения: 02.05.2017)
11. Поговори со мной, бот. Делаем бизнес на разговорной коммерции в России. [Электронный ресурс] // Big СМИ. URL: http://bigsmi.com/news/1220-pogovori-so-mnoj-bot-delaem-biznes-na-razgovornoj-kommertsii-v-rossii.html. 25.12.2016. (Дата обращения: 20.04.2017)
12. Покупают ли с мобильных устройств? Статистика за 2016 год. [Электронный ресурс] // Секреты партнерского маркетинга. URL: http://cpalil.ru/pokupayut-li-s-mobilnyih-ustroystv-statistika-za-2016-god/. 21.02.2017. (Дата обращения: 17.04.2017)
13. Пользователь смартфона в России [Электронный ресурс] // Nielsen. URL: http://www.nielsen.com/ru/ru/insights/reports/2013/pol-zovatel-smartfona-v-rossii.html. 29.11.2013. (Дата обращения 14.03.2017)
14. Поминов Д. USABILITYLAB: лучшее по удобству «IPHONE-приложение» - у Сбербанка. [Электронный ресурс] // Банковское обозрение. URL: https://bosfera.ru/bo/usabilitylab-luchshee-po-udobstvu-ios-prilozhenie-u-sberbanka. 30.06.2015. (Дата обращения: 30.04.2017)
15. Почему мессенджеры лучше остальных средств коммуникации и как их использует бизнес [Электронный ресурс] // PCNEWS. URL: http://www.pcnews.ru/messenger_y_business. 9.03.2016. (Дата обращения: 15.03.2017)
16. Работа с Big Data: основные области и возможности. [Электронный ресурс] // Энциклопедия маркетинга. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-around/stat/Big_Data.htm. (Дата обращения: 2.05.2017)
17. Разговорная коммерция: новая эра интернет-коммуникаций. [Электронный ресурс] // EVO Business. URL: https://evo.business/razgovornaya-kommerciya-novaya-era-internet-kommunikacij/. 9.08.2016. (Дата обращения: 17.04.2017)
18. Рейтинг банков России по активам нетто. [Электронный ресурс] // Банки.ру. URL: http://www.banki.ru/banks/ratings/. (Дата обращения: 30.04.2017)
20. Самойлова А. Звонок стратегу: телеком-компании ищут новые «точки роста». [Электронный ресурс] // РБК. URL: http://www.rbc.ru/technology_and_media/27/10/2016/581225739a7947bf3fd7df71. 27.10.2016. (Дата обращения: 02.05.2017)
21. Сбербанк объявил о создании Мессенджера. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «Сбербанк России». URL: https://www.sberbank.ru/ru/press_center/all/article?NEWSID=0f32332e-6b0b-4ad4-89ca-9878208f60a0&BLOCKID=1303®IONID=77&lang=ru. 12.05.2015. (Дата обращения: 30.04.2017)